作者：李宏 2009-01-28
最近電信10000號朋友提及到服務(wù)營銷差異主題矩欠，但如何在細微處體現(xiàn)谓厘，朋友的解釋比較迷糊幌羞。1000號的差異化主動營銷最終目的除了贏利本身，更多的是考慮如何提高客戶感知竟稳，如何和營業(yè)廳以及大客戶部平臺互動在各個接觸點提高客戶體驗属桦，從而提高客戶滿意度。從個人的理解也來談?wù)勲娦?0000號的差異化主動營銷主題他爸。
2009年注定對通信業(yè)是不平凡的一年聂宾，3G牌照發(fā)放將改變目前的通信業(yè)格局，中國電信定會厚積而薄發(fā)诊笤，在各個服務(wù)營銷窗口進行改進系谐，10000號職能除了幫助客戶解決問題提供咨詢服務(wù)外，它的營銷職能也會凸顯讨跟，所以才會談到電信10000號差異化營銷主題纪他，這也是市場發(fā)展的需要。
在10000號差異化主動營銷晾匠，可以為分呼入和呼出主動營銷兩大塊茶袒。呼入型的客戶的需求比較明顯，但目前10000號目前的考核機制凉馆，即使客服代表成功營銷也不一定例入績效考核之內(nèi)薪寓，基于此呼入營銷效果不太理想，所以當(dāng)客戶主動打電話需要辦理業(yè)務(wù)的時候澜共，有的客戶代表還是會因業(yè)務(wù)比較繁瑣讓客戶帶有效證件到營業(yè)廳辦理向叉。因此在談電信10000號差異化主動營銷時候，首先要求客戶服務(wù)有主動營銷意識咳胃，再就是主動營銷考核體系植康，二者相輔相成。
前面是講到目前電信10000號主動營銷現(xiàn)狀展懈，下面我們將從主動營銷的案例來談差異化销睁。
講差異化營銷必講人性，因為人都是獨立的復(fù)雜個體存崖，每個人的需求點完全不同冻记，有些人是需要得到尊重，有些人需要得到額外的利益来惧，有些人是希望通過電信的寬帶服務(wù)幫助自己能力得到提升等等冗栗。
A．呼入營銷案例：朋友想辦理電信的E8套餐，還聽說預(yù)存1200元可以送500元寬帶使用費，覺得非常劃算隅居，打過電信的10000號钠至，進入了電信我的E家專線申請，電話接通胎源，
朋友：我想辦理E8套餐棉钧，說是預(yù)存1200元送500元寬帶使用費，有這事嗎涕蚤？
客服代表：是的宪卿，先生，請問您需要辦理嗎万栅？
朋友：你能詳細說說業(yè)務(wù)情況嗎佑钾？
客服代表：先生，您好烦粒，詳細的業(yè)務(wù)我們有語音提示休溶，我把您電話轉(zhuǎn)到自動臺，您仔細聽一下就理解了撒遣，好嗎邮偎？
朋友：我不想聽語音，跟機器似的义黎。
客服代表：先生禾进，我相信您在這之前已經(jīng)了解相關(guān)業(yè)務(wù)了，我?guī)湍D(zhuǎn)過去廉涕，您聽完之后可以繼續(xù)和我們溝通相關(guān)業(yè)務(wù)情況的啊泻云，并不影響什么的。
朋友：行吧狐蜕。（其實朋友這時候已經(jīng)語氣非常低沉了）
自助語音服務(wù)后宠纯，朋友繼續(xù)進行1000號的人工服務(wù)，并申請了辦理E8套餐层释，但朋友的感覺并不好婆瓜，有點失望，唯一的解釋是沒有得到尊重贡羔，其實客戶代表解釋優(yōu)惠政策其實很方便廉白，也許自助語音服務(wù)是很好的平臺，但因人而異乖寒，朋友已經(jīng)提到了像跟機器溝通一樣猴蹂，但客戶代表還是比較執(zhí)著地讓朋友選擇聽語音介紹，說明了客服代表自己工作已經(jīng)很機械化了楣嘁，假如他利用一分鐘時間向朋友詳細解釋了優(yōu)惠套餐磅轻，他肯定能夠在最短的時間幫助朋友辦理套餐珍逸，據(jù)我知道每成功辦理一個套餐，客服代表是有績效獎勵的聋溜。通話時長的考核固然重要谆膳，但失去了客戶的滿意，是不可能用通話時長來衡量的勤婚，客戶都有朋友圈摹量，相互影響，所以當(dāng)客戶明確提出需求時馒胆，能夠滿足的一定要盡量滿足，只要在自己的職權(quán)范圍以內(nèi)凝果。
B．呼出營銷案例：朋友想幫他父母家里安裝一個寬帶祝迂，需要網(wǎng)速快的，因為他兒子在國外器净，他父母想通過視頻看孫子型雳，剛好晚上8點的時候電信10000號主動營銷的電話撥打過來，
10000號營銷代表：您好山害，請問您這是張靜宜先生家嗎纠俭？
朋友：對，我就是浪慌，你是哪位冤荆？
10000號營銷代表：張先生，您好权纤！我是中國電信10000號客服代表钓简，工號9428，今天打電話給您汹想，第一是想問一下您目前的寬帶使用情況和向您推薦目前的寬帶套餐優(yōu)惠外邓，請問現(xiàn)在和您溝通方便嗎？
朋友：好的古掏，沒問題损话，謝謝你。
10000號營銷代表：不客氣槽唾， 那請問您目前使用寬帶有沒有遇到不能正常上網(wǎng)或者別的什么問題嗎丧枪？
朋友：挺好的，暫時還沒有遇到問題夏漱，電信的寬帶還是蠻不錯的豪诲。
10000號營銷代表：好的，謝謝您的支持」掖拢現(xiàn)在中國電信推出三款E8套餐屎篱，速率分別為1M服赎，2M，3M的交播，而且有很大的優(yōu)惠政策哦重虑，就是您辦理了三款中的任意一款，可以免費贈送您的固定電話月租秦士，電話七彩鈴音以及來電顯示功能缺厉，不知道您有沒有興趣了解一下呢？
朋友：我想問一下3M的業(yè)務(wù)隧土，需要速率最快的提针。
10000號營銷代表：張先生，冒昧地問一下曹傀，我們現(xiàn)在很多客戶都是使用1M或者2M的寬帶業(yè)務(wù)辐脖，為什么您選擇3M的呢，是工作需要嗎皆愉？
朋友：我?guī)臀腋改干暾堔k的嗜价，費用是我出，因為我兒子在國外幕庐，我的父母年紀大了久锥，想通過視頻看孫子，也不方便親自去國外异剥。
10000號營銷代表：您真的很孝順（很真誠的語氣）瑟由，我要向您學(xué)習(xí)，上月父親過生日我都忘了届吁，那我把3M的E8套餐業(yè)務(wù)詳細跟您說一下吧错妖。（業(yè)務(wù)推薦省略）
朋友：好的，謝謝你疚沐，我怎么辦理呢暂氯？
10000號營銷代表：您先在我們10000號申請，我這時候可以幫您把相關(guān)信息登記亮蛔，然后您12小時后打電話給我們這邊確認痴施，您到時候就可以帶上相關(guān)費用到營業(yè)廳辦理，另外得要提醒您帶上您的身份證究流。
朋友：你很細心辣吃，謝謝！
整個過程很輕松芬探，因為朋友也確實非常需要辦理一個3M的寬帶業(yè)務(wù)神得，同時10000號營銷代表在關(guān)鍵的環(huán)節(jié)關(guān)注了客戶的使用情況，讓客戶感覺到被關(guān)注被尊重偷仿，同時適當(dāng)?shù)馁潛P哩簿，細節(jié)的關(guān)注幫助10000號營銷代表輕松成交宵蕉，10000號呼出主動營銷就是需要關(guān)注這些細小的環(huán)節(jié)，差異化服務(wù)營銷就是體現(xiàn)在細節(jié)上节榜，10000號的差異化營銷體現(xiàn)更多的是聲音羡玛，所以有感染力的語氣，細節(jié)的關(guān)注必將會提高客戶的感知宗苍，讓客戶心甘情愿地為自己的消費買單稼稿。
C．?dāng)y同作戰(zhàn)案例：呼叫中心并不是一個獨立的部門，很多涉及到主動營銷的工作需要和其它部門攜同作戰(zhàn)讳窟∪眉撸客戶李經(jīng)理是一家中小企業(yè)老板，對中國電信的商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)非常感興趣挪钓，撥打10000號咨詢業(yè)務(wù)是越。
客戶李經(jīng)理：我想問一下商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)，跟移動的動力100有什么區(qū)別碌上？
客服代表：先生，您好浦徊，我們這邊是中國電信的商務(wù)領(lǐng)航咨詢平臺馏予，如果您需要咨詢移動的動力100，可以撥打中國移動10086業(yè)務(wù)平臺咨詢的盔性。
客戶李經(jīng)理：哦霞丧，這樣啊，我還以為你知道冕香。好蛹尝，謝謝！
客戶滿意而來敗興而歸悉尾，本以為商務(wù)領(lǐng)航的客服代表會給他一個滿意的解決方案突那，可惜商務(wù)領(lǐng)航代表卻毫不領(lǐng)情，無可厚非构眯，本來客服代表沒有必要幫助客戶回答動力100的業(yè)務(wù)知識愕难，但是作為一個專業(yè)的客服代表，你有義務(wù)告知客戶競爭的相關(guān)業(yè)務(wù)情況惫霸，而且只有通過競爭才能體現(xiàn)出你的價值所在猫缭，浪費了一個企業(yè)客戶資源，我們唯有怒其不爭壹店，從這里我們也不難發(fā)現(xiàn)客服代表的主動營銷意識不夠強猜丹，從另外一個側(cè)面，我們可以感受到客戶經(jīng)理的失職硅卢，以及同呼叫中心的攜同作戰(zhàn)不夠緊密射窒，假如我們的大客戶經(jīng)理都能夠接觸到各種類型的中小企業(yè)用戶藏杖，客戶他們也不會去打10000號咨詢業(yè)務(wù)，他們會主動聯(lián)系到客戶經(jīng)理轮洋，享受VIP服務(wù)特權(quán)制市，10000號的商務(wù)領(lǐng)航專線也應(yīng)該同大客戶經(jīng)理協(xié)同，首先客戶打電話咨詢弊予，可以問一下客戶公司所在地祥楣，可以告知客戶有為其安排的大客戶經(jīng)理專門為他提供服務(wù)，現(xiàn)場進行演示汉柒，可以幫助他解決實際遇到的難題误褪。差異化服務(wù)營銷的本質(zhì)是為了客戶享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，攜同作戰(zhàn)是告訴我們在各個體驗點碾褂，我們讓客戶有良好的體驗接觸兽间，比如在客戶打商務(wù)領(lǐng)航專線的時候，我們可以告訴客戶商務(wù)領(lǐng)航的業(yè)務(wù)使用情況及資費正塌，同時告訴客戶動力100大致的情況嘀略，以及中國電信在寬帶所擁有無可比擬的優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)傳真等等乓诽，吸引客戶深厚的興趣帜羊，在電話中不要去貶低任何競爭對手，體現(xiàn)你的職業(yè)道德和專業(yè)服務(wù)能力鸠天，以專家的形象建議客戶選擇商務(wù)領(lǐng)航的產(chǎn)品讼育。
銷能咨詢 培訓(xùn)部編輯
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