當(dāng)航空業(yè)正在遭受燃料價(jià)格大幅飆升和美國經(jīng)濟(jì)不景氣的沖擊時(shí)，很難想象美國一家主要航空公司總裁的演講沒有被裁員跃须、減少航線和提高票價(jià)等議題所主導(dǎo)。
不過，從另一方面來說，也很少有哪個(gè)大型航空公司的老總有西北航空的科琳·巴雷特（Colleen Barrett）那樣的經(jīng)歷儡炼，現(xiàn)年63歲的巴雷特在其23年的職業(yè)生涯中從一個(gè)法務(wù)秘書升遷至公司總裁。
正是曾在其導(dǎo)師和公司的聯(lián)合創(chuàng)始人赫伯·凱勒爾（Herb Kelleher）身邊工作的巴雷特查蓉，為西北航空公司開創(chuàng)了與眾不同的乌询、富有傳奇色彩的客戶服務(wù)新方法，這一方法的目標(biāo)就是：對(duì)待公司35豌研，000名員工就像對(duì)待家人一樣妹田，要讓工作富有樂趣，之后鹃共，他們會(huì)將這一樂觀的態(tài)度帶給顧客鬼佣。正是這一戰(zhàn)略，將一個(gè)經(jīng)濟(jì)型航空公司的后起之秀霜浴，塑造成了美國乘客流量最高的航空公司晶衷。
“每隔三英尺就貼有我們的使命陳述，遍布我們的所有地方阴孟，所以晌纫，如果你是我們公司的乘客，你一定看到過它温眉。”巴雷特在最近舉辦的第12屆沃頓領(lǐng)導(dǎo)力年會(huì)上如是說缸匪，這一會(huì)議由沃頓領(lǐng)導(dǎo)力與變革管理中心（Wharton‘s Center for Leadership and Change Management）和人力資源中心（Center for Human Resources）共同發(fā)起。“只要遵從‘黃金法則’（Golden Rule）类溢，也就是你希望別人怎么對(duì)待你凌蔬，你就要以同樣的方式對(duì)待他人，那么闯冷，所有的事情都會(huì)有條不紊砂心、適得其所的。”
當(dāng)然蛇耀，西北航空公司的成功并不只是因?yàn)樯拼櫩秃蛦T工辩诞。比如，西北航空公司頗具創(chuàng)新性的燃料成本政策纺涤，就是航空界熱議的一個(gè)話題译暂，今年，這個(gè)為防范未來燃料價(jià)格上漲而采取保值措施的復(fù)雜系統(tǒng)撩炊，為公司節(jié)約了大約20億美元外永，并使西北航空公司成為2008年唯一一家盈利的大型航空公司。但是拧咳，今年夏天即將離開總裁職位的巴雷特伯顶，在演講中對(duì)這一議題只是一帶而過，而她重點(diǎn)展示的，則是她為近期召開的董事會(huì)會(huì)議準(zhǔn)備的一段六分鐘的錄像祭衩，錄像收錄了表現(xiàn)飛行員和員工的熱情灶体、誠摯的畫面，比如掐暮，他們是如何用一卷衛(wèi)生紙為乘客制作成“生日蛋糕”的蝎抽。
數(shù)百萬旅行常客
巴雷特說：“客戶服務(wù)的的確確是我的熱情所在路克。”她補(bǔ)充談到织中，作為公司的總裁，自己大約85%的時(shí)間都用于處理員工問題衷戈，她將這些工作稱之為“為我們的員工進(jìn)行客戶服務(wù)預(yù)演”，其根本思想在于：一個(gè)幸福而熱情勃發(fā)的員工层坠，會(huì)將親切和善意傳達(dá)給西北航空公司的顧客殖妇。“當(dāng)員工有問題時(shí)，或者當(dāng)員工遇到有問題的乘客時(shí)破花，我們會(huì)直面問題谦趣，同時(shí)，我們會(huì)切實(shí)地努力工作座每，以便使情況變得令人樂觀起來前鹅，無論此前的狀況如何，我們會(huì)努力讓人們感覺快樂峭梳，無論我們需要處理的難題是什么舰绘。”巴雷特說。
總部設(shè)在德克薩斯州達(dá)拉斯的西北航空公司葱椭，以連續(xù)35年盈利的記錄成為業(yè)界翹楚捂寿，美國沒有哪家航空公司取得過如此驕人的業(yè)績。2007年孵运，西北航空公司創(chuàng)造了99億美元的收入秦陋，公司報(bào)告顯示，凈利潤為6.45億美元治笨。但是驳概，巴雷特說，最重要的數(shù)字并不是西北航空公司資產(chǎn)負(fù)債表中的數(shù)字旷赖，而是那些表明有多少人因?yàn)楣镜牡推眱r(jià)顺又、高流量戰(zhàn)略而成為公司常客的數(shù)字杠愧。她談到待榔，1971年，西北航空公司的第一批波音737客機(jī)從達(dá)拉斯的愛田機(jī)場（Love Field）起飛時(shí)，美國公眾中只有13%的人經(jīng)常乘坐飛機(jī)出行锐锣。“這13%的人都是男性腌闯，實(shí)際上，他們都是商務(wù)人士雕憔。”巴雷特說姿骏。“只有當(dāng)家里出了大問題時(shí)，女性才會(huì)乘坐飛機(jī)斤彼。我們改變了人們對(duì)搭乘飛機(jī)出行的觀念分瘦。”她談到，比如琉苇，低廉的空中旅行費(fèi)用嘲玫，讓長時(shí)間兩地分居的夫婦的關(guān)系更加穩(wěn)固，而且有助于居住地遙遠(yuǎn)的離婚父母監(jiān)護(hù)孩子的成長并扇。
多個(gè)季度連續(xù)盈利的業(yè)績和令人動(dòng)容的故事去团，并不能使西北航空公司免受本行業(yè)面臨的前所未有的重壓影響。巴雷特承認(rèn)穷蛹，公司正在緊張地注視著2012年土陪，因?yàn)榈侥菚r(shí)候，公司燃料成本優(yōu)勢的大部分將會(huì)喪失肴熏，并且難以掌控鬼雀。“如果燃料的價(jià)格繼續(xù)上漲，那么蛙吏，就沒有哪家航空公司的飛機(jī)能飛了源哩，簡直太讓人驚恐了。”巴雷特說出刷。“我們必須拿出其他方案璧疗。”就在巴雷特在沃頓商學(xué)院演講的同一天，西北航空公司的首席執(zhí)行官加里·凱利（Gary Kelly）在紐約的一個(gè)會(huì)議上說馁龟，2008年崩侠，公司很可能會(huì)“溫和”提高票價(jià)。此外坷檩，西北航空公司正在準(zhǔn)備逐漸淘汰老式737機(jī)型却音、為航班提供無線互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并與國際性航空公司談判代碼共享（Code-Share）（是指一家航空公司的航班號(hào)（即代碼）可以用在另一家航空公司的航班上矢炼，即旅客在全程旅行中有一段航程或全程航程是乘坐出票航空公司航班號(hào)但非出票航空公司承運(yùn)的航班的系瓢。——譯者注）事宜。
此間句灌，巴雷特將會(huì)在公司保留一間辦公室夷陋，她在7月離開公司總裁職位之后欠拾，將繼續(xù)參與西北航空公司的客戶服務(wù)導(dǎo)向型項(xiàng)目的工作，此外骗绕，她還是公司非凡故事以及她自己在公司中令人難以置信的升遷故事的傳播者藐窄。她成長于佛蒙特州一個(gè)她稱之為“從來都不曾富裕過的貧困農(nóng)村家庭”，巴雷特通過學(xué)習(xí)成了一名法務(wù)秘書酬土，后來荆忍，當(dāng)她為赫伯·凱勒爾工作時(shí)，迎來了一生的重大突破撤缴，凱勒爾這位出生于新澤西州的律師移居到了德克薩斯州刹枉，20世紀(jì)60年代末，成了一名法律顧問屈呕，并于1971年與羅林·金（Rollin King）共同創(chuàng)建了西北航空公司微宝。
個(gè)性鮮明同時(shí)魅力超凡的凱勒爾，對(duì)協(xié)作的工作作風(fēng)在每個(gè)工作階段中的效力深信不疑虎眨，包括自己的法務(wù)秘書巴雷特在內(nèi)的所有同事都是他與之協(xié)同工作的人芥吟。西北航空公司運(yùn)營的早年，公司的很多成就都是在法庭取得的专甩，在行業(yè)管制解除之前的時(shí)期，為了遏制這個(gè)航空業(yè)新貴的發(fā)展钉稍，大型航空公司曾對(duì)其頻頻發(fā)難涤躲。最后，凱勒爾于1978年升任公司的董事會(huì)執(zhí)行主席贡未，三年以后种樱，也就是航空業(yè)因?yàn)榭罩薪煌ü芾砣藛T的罷工而陷入混亂的時(shí)候，凱勒爾履任公司首席執(zhí)行官一職俊卤。
很自然嫩挤，他將自己的長期助手巴雷特帶在身邊，他們兩人將西北航空公司從德克薩斯州一家名不見經(jīng)傳的小公司消恍，培育成了今天這個(gè)從大西洋海岸至太平洋海岸的消費(fèi)者都對(duì)其趨之若鶩的企業(yè)岂昭。（實(shí)際上，她和凱勒爾是從律師事務(wù)所請(qǐng)假出來的狠怨，直到今天约啊，他們的假條還沒撤回。）巴雷特說佣赖，凱勒爾成功的關(guān)鍵所在——同時(shí)也是她隨凱勒爾一路升遷的關(guān)鍵——就是他的“平等主義精神”恰矩。
“他從來不會(huì)讓你難堪，即使你確實(shí)干了蠢事憎蛤、傻事或者不那么明智的事情外傅。”巴雷特說。“他始終在支持我，而且總是把我當(dāng)成和他完全平等的人萎胰。”經(jīng)常穿著網(wǎng)球鞋和T恤衫去上班碾盟、而且沒受過任何正式航空訓(xùn)練的巴雷特，1986年成了公司的行政副總裁奥洼，1990年任客戶執(zhí)行副總裁巷疼，2001年升任公司總裁，正當(dāng)凱勒爾準(zhǔn)備放棄自己的某些職責(zé)時(shí)灵奖，發(fā)生了911恐怖襲擊嚼沿，這一事件使公司的使命變得更為復(fù)雜了。
多年來瓷患，巴雷特的領(lǐng)導(dǎo)力一直受到廣泛的贊譽(yù)骡尽，2007年，她獲得了航空界杰出女性獎(jiǎng)（Outstanding Woman in Aviation Award）擅编，并多次入選《福布斯》“100位最具影響力的商界女性”（100 Most Powerful Women in Business）攀细。
巴雷特還是一位堅(jiān)持不懈的問題解決者。“我喜歡成為團(tuán)隊(duì)的一部分爱态。如果人們說我做不了某些事情谭贪，我會(huì)拼死去嘗試的。我是個(gè)成就比預(yù)期更大的人锦担。我的智商并不比別人高俭识，也沒有別的什么，但是洞渔，我不言放棄……從某種程度上說套媚，我是個(gè)消防隊(duì)員。”她借用管理大師羅伯特·格林里夫（Robert Greenleaf）在20世紀(jì)50年代創(chuàng)編的術(shù)語磁椒， 將自己的管理風(fēng)格稱之為“仆人式領(lǐng)導(dǎo)”（Servant Leadership）（格林里夫?qū)?/span>“仆人式領(lǐng)導(dǎo)”曾做如下描述：仆人式領(lǐng)導(dǎo)首先是仆人堤瘤，他懷有服務(wù)為先的美好情操。他用威信與熱望來鼓舞人們浆熔，確立領(lǐng)導(dǎo)地位本辐。此類領(lǐng)導(dǎo)者以身作則，樂意成為仆人医增，以服務(wù)來領(lǐng)導(dǎo)师郑；其領(lǐng)導(dǎo)的目的是為了延展其服務(wù)功能。仆人式領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)合作调窍、信任宝冕、聆聽以及權(quán)力的道德用途。——譯者注）邓萨。
一趟去電影院的旅行
正是巴雷特地梨，把“黃金法則”——這一法則在她成長的過程中已經(jīng)被她母親灌注到了她的靈魂深處——塑造成了公司的座右銘和經(jīng)營模式菊卷。此外，她還開發(fā)出了不同尋常的“金字塔”——將專注于員工滿意和員工問題的工作置于最重要的位置宝剖，其次才是滿足乘客的需求洁闰。之后，一個(gè)能讓股東——在“金字塔”中的位置低于員工和乘客——滿意的盈利企業(yè)便會(huì)應(yīng)運(yùn)而生万细。巴雷特在經(jīng)濟(jì)衰退初期的典型行動(dòng)扑眉，就是為機(jī)票預(yù)定人員提供留在公司的機(jī)會(huì)，而不是將他們解雇赖钞。
她認(rèn)為腰素，這一戰(zhàn)略的回報(bào)就是西北航空公司的員工在為乘客提供服務(wù)時(shí)付出的額外努力。比如雪营，她談到弓千，911恐怖襲擊事件以后，美國的很多飛機(jī)停飛了献起，西北航空公司的很多航班被迫在公司通常并不飛行的城市著陸洋访，從而造成了某些特別的問題。為此谴餐，幾位機(jī)組人員看護(hù)了幾個(gè)沒人陪伴姻政、束手無策的未成年人，他們的關(guān)系因此而變得非常親密岂嗓，直到今天扶歪，在圣誕節(jié)和感恩節(jié)期間他們還在相互聯(lián)絡(luò)。在南達(dá)科他州蘇福爾斯城（Sioux Falls）摄闸，幾個(gè)航班都因?yàn)?11事件而停在中途，飛行員們覺得乘客看了太長時(shí)間的電視妹萨，所以年枕，租了一輛大巴，將乘客送到了電影院乎完。
“有人告訴我熏兄，最近，他們?cè)诟赣H節(jié)那天搭乘西北航空公司的航班树姨，途中摩桶，服務(wù)員問是否有人記得今天是父親節(jié)。”巴雷特對(duì)沃頓領(lǐng)導(dǎo)力研討會(huì)的聽眾們說帽揪。“對(duì)那些忘了那天是父親節(jié)的人硝清，服務(wù)員會(huì)走過去，將父親節(jié)賀卡送給他們转晰。”
公司奇異的企業(yè)文化發(fā)端于20世紀(jì)70年代芦拿，當(dāng)時(shí)士飒，西北航空公司航班的早期服務(wù)員穿的是熱褲和低跟舞鞋。今天蔗崎，公司的重點(diǎn)已經(jīng)不同往日了酵幕。“如果你不是情感外露的人，你在我們的環(huán)境中會(huì)感到很不自在缓苛。”巴雷特說芳撒。這種方式也被引入到了招聘的過程中。“確切地說未桥，我們會(huì)因?yàn)槿藗兊膽B(tài)度而聘用他們笔刹，并為了他們的技能而培訓(xùn)他們。”巴雷特說钢属，不過徘熔，她很快又補(bǔ)充說，西北航空公司只聘用頂尖級(jí)的飛行員和機(jī)械師淆党。“比起其他原因來酷师，我們因?yàn)橐粋€(gè)人的態(tài)度、行為和缺乏對(duì)他人的尊重而解雇他的可能性要大得多染乌。”
最后山孔，巴雷特說，她希望西北航空公司的員工按她無疑已很精通的原則行事：在工作中就做你自己荷憋。“我們總是想台颠，你的業(yè)余愛好可以成為你的職業(yè)，所以勒庄，當(dāng)你離家去上班的時(shí)候串前，千萬不要偽裝自己，不要將真實(shí)的自我剝離实蔽，把它丟在家里的沙發(fā)上荡碾。
文章來源：沃頓知識(shí)在線
銷能咨詢：培訓(xùn)部編輯
