IBM（國(guó)際商用機(jī)器公司）是有明確原則和堅(jiān)定信念的公司翔曲。這些原則和信念似乎很簡(jiǎn)單，很平常劈愚，但正是這些簡(jiǎn)單部默、平常的原則和信念構(gòu)成IBM特有的企業(yè)文化。
    IBM擁有40多萬員工造虎，年?duì)I業(yè)額超過500億美元傅蹂，幾乎在全球各國(guó)都有分公司，對(duì)其分布之廣算凿，莫不讓人驚嘆不已份蝴，對(duì)其成就莫不令人向往。若要了解此一企業(yè)氓轰，你必須要了解它的經(jīng)營(yíng)觀念婚夫。許多人不易理解，為何像IBM這么龐大的公司會(huì)具有人性化的性格署鸡，但正是這些人性化的性格案糙，才造成IBM不可思議的成就限嫌。
    老托馬斯.沃森在1914年創(chuàng)辦IBM公司時(shí)設(shè)立過“行為準(zhǔn)則”。正如每一位有野心的企業(yè)家一樣时捌，他希望他的公司財(cái)源滾滾怒医，同時(shí)也希望能借此反映出他個(gè)人的價(jià)值觀。因此奢讨，他把這些價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)寫出來稚叹，作為公司的基石，任何為他工作的人拿诸，都明白公司要求的是什么扒袖。
    老漢森的信條在其兒子時(shí)代更加發(fā)揚(yáng)光大，小托馬斯?沃森在1956年任IBM公司的總裁亩码，老沃森所規(guī)定的“行為準(zhǔn)則”季率，由總裁至收發(fā)室，沒有一個(gè)人不知曉描沟，如：
  l蚀同、必須尊重個(gè)人。
  2啊掏、必須盡可能給予顧客最好的服務(wù)蠢络。
  3、必須追求優(yōu)異的工作表現(xiàn)迟蜜。
    這些準(zhǔn)則一直牢記在公司每位人員的心中刹孔，任何一個(gè)行動(dòng)及政策都直接受到這三條準(zhǔn)則的影響，“沃森哲學(xué)”對(duì)公司的成功所貢獻(xiàn)的力量娜睛，比技術(shù)革新髓霞、市場(chǎng)銷售技巧，或龐大財(cái)力所貢獻(xiàn)的力量更大畦戒。IBM公司對(duì)公司的“規(guī)章”方库、“原則”或“哲學(xué)”并無專利權(quán)≌险“原則”可能很快地變成了空洞的口號(hào)纵潦。正像肌肉若無正規(guī)的運(yùn)動(dòng)將會(huì)萎縮一樣。在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中垃环，任何處于主管職位的人必須徹底明白“公司原則”邀层。他們必須向下屬說明，而且要一再重復(fù)遂庄，使員工知道寥院，“原則”是多么重要。IBM公司在會(huì)議中涛目、內(nèi)部刊物中秸谢、備忘錄中凛澎、集會(huì)中所規(guī)定的事項(xiàng)，或在私人談話中都可以發(fā)現(xiàn)“公司哲學(xué)”貫徹在其中估蹄。如果IBM公司的主管人員不能在其言行中身體力行塑煎，那么這一堆信念都成了空口說白話。主管人員需要勤于力行元媚，才能有所成效轧叽。全體員工都知道苗沧，不僅是公司的成功刊棕，即使是個(gè)人的成功，也一樣都是取決于員工對(duì)沃森原則的遵循待逞。若要全體員工一致對(duì)你產(chǎn)生信任甥角，是需要很長(zhǎng)的時(shí)間才能做到的，但是一旦你能做到這一點(diǎn)识樱，你所經(jīng)營(yíng)的企業(yè)在任何一方面都將受益無窮嗤无。
  第一條準(zhǔn)則：必須尊重個(gè)人
    任何人都不能違反此這一準(zhǔn)則，至少怜庸，沒有人會(huì)承認(rèn)他不尊重個(gè)人当犯。
    畢竟在歷史上許多文化與宗教戒律上，也一再呼吁尊重個(gè)人的權(quán)利與尊嚴(yán)割疾。雖然幾乎每個(gè)人都同意這個(gè)觀念嚎卫，但列入公司信條中的卻很少見，更難說遵循宏榕。當(dāng)然IBM并不是惟一呼吁尊重個(gè)人權(quán)利與尊嚴(yán)的公司拓诸，但卻沒有幾家公司能做得徹底。
    沃森家族都知道麻昼，公司最重要的資產(chǎn)不是金錢或其他東西奠支，而是員工，自從IBM公司創(chuàng)立以來抚芦，就一直推行此行動(dòng)倍谜。每一個(gè)人都可以使公司變成不同的樣子，所以每位員工都從為自己是公司的一分子叉抡，公司也試著去創(chuàng)造小型企業(yè)的氣氛枢劝。分公司永保小型編制，公司一直很成功地把握一個(gè)主管管轄十二個(gè)員工的效率卜壕。每位經(jīng)理人員都了解工作成績(jī)的尺度您旁，也了解要不斷地激勵(lì)員工上氣。有優(yōu)異成績(jī)的員工就獲得表揚(yáng)轴捎、晉升鹤盒、獎(jiǎng)金蚕脏。在IBM公司里沒有自動(dòng)晉升與調(diào)薪這回事。晉升調(diào)薪靠工作成績(jī)而定侦锯。一位新進(jìn)入公司的市場(chǎng)代表有可能拿的薪水比一位在公司工作多年的員工要高驼鞭。每位員工以他對(duì)公司所貢獻(xiàn)的成績(jī)來核定薪水，絕非以資歷而論尺碰。有特殊表現(xiàn)的員工挣棕，也將得到特別的報(bào)酬。
    自從IBM公司創(chuàng)業(yè)以來亲桥，公司就有一套完備的人事運(yùn)用傳統(tǒng)洛心，直到今天依然不變。擁有40多萬員工的今日與只有數(shù)百員工的昔日题篷，完全一樣词身。任何一位有能力的員工都有一份有意義的工作。在將近50年的時(shí)間里番枚，沒有任何一位正規(guī)聘用的員工因?yàn)椴脝T而失去1小時(shí)的工作法严。IBM公司如同其他一樣也曾遭受不景氣的時(shí)候，但I(xiàn)BM都能很好地計(jì)劃并安排所有員工不致失業(yè)葫笼。也許IBM成功的安排方式是再培訓(xùn)深啤。而后調(diào)整新工作。例如在1969年到1972年經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)路星，有1.2萬IBM的員工溯街，由蕭條的生產(chǎn)工廠、實(shí)驗(yàn)室奥额、總部調(diào)整到需要他們的地方苫幢。有5000名員工接受再培訓(xùn)后從事銷售工作、設(shè)備維修垫挨、外勤行政工作與企劃工作韩肝。大部分人反而因此調(diào)到了一個(gè)較滿意的崗位。
    有能力的員工應(yīng)該給予具有挑戰(zhàn)性的工作九榔。好讓他們回到家中哀峻，回想一下他們做了哪些有價(jià)值的事。當(dāng)他們工作時(shí)能夠體會(huì)到公司對(duì)他們的關(guān)懷哲泊，都愿意為公司的成長(zhǎng)貢獻(xiàn)一技之長(zhǎng)剩蟀。IBM公司晉升時(shí)永遠(yuǎn)在自己公司員工中挑選。如果一有空缺就由外界找人來擔(dān)任切威，那么對(duì)那些有干勁的員工是一種打擊育特，而且深受挫折、意志消沉。IBM公司有許多方法讓員工知道缰冤，每一個(gè)人都可使公司變成不同的樣子犬缨，在紐約州阿蒙克的IBM公司里，每間辦公室棉浸，每張桌子上都沒有任何頭銜字樣怀薛，洗手間也沒有寫著什么長(zhǎng)官使用，停車場(chǎng)也沒有為長(zhǎng)官預(yù)留位置迷郑，沒有主管專用餐廳枝恋，總而言之，那是一個(gè)非常民主的環(huán)境嗡害，每個(gè)人都同樣受人尊敬焚碌。
    IBM公司的管理人員對(duì)公司里任何員工都必須尊重，同時(shí)也希望每一位員工尊重顧客就漾，即使對(duì)待同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象也應(yīng)同等對(duì)待呐能，公司的行為準(zhǔn)則規(guī)定念搬，任何一位IBM的員工都不可誹謗或貶抑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抑堡。銷售是靠產(chǎn)品的品質(zhì)、服務(wù)的態(tài)度朗徊，推銷自已產(chǎn)品的長(zhǎng)處首妖，不可攻擊他人產(chǎn)品的弱點(diǎn)。
  第二條準(zhǔn)則：為顧客服務(wù)
    老托馬斯.沃森所謂要使IBM的服務(wù)成為全球第一爷恳，不僅是在他自己的公司有缆，而且要使每一個(gè)銷售IBM產(chǎn)品的公司也遵循這一原則。他特別訓(xùn)令I(lǐng)BM將是一個(gè)“顧客至上”的公司温亲，也就是IBM的任何一舉一動(dòng)都以顧客需要為前提棚壁，因此，IBM公司對(duì)員工所做的“工作說明”中特別提到要對(duì)顧客栈虚、未來可能的顧客都要提供最佳的服務(wù)袖外。
    為了讓顧客感覺自己是多么重要，無論顧客有任何問題魂务，一定在24小時(shí)之內(nèi)解決曼验，如果不能立即解決，也會(huì)給予一個(gè)圓滿的答復(fù)粘姜，如果顧客打電話要求服務(wù)鬓照，通常都會(huì)在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)就會(huì)派人去服務(wù)。此外孤紧，IBM的專家們隨時(shí)在電話旁等著提供服務(wù)或解決軟件方面的問題豺裆，而且電話是由公司付帳。此外還有郵寄或?qū)Ｈ怂土慵确?wù)号显，來增加服務(wù)范圍臭猜。IBM公司還要求任何一個(gè)IBM新零件翼抠，一定要比原先換下來的好，而且也要比市場(chǎng)上同級(jí)產(chǎn)品好获讳。服務(wù)的品質(zhì)取決于公司訓(xùn)練及教育阴颖，在這方面，IBM已經(jīng)在全球所屬公司投下了大量的錢財(cái)丐膝，所提供的訓(xùn)練與教育是任何公司無法比擬的量愧。相信在IBM公司受訓(xùn)所花費(fèi)的時(shí)間超過任何一所大學(xué)的授課時(shí)間。每年帅矗，每一位IBM的經(jīng)理要接受40個(gè)小時(shí)的訓(xùn)練課程偎肃，而后回到公司內(nèi)教導(dǎo)員工。有時(shí)甚至定期邀請(qǐng)顧客前來一同上課浑此。經(jīng)營(yíng)任何企業(yè)累颂，一定要有老顧客的反復(fù)惠顧才能使企業(yè)成長(zhǎng)，一定要設(shè)法抓住每一位顧客凛俱。最優(yōu)異的顧客服務(wù)是能使他再來惠顧才算成功紊馏。
  第三條準(zhǔn)則：優(yōu)異
    對(duì)任何事物都以追求最理想的觀念去化無論是產(chǎn)品或服務(wù)都要永遠(yuǎn)保持完美無缺，當(dāng)然完美無缺是永遠(yuǎn)不可能達(dá)到的蒲犬，但是目標(biāo)不能放低朱监，否則整個(gè)計(jì)劃都受到影響。公司設(shè)立一些滿足工作要求的指數(shù)原叮，定期抽樣檢查市場(chǎng)以設(shè)立服務(wù)的品質(zhì)赫编。從公司挑選員工計(jì)劃開始就注重優(yōu)異的準(zhǔn)則，IBM公司認(rèn)為由全國(guó)最好的大學(xué)挑選最優(yōu)秀的學(xué)生奋隶，讓它們接受公司的密集訓(xùn)練課程擂送，必定可以收到良好的教育效果，日后定有優(yōu)異的工作表現(xiàn)唯欣，為了達(dá)到優(yōu)異的水準(zhǔn)嘹吨，他們必須接受優(yōu)異的訓(xùn)練，使他們有一種使命感黍聂，一定要達(dá)到成功躺苦。IBM是一個(gè)具有高度競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的公司，它所創(chuàng)造出來的氣氛产还，可以培養(yǎng)出具有高度競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的公司匹厘。它所創(chuàng)造出來的氣氛，可以培養(yǎng)出優(yōu)異的人才脐区。在IBM公司里愈诚，同輩競(jìng)相爭(zhēng)取工作成績(jī)，又不斷地強(qiáng)調(diào)教育的重要，因此每個(gè)人都不可以自滿炕柔，都努力爭(zhēng)上游酌泰。每個(gè)人都認(rèn)為任何有可能做到的事，都能做得到匕累。這種態(tài)度令人振奮陵刹。
    小托馬斯.沃森說：“對(duì)任何一個(gè)公司而言，若要生存并獲得成功的話欢嘿，必須有一套健全的原則衰琐，可供全體員工遵循，但最重要的是大家要對(duì)此原則產(chǎn)生信心炼蹦∠壑妫”     在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，公司的任何運(yùn)營(yíng)都有可能改變掐隐。有時(shí)地址變更狗热，有時(shí)人事變更，有時(shí)產(chǎn)品變更虑省。有時(shí)公司的名稱也變更匿刮。世界上的事就是這樣不斷變遷、在任何公司里慷妙，一個(gè)人若要生存僻焚，一定要有應(yīng)變的能力允悦。在科技高度進(jìn)步的今日膝擂，社會(huì)形態(tài)與環(huán)境變化很快，倘若營(yíng)銷計(jì)劃不能隨機(jī)應(yīng)變隙弛，可能會(huì)毀滅整個(gè)公司架馋。你不是往前進(jìn)，就是往后退全闷，不可能在原處不動(dòng)叉寂。在任何一個(gè)發(fā)達(dá)的公司里，惟一不能改變的就是“原則”总珠。不論此“原則”的內(nèi)容是什么屏鳍，它永遠(yuǎn)是指引公司航行的明燈。當(dāng)然公司在許多方面要保持彈性局服，隨機(jī)應(yīng)變钓瞭，但對(duì)“原則”的信念不可變更，由于IBM有這三條基本原則做為基石淫奔，業(yè)務(wù)的成功是必然的山涡。
    公司內(nèi)部必須不斷地把其信念向員工灌輸，在IBM的新進(jìn)入人員訓(xùn)練課程中，就包含了如下課程：“公司經(jīng)營(yíng)哲學(xué)鸭丛、公司歷史及傳統(tǒng)竞穷。”談公司的信念與價(jià)值觀不能僅是空談而已鳞溉，至于能否讓其在公司里發(fā)生作用瘾带，那是另外一回事。在公司里空談無益熟菲，最重要的是：運(yùn)用策略月弛、采取行動(dòng)、切實(shí)執(zhí)行科盛；衡量效果帽衙，重視獎(jiǎng)賞，以示決心贞绵。
    IBM的新進(jìn)銷售學(xué)員無論在辦公室或外出接洽業(yè)務(wù)厉萝，都能遵守公司的準(zhǔn)則。他們知道榨崩，IBM準(zhǔn)則“必須尊重個(gè)人”的真諦如何谴垫。他們一進(jìn)公司開始就感到別人對(duì)待他們的方式是基于尊重原則，只要他們一有問題母蛛，別人再忙也來幫助他們翩剪。他們也看到，公司人員是怎樣對(duì)待顧客的彩郊，也親耳聽到顧客對(duì)市場(chǎng)代表前弯、系統(tǒng)工程師及服務(wù)人員的贊美。
 
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