相信大家都遇到過這樣的事例：在您生日當(dāng)天疆拘，您會(huì)收到經(jīng)常光顧的銀行、保險(xiǎn)公司、美容院等公司發(fā)給您的生日祝賀短信胶惰，有的還特別說明：如在生日當(dāng)天就餐或消費(fèi)會(huì)有什么特殊的服務(wù)、優(yōu)惠活動(dòng)或贈(zèng)品等等霞溪；有的還會(huì)收到生日卡片以及新春佳節(jié)賀年卡等等孵滞。而且類似的事情還通過各種途徑發(fā)生著，例如有的人經(jīng)常會(huì)接到某企業(yè)的郵件鸯匹，向您推薦某種新推出的服務(wù)坊饶，或是對您曾經(jīng)使用他們的產(chǎn)品表示感謝甚至?xí)儋?zèng)送一張貴賓卡或體驗(yàn)卡等等。
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在JR主線和新干線轉(zhuǎn)車通道匿级，發(fā)現(xiàn)了風(fēng)格迥異的自動(dòng)扶梯。那個(gè)自動(dòng)扶梯最初是斜行上升染厅，在中途平行移動(dòng)痘绎，之后又是斜行上升。其實(shí)原理很簡單肖粮，只不過連接了兩個(gè)普通的自動(dòng)扶梯之間的人行道简逮。需求促進(jìn)技術(shù)革新的例子不限于此。比如尿赚，開始開發(fā)途中加快速度的自動(dòng)扶梯散庶。
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這兩年來，我目睹了眾多的企業(yè)在進(jìn)行CRM的嘗試和體驗(yàn)凌净，也親歷了眾多的企業(yè)對CRM成功與失敗的討論悲龟，甚至于有很多關(guān)于CRM失敗的項(xiàng)目和言論，讓更多后面的企業(yè)停止了嘗試的腳步冰寻。而這一切须教，不應(yīng)該只歸罪與一個(gè)CRM系統(tǒng)，或者一個(gè)CRM項(xiàng)目，而要更多的意識到：CRM是聚焦客戶的變革和創(chuàng)新轻腺，如果沒有徹底的變革乐疆，沒有持續(xù)的創(chuàng)新，再成功的成功和項(xiàng)目也是暫時(shí)的贬养。
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每到3.15儿礼，手機(jī)和通信服務(wù)的投訴都會(huì)列排行榜的前列咖杂，雖然幾家運(yùn)營商每年都會(huì)投入很大人力物力來提升服務(wù)質(zhì)量，但因通信服務(wù)的特殊性蚊夫，加之客戶服務(wù)期望的提高和維權(quán)意識的增強(qiáng)诉字，投訴問題仍是按下葫蘆起來瓢，這讓運(yùn)營商頭疼不已知纷。因此奏窑，對各運(yùn)營商來說，建立一整套應(yīng)對投訴的處理流程屈扎，積極有效的針對客戶反應(yīng)的問題給予響應(yīng)埃唯，給客戶以滿意答復(fù)，降低升級投訴鹰晨，最終實(shí)現(xiàn)投訴客戶向滿意客戶的積極轉(zhuǎn)化墨叛，就顯得十分必要。
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當(dāng)今市場變化多端模蜡，企業(yè)所面臨的內(nèi)外部環(huán)境都在發(fā)生變化漠趁。這種變化主要集中體現(xiàn)在客戶和競爭兩個(gè)方面∪碳玻客戶方面闯传，更加注重服務(wù)的質(zhì)量和水平，更加理性地消費(fèi)卤妒，更加注重對知識的獲取甥绿。競爭方面，在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天则披，企業(yè)通過為客戶提供高效的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)可以體現(xiàn)并鞏固出企業(yè)的競爭優(yōu)勢共缕。
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