2010/3/31    賽 霞  
    在美國痘儡，網絡鞋店Zappos堪稱家喻戶曉辕万，每38個人中就有一人在Zappos上買過鞋子或其他商品。10年時間沉删，Zappos的銷售額高達10億美元渐尿，成為全球最大的網絡鞋店，被稱為“賣鞋的亞馬遜”》澹現(xiàn)在砖茸，Zappos的銷售范圍已經從最早的鞋類擴展到皮包、手套殴穴、圍巾凉夯、墨鏡等配飾用品货葬，以及廚房用具、家用電器劲够、玩具等震桶。Zappos緣何能成為全球最大的網絡鞋店？在幾乎不花一分錢廣告的情況下如何獲得巨大的品牌營銷力征绎？
    網絡營銷的核心價值
    Zappos的成功實屬必然蹲姐，因為其有效地把握了網絡營銷的兩個核心價值。
    口碑是生命
    Zappos第一個品牌核心價值是“哇”哲學人柿，換句話說就是通過員工的個性化柴墩、創(chuàng)造性得到顧客的驚嘆，以超乎尋常的服務超越顧客的期望凫岖、獲得顧客口碑江咳。比如Zappos的員工可以把顧客推薦給競爭對手，可以和客戶交流幾個小時隘截，可以在得知顧客家屬去世時為其送花扎阶。不管是傳統(tǒng)行業(yè)，還是互聯(lián)網電子商務行業(yè)婶芭，Zappos的這些做法都是顧客關系管理和品牌口碑的最高境界东臀，正如Zappos的LOGO底下那句話——服務為本（Powered by Service），Zappos不允許有任何顧客不高興地放下電話犀农，120%的顧客滿意度才是真正支撐Zappos的根基惰赋。所以Zappos的銷售額有75%來自回頭客，新顧客首次消費平均是112美元呵哨，而回頭客的平均消費則為143美元赁濒，這幾個數據說明，良好的口碑是重復購買的關鍵因素孟害。
    把“用戶口碑”當做撒手锏的不止Zappos一家拒炎，立頓在這方面也是高手。實際上挨务，中國人并不喜歡喝奶茶击你，但是立頓用“傳情下午茶”這個營銷活動，讓超過400萬的白領登陸活動網站谎柄，約100萬人參與了活動并自發(fā)地進行“病毒傳播”丁侄，成立MSN送茶群、百度立頓吧等朝巫，在論壇鸿摇、即時通訊軟件分享送茶的經驗。當許多網站還在熱衷于互贈虛擬禮物的時候劈猿，立頓則開了實物送禮的先河拙吉，一線城市數百萬的辦公室白領雖然免費品嘗了立頓的產品潮孽，但也間接成為立頓品牌的傳播使者。
    因此庐镐，“口碑”是網絡營銷的根本核心恩商，是企業(yè)品牌長存于消費者頭腦之中的連接點，比如只要顧客想買鞋子必逆，第一個想到的就是Zappos，盡管它上次可能推薦你去eBay購買揽乱，但是如果Zappos無法滿足顧客需求名眉，服務上也不能讓顧客感到友善，那么下次顧客就會直接跳過Zappos去競爭對手那里購買凰棉，所以损拢，忽視顧客口碑，無異于自殺撒犀。

文章來源           第一營銷網    
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