2010-03-17 
      匯豐銀行是世界上最大的銀行金融服務(wù)機構(gòu)之一至耻，以“環(huán)球金融、地方智慧”為其獨有的特色镊叁，使其在眾多同行業(yè)競爭者中脫穎而出尘颓。作為世界上最重視以客戶為中心的銀行，匯豐懂得客戶對他們來說何等重要晦譬，尤其是那些創(chuàng)造了80%收入的20%客戶疤苹，他們可以說是“匯豐的上帝”，而匯豐的理念就是“鑒別最佳客戶敛腌，設(shè)計最佳體驗”卧土，這幫助匯豐銀行在激烈的競爭者獲勝。

客戶分級分類體系

     在個人理財版塊像樊，匯豐銀行以客戶的“全面理財總值”為依據(jù)尤莺，也就是說，我們依據(jù)客戶和銀行之間現(xiàn)金流的總數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)進行分割生棍。并通過對CRM系統(tǒng)中龐大的客戶信息和銷售數(shù)據(jù)進行分析颤霎，引入客戶的活躍度、客戶資產(chǎn)和客戶生命周期等維度對他們進行分類涂滴，最終得到精準(zhǔn)的客戶分級分類友酱。

匯豐銀行通過對客戶的持續(xù)研究和跟蹤調(diào)查，把她的客戶主要分為以下七類：

頂端客戶

     這個類別中的客戶的全面理財總值超過10億港元氢妈。他們是匯豐銀行卓越理財客戶粹污，也是占匯豐銀行個人理財部門客戶總數(shù)5%的 那部分價值最高的客戶。

     他們一般有匯豐銀行有許多活躍的帳戶（使用頻率高首量，近期使用頻繁）壮吩；使用了匯豐銀行一系列的產(chǎn)品和服務(wù)；愿意支付貼水費, 把產(chǎn)品推薦給其他人加缘；正處在職業(yè)生涯的上升期鸭叙，他們?yōu)殂y行創(chuàng)造的收入要大于銀行為此付出的成本。

高端客戶

     這個類別中的客戶的全面理財總值超過100萬港元拣宏。他們也是匯豐銀行的卓越理財客戶沈贝，客戶價值位于頂級客戶之后，占總?cè)藬?shù)的15%勋乾。

     他們在匯豐銀行有一些活躍的帳戶（使用頻率低宋下，近期使用不頻繁）嗡善，使用了匯豐銀行一些的產(chǎn)品和服務(wù)，他們愿意支付的價格極富彈性学歧，正處在職業(yè)生涯的上升期罩引，他們?yōu)殂y行創(chuàng)造的收入要大于銀行為此付出的成本。

中端客戶

     這個類別中的客戶的全面理財總值超過2萬港元枝笨。他們是匯豐銀行的運籌理財客戶袁铐，占總?cè)藬?shù)的60%，是個人理財部門比例最大的一個客戶群横浑。

     他們在匯豐銀行有一些活躍的帳戶（使用頻率低剔桨，近期使用不頻繁），他們使用了匯豐銀行一系列的產(chǎn)品和服務(wù)徙融，他們創(chuàng)造的邊際利潤不盡如人意洒缀，他們不會和匯豐銀行發(fā)生大筆交易。

低端客戶

     這個類別中的客戶的全面理財總值在2萬港元以下张咳。他們是個人理財部門的常規(guī)客戶帝洪，占總?cè)藬?shù)的20%。

     他們在匯豐銀行有一些活躍的帳戶（使用頻率低脚猾，近期使用不頻繁）葱峡，他們使用了匯豐銀行一系列的產(chǎn)品和服務(wù)，他們僅和匯豐銀行做小筆交易龙助，他們未來很難創(chuàng)造更高的價值砰奕。

非活躍客戶

     這些客戶的帳戶處于“休眠” 或者“結(jié)清”狀態(tài)。休眠帳戶指那些比如說2年提鸟，甚至更長時間都沒有使用過的帳戶军援。結(jié)清帳戶是指客戶申請結(jié)清的帳戶。

潛在客戶

    這些客戶使用匯豐銀行別的部門的產(chǎn)品称勋，比如公司理財胸哥。銀行內(nèi)有他們的一些數(shù)據(jù)，并且和他們保持著聯(lián)絡(luò)赡鲜。

懷疑對象

     這是其他銀行的客戶空厌。匯豐銀行搜集到他們有關(guān)數(shù)據(jù)，但還沒有和他們進行聯(lián)系過银酬。

定義核心客戶

     基于客戶分級分類體系匯豐銀行對客戶情況做進一步的深入分析嘲更，找出為公司帶來80%利潤的客戶究竟處于哪個位置。

     為了進一步確定他們各自的利潤率揩瞪，匯豐引入另外四個客戶價值參數(shù)赋朦，進一步分析和確認(rèn)每個客戶所能創(chuàng)造的價值，包括當(dāng)前的價值和未來潛在的價值。

     對高利潤的多產(chǎn)品組合的使用——匯豐銀行提供各種個人理財服務(wù)產(chǎn)品宠哄。其中壹将，投資和保險被認(rèn)為是高盈利產(chǎn)品，儲蓄是利潤較低的產(chǎn)品之一琳拨，因此匯豐銀行盡力利用交叉銷售和提升銷售來促使客戶更多的使用這些產(chǎn)品瞭恰。

     每筆交易的交易額——是指每單比交易的金額。如果客戶的這個指標(biāo)一直很高狱庇，那么他的交易成本就比較低，換言之恶耽，這個客戶能夠帶來較多的利潤密任。

     業(yè)務(wù)來往的時間——反映客戶忠誠度的參數(shù)，與客戶和匯豐銀行保持業(yè)務(wù)來往的時間成正比偷俭。

     推薦記錄——指由于現(xiàn)有的客戶的推薦而得到的新客戶的人數(shù)記錄浪讳。這個指標(biāo)反映了客戶在多大程度上愿意向他/她的朋友推薦匯豐銀行。

     由此涌萤，匯豐銀行定義出核心客戶：他們屬于頂級和高端客戶淹遵，使用高利潤的多產(chǎn)品組合，每單比交易金額大负溪。并且他們和匯豐銀行保持很長時間的業(yè)務(wù)來往透揣，引薦很多新的客戶到我們銀行。通常這些核心客戶群貢獻的價值會占到整個部門的大多數(shù)川抡。

為核心客戶提供最佳體驗

     匯豐銀行要利用客戶體驗管理來留住這些核心客戶辐真，要辦到這一點，就要使客戶對匯豐銀行的產(chǎn)品崖堤，服務(wù)和價位都感到滿意侍咱，以此建立起他們對匯豐銀行的忠誠度。

     匯豐銀行很清楚這些客戶的業(yè)務(wù)都很繁忙密幔，希望每件事情都能迅速辦理楔脯，沒有時間在銀行辦公期間上銀行跑一趟。因此胯甩，匯豐銀行通過為其顧客提供五種渠道的服務(wù)來使他們感覺便捷和服務(wù)的靈活多樣性（網(wǎng)上銀行昧廷、電話銀行、自助銀行蜡豹、移動銀行和分行）麸粮。她把有些分支機構(gòu)改為晝夜銀行業(yè)務(wù)中心，客戶可以在自己方便的時候利用空余時間處理自己的賬戶镜廉。同時弄诲，匯豐也建立起了電話及電子銀行業(yè)務(wù)，提供了實時的服務(wù)和一步到位的購物場所，方便客戶使用自己的賬戶及利用電話和互聯(lián)網(wǎng)隨時隨地處理財務(wù)問題齐遵。

     匯豐銀行還為他們提供一部到位（One-Stop）的金融服務(wù)以滿足他們在投資寂玲、保險和儲蓄方面的需求。匯豐銀行實行客戶經(jīng)理制下的團隊作業(yè)梗摇。對于任何一個核心客戶拓哟，由客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理伶授、風(fēng)險經(jīng)理（甚至還有地區(qū)經(jīng)理）組成一個流動的團隊断序，共同分工協(xié)作展開營銷工作∶优耄客戶經(jīng)理是客戶聯(lián)系的中心點违诗，主要職責(zé)是了解客戶的需求，熟悉銀行的產(chǎn)品疮蹦，統(tǒng)籌產(chǎn)品的銷售诸迟；產(chǎn)品經(jīng)理主要是了解客戶的需求，了解市場產(chǎn)品的趨勢愕乎，協(xié)助開發(fā)新產(chǎn)品阵苇，協(xié)助產(chǎn)品銷售；風(fēng)險經(jīng)理主要是了解每個行業(yè)的最新情況感论，了解每個行業(yè)的風(fēng)險绅项，了解銀行產(chǎn)品的風(fēng)險，執(zhí)行銀行信貸政策笛粘〕谜客戶經(jīng)理團隊為他們提供完美快捷的服務(wù)，客戶無論在地球的哪個地方薪前，都將能夠獲得優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)润努，只需一個電話，他們就能得到任何金融服務(wù)和幫助示括。

代軍：哈爾濱銀行科技發(fā)展部總經(jīng)理

     國內(nèi)很多金融機構(gòu)铺浇、電信運營商都是從“坐商”發(fā)展起步的，正是由于這樣的歷史使很多企業(yè)在當(dāng)前市場環(huán)境中越來越迷枚庀ィ——網(wǎng)點越建越多鳍侣、客戶經(jīng)理采用“行商”的做法處處“主動出擊”，可是投訴率還是不斷提高吼拥、而企業(yè)收益卻并不與此同比增長倚聚。由此，我們想到匯豐銀行的“核心客戶管理”凿可。

     但凡每個企業(yè)都有其核心客戶才足以支撐企業(yè)正常的經(jīng)營和發(fā)展惑折。但是正如“二八理論”所闡述的那樣授账，只有少量的客戶群體創(chuàng)造了最大的企業(yè)價值。那么惨驶，如何充分使這些客戶的貢獻度達(dá)到最大化白热，這是企業(yè)快速成長的關(guān)鍵。

     從匯豐銀行對核心客戶的定義我們可以看到“使用高利潤的多產(chǎn)品組合粗卜，單筆交易金額大屋确。和匯豐銀行保持長時間的業(yè)務(wù)來往，引薦很多新的客戶到我們銀行续扔」ネ危”正體現(xiàn)了核心客戶在帶來價值、高忠誠度和擴大核心客戶群上所起到的重要作用纱昧。同時茵烈，匯豐銀行為核心客戶建立了相關(guān)的最佳體驗，以保證核心客戶能夠享有最好的服務(wù)砌些，強化中程度和擴散能力。

     這一成功的做法值得各個企業(yè)借鑒加匈。真正把關(guān)注點轉(zhuǎn)移到核心客戶的管理上存璃，這樣才能抓住企業(yè)盈利和發(fā)展的根本，才能促進企業(yè)價值的最大化雕拼。

郭紅麗：廈門大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院助理教授

     客戶體驗管理的概念已經(jīng)越來越多地被觸及到纵东，并且在市場競爭中被用來區(qū)分成功者和失敗者。 

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