標桿案例：突破傳統(tǒng) 追求卓越
發(fā)表時間：2019-07-19 15:15:18
天威視訊96933呼叫中心管理模式探究
2009-09-27
長期以來，人們談及公共事業(yè)單位的服務往往頗多微詞稚新，感覺和其他行業(yè)的服務體驗相比差了一個檔次。在國家倡導“和諧社會”的今天跪腹，在各行各業(yè)高度重視服務的今天褂删，公共事業(yè)單位的服務狀況有改變嗎？讓我們一起走進為深圳數(shù)百萬市民提供數(shù)字電視服務的天威視訊呼叫中心來一探究竟冲茸。
基本情況
深圳市天威視訊股份有限公司（股票代碼：002238）是深圳廣播電影電視集團控股經(jīng)營的股份制企業(yè)屯阀，注冊資本2億元，是我國第一家建設經(jīng)營有線電視網(wǎng)絡的股份制企業(yè)轴术，天威視訊在中國廣電行業(yè)中率先進行了有線電視網(wǎng)絡改造升級难衰、首推數(shù)字寬帶網(wǎng)絡、首推高清互動業(yè)務等等一系列創(chuàng)新逗栽。經(jīng)過十多年的努力盖袭，天威視訊的整體運營水平在國內有線網(wǎng)絡運營商中居于領先地位。2006年彼宠，天威視訊高質量地完成了有線數(shù)字電視整體轉換鳄虱，有線寬頻業(yè)務的用戶滲透率也高居全國第一，為深圳市贏得了“全國有線數(shù)字電視示范城市”的榮譽稱號凭峡。在全國文化體制改革中醇蝴，天威視訊起到了引領示范作用，被評為“廣東省文化產(chǎn)業(yè)示范基地”想罕，并獲得由中宣部悠栓、文化部霉涨、廣電總局和新聞出版總署聯(lián)合頒發(fā)的“全國文化體制改革優(yōu)秀企業(yè)”稱號，這是廣東省唯一獲此殊榮的廣電文化企業(yè)惭适。2008年5月笙瑟，天威A股成功上市。
天威視訊呼叫中心隸屬于天威公司客戶服務部癞志，于 2002年正式創(chuàng)建往枷，伴隨著天威公司的快速發(fā)展，呼叫中心的人員規(guī)模也從最初的只有十幾名客戶服務代表凄杯，發(fā)展到現(xiàn)在近200名错洁。天威視訊呼叫中心主要通過電話、傳真戒突、互聯(lián)網(wǎng)屯碴、手機短信等方式，集呼入和呼出業(yè)務為一體膊存，7×24小時為超過百萬的深圳用戶提供業(yè)務咨詢导而、故障申報、在線業(yè)務辦理隔崎、投訴受理今艺，以及工單回訪、滿意度調研爵卒、數(shù)字電視新業(yè)務宣傳虚缎、增值業(yè)務營銷等服務。
天威公司董事長钓株、總經(jīng)理呂建杰先生一直強調：“通常大家都認為天威公司是一家運營網(wǎng)絡的技術公司实牡，實際上我們更應該定位于是一家提供網(wǎng)絡產(chǎn)品與服務的企業(yè)，服務不僅是科技的享幽，更是文化的铲掐。” 天威視訊呼叫中心自成立以來值桩，始終堅持以 “科學管理摆霉、人文管理”為指導，以實現(xiàn) “成為中國廣電行業(yè)客戶服務標桿”為愿景奔坟，以“對客戶負責携栋、對企業(yè)負責、對員工負責”為目標咳秉，以“看不見的微笑婉支、聽得到的溫暖”為服務理念，采取多項創(chuàng)新措施澜建，不斷提升基礎管理水平向挖，增強綜合競爭能力蝌以，目前天威視訊呼叫中心的各項服務運營指標均達到行業(yè)較高水平（人工接通率≥95%、人員利用率≥70%何之，20秒接通率≥70%跟畅，客戶滿意度≥90%等）。2005年7月1日溶推，深圳數(shù)字電視整體轉換全面啟動徊件，天威公司僅在8個月內就完成了60萬數(shù)字電視用戶的整體轉換任務。這一過程中蒜危，呼叫中心日均來電由2000通上升到了1.5萬通虱痕，在業(yè)務復雜繁重、服務人員劇增等情況下辐赞，發(fā)揮了重要的信息傳遞作用部翘，不僅在廣大公眾中樹立了良好的口碑，更成為廣電行業(yè)客戶服務的典范占拍，并先后榮獲“ 深圳市文明示范窗口” 略就、深圳市首批“消費爭議和解示范企業(yè)”等稱號捎迫，多次受到國家廣電總局領導的高度評價晃酒。
為推動廣電行業(yè)客戶服務事業(yè)的發(fā)展，天威視訊呼叫中心一方面在業(yè)內加強經(jīng)驗分享窄绒，協(xié)同發(fā)展贝次，另一方面結合自身實際情況，積極嘗試建立一套適合廣電行業(yè)特定市場環(huán)境下的標準化彰导、精細化的呼叫中心運營管理方法蛔翅，為廣電行業(yè)的服務標準體系建設貢獻力量。
特色與價值
由于所處行業(yè)的特殊性位谋，決定了天威視訊呼叫中心與一般意義上的呼叫中心山析，具有明顯的不同。
走進天威視訊呼叫中心掏父，你會迅速感受到其公共服務的特點笋轨，首先體現(xiàn)在人員排班上，由于在晚上和節(jié)假日尋求服務赊淑，咨詢業(yè)務的客戶數(shù)較之往常偏多爵政，天威視訊呼叫中心晚上值班的人數(shù)比白天多，節(jié)假日值班的人數(shù)比工作日多陶缺。其次钾挟，在天威視訊呼叫中心，你會感受到一種強烈的責任意識饱岸，每個座席席位上都統(tǒng)一張貼了重大事項上報流程掺出，其主要目的是為了及時反饋有線電視網(wǎng)絡故障徽千，從而縮短搶修時間，將網(wǎng)絡故障對市民收看電視的影響降至最小汤锨。此外罐栈，由于公共服務的性質，天威視訊對于符合國家規(guī)定的低收入家庭泥畅，都實行了收視費的減免措施荠诬，而天威視訊呼叫中心在對此類客戶服務的時候，保持了與其他收費客戶一致的服務水平位仁。
相對于大部分公共事業(yè)單位的服務柑贞，天威視訊呼叫中心在許多地方仍給人以耳目一新之感。
1聂抢、多媒體式的服務渠道
由于天威視訊的基礎業(yè)務就包括視頻傳輸及寬頻接入等钧嘶，所以天威視訊呼叫中心在服務渠道方面，具有一般呼叫中心所無法比擬的優(yōu)勢琳疏，除了普通的語音服務外有决，天威視訊呼叫中心還開通了網(wǎng)上實時客服以及利用自身的頻道資源，將許多產(chǎn)品介紹及故障指引放在了“深圳視窗”（所有數(shù)字電視用戶都可以收看到的一個欄目）內空盼，這種多媒體式的服務模式優(yōu)勢非常明顯书幕，比如客戶來電咨詢的業(yè)務如果過于復雜，呼叫中心的客服人員就會指引客戶打開電視并調至“深圳視窗”揽趾，然后圖文并茂的向客戶解釋台汇，據(jù)了解，此種服務模式受到了大多數(shù)用戶篱瞎、尤其是中老年用戶的歡迎苟呐。
2、功能強大的業(yè)務運營支撐系統(tǒng)（BOSS）
天威視訊呼叫中心的BOSS系統(tǒng)功能非常強大俐筋，包括了話務系統(tǒng)牵素、派返單系統(tǒng)、回訪系統(tǒng)澄者、投訴處理系統(tǒng)笆呆、知識庫系統(tǒng)、業(yè)務考試系統(tǒng)闷哆、質檢系統(tǒng)等腰奋，總體上來講，天威視訊呼叫中心已經(jīng)完全實現(xiàn)了電子化運營抱怔，在線無法立即解決的問題劣坊，通過BOSS系統(tǒng)實時流轉至相關部門，整個服務過程清晰屈留，且可以全程進行質量監(jiān)控局冰。完善的系統(tǒng)功能也決定了天威視訊呼叫中心強大的在線受理業(yè)務能力测蘑。目前，用戶只需打一通電話就可以完成全業(yè)務辦理康二，內容涵蓋故障申報碳胳、停開機、節(jié)目套餐的訂購及退訂等沫勿。
3挨约、回訪——考核聯(lián)動機制
天威視訊呼叫中心在保證呼入的接通率達到95%的基礎上，已經(jīng)將越來越多的資源投入到了呼出業(yè)務上产雹，目前天威視訊呼叫中心每月固定的回訪課題已多達15個诫惭，包括了各類工單回訪、滿意度回訪蔓挖、賬單投遞回訪及增值業(yè)務回訪等夕土，尤其讓人記憶深刻的是他們的回訪已經(jīng)與影響服務質量的各環(huán)節(jié)緊密結合在一起，呼叫中心回訪的結果瘟判，直接對維護安裝怨绣、市場策劃、工程施工等部門起到監(jiān)督考核的作用拷获。對于一些重要的服務環(huán)節(jié)和重點關注客戶篮撑，天威視訊呼叫中心保持著100%的回訪率，這樣既有效監(jiān)控了整個流程的服務質量刀诬，也切實保證了90%以上的顧客滿意度咽扇。
4邪财、快速處理反饋機制
天威視訊呼叫中心特別關注客戶問題的快速解決陕壹，實行了分級授權機制以及權限使用約束機制，明確每一級員工的客戶問題處理權限树埠，目前一次性問題解決率超過70%糠馆。在關注客戶問題解決效率的同時，天威視訊呼叫中心還特別關注客戶投訴處理的效率怎憋。通過投訴處理預警機制又碌，明確客戶的投訴級別、處理流程绊袋、反饋機制毕匀，保證客戶的投訴得到及時解決，有效避免投訴升級癌别。
5皂岔、全員的質量意識
在天威視訊呼叫中心，所有客服人員都很重視自己的服務質量展姐。管理層也通過質檢成績躁垛、客戶滿意度結果來衡量員工的服務表現(xiàn)剖毯。同時正如天威視訊董事長呂建杰先生所提倡的，天威視訊在企業(yè)文化建設方面也非常關注對員工在服務質量方面的引導和激勵教馆。例如逊谋，讓所有員工都理解、接受的“成為中國廣電行業(yè)客戶服務標桿”的愿景目標土铺，表彰一貫取得良好質檢成績和經(jīng)常收到用戶表揚信的員工等胶滋。
天威視訊呼叫中心通過不斷地自我完善、自我提高悲敷，在運營水平方面得到了質的提高镀钓。近兩年經(jīng)過數(shù)字電視整體轉換的歷練后，他們也在迅速地從原來模擬電視時代的同質化服務向數(shù)字電視時代的個性化服務轉變镀迂，目前丁溅，天威視訊呼叫中心在服務增值方面的發(fā)展態(tài)勢也非常良好，付費節(jié)目探遵、互動電視窟赏、高清電視的用戶數(shù)量在同行業(yè)內一直保持領先。
運營體制及人員管理
完善的運營管理體制
在運營體制方面箱季，天威視訊呼叫中心堅持科學化涯穷、標準化、系統(tǒng)化的管理方式藏雏，加強基礎管理工作拷况，在話務管理、流程管理掘殴、質量管理赚瘦、現(xiàn)場管理等方面不斷提升，有效提高了運營效率和客戶滿意度奏寨。
1.科學的話務保障：廣電行業(yè)主要通過衛(wèi)星接收節(jié)目信號源起意，在節(jié)目源或網(wǎng)絡出現(xiàn)故障時都會導致大面積用戶集中來電，話務相對正常時段增漲兩三倍甚至更多病瞳，波動性特別大揽咕。為了最大限度保障話務接通率，及時向用戶傳達信息套菜，天威視訊呼叫中心通過對歷史話務進行分析亲善，提前對可能影響話務的網(wǎng)絡調整或其它市場宣傳進行話務預測，實行動態(tài)排班逗柴。在此基礎上還根據(jù)話務量的不同漲幅設置處理預案蛹头，并提早將重大網(wǎng)絡調整等錄制成各類IVR及短信模板，在出現(xiàn)緊急重大事件時及時上傳IVR，有效緩解了話務的集中壓力掘而，同時提高了人員利用率挟冠。通過這些方式保障話務的接通率達到95%以上，20秒接通率達到70%以上袍睡，人員利用率達到70％以上知染。
銷能咨詢 培訓部編輯
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