客戶滿意度研究在全業(yè)務(wù)競爭形勢下的改進(jìn)方向
發(fā)表時(shí)間：2019-07-19 16:40:54
作者：馬繼華 2010-01-27 13:59:26
隨著通信行業(yè)3G業(yè)務(wù)的展開與全業(yè)務(wù)競爭加劇降传，運(yùn)營商的客戶服務(wù)滿意度測量與服務(wù)質(zhì)量提升管理都面臨新的挑戰(zhàn)：
首先篷朵，3G營銷任務(wù)增大，呈現(xiàn)與客戶自然快速增長期完全不同的市場特征婆排，此前多年形成的營銷推廣套路正在轉(zhuǎn)型声旺，而在激烈的市場競爭中，服務(wù)和營銷的協(xié)同難度更大段只，這就給客戶滿意度的管理提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)腮猖，滿意度的提升甚至保持在既有水平都會變得日漸艱難。
其次赞枕，在全業(yè)務(wù)運(yùn)營下澈缺，每個(gè)客戶具有多個(gè)屬性坪创，同樣一個(gè)客戶可能具有“個(gè)人客戶”、“家庭客戶”姐赡、 “集團(tuán)（政企）客戶” 三重屬性莱预，服務(wù)需求變得更為復(fù)雜，多樣化的體驗(yàn)之間也會相互影響项滑，“一顆老鼠屎壞一鍋湯”依沮，使服務(wù)達(dá)到客戶滿意更為困難。
因此枪狂，運(yùn)營商的服務(wù)必須從標(biāo)準(zhǔn)化危喉、人性化、個(gè)性化州疾、高效化辜限、價(jià)值化、差異化孝治、智能化等方面逐步探索和加強(qiáng)，綜合應(yīng)用服務(wù)劇場审磁、服務(wù)價(jià)值谈飒、體驗(yàn)營銷、服務(wù)營銷态蒂、質(zhì)量管理杭措、現(xiàn)場控制、博弈論等多種理論钾恢，在實(shí)踐總結(jié)的基礎(chǔ)上手素，結(jié)合公司運(yùn)營能力和競爭情況不斷加以完善。
這就要求運(yùn)營商在進(jìn)行客戶滿意度研究的時(shí)候必須突破原有體系和結(jié)構(gòu)制約瘩蚪，建立一套適應(yīng)新形勢的客戶滿意度研究和滿意度提升研究指標(biāo)體系泉懦、調(diào)查方式以及提升思路。
但是疹瘦，就目前國內(nèi)運(yùn)營商客戶滿意度研究的現(xiàn)狀來看崩哩，存在以下幾個(gè)重要問題：
第一、從三家運(yùn)營商的滿意度研究現(xiàn)狀來看言沐，客戶滿意度研究方法邓嘹、模型等都落后于通信市場的發(fā)展階段，已經(jīng)難以對服務(wù)管理工作起到引導(dǎo)和啟發(fā)作用险胰。中國移動(dòng)采用的客戶滿意度模型已經(jīng)歷多年實(shí)踐考驗(yàn)汹押，各商業(yè)過程的短板診斷方法也在實(shí)踐中不斷改進(jìn)，但仍難以適應(yīng)全業(yè)務(wù)競爭的研究需要起便。簡單以移動(dòng)服務(wù)為核心的指標(biāo)體系已經(jīng)越來越難以充分滿足客戶滿意和客戶價(jià)值管理需要棚贾。中國電信和中國聯(lián)通主要仍是采用TCSI模型窖维，雖能夠平衡體現(xiàn)全業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)多層次多業(yè)務(wù)服務(wù)的綜合對比鸟悴，但對商業(yè)過程的重視不夠陈辱，滿足考核需要卻無法更好的為管理改善服務(wù)。
第二细诸、由于通信市場的快速發(fā)展沛贪，現(xiàn)在的通信運(yùn)營商的經(jīng)營領(lǐng)域、業(yè)務(wù)范圍都已經(jīng)發(fā)生和正在發(fā)生重大變革震贵，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展利赋，終端、網(wǎng)絡(luò)猩系、應(yīng)用等都將在客戶滿意中留下深刻烙印媚送，客戶體驗(yàn)的深度和廣度已和從前不可同日而語，客戶的滿意度感知更難通過簡單測量予以透視寇甸，服務(wù)短板更為飄忽難以確定塘偎，此前的各種研究方法都必須徹底變革，而服務(wù)滿意度提升咨詢更需要長期的積淀拿霉、深厚的功底和不斷突破的創(chuàng)新能力吟秩，而在這方面國內(nèi)鮮有咨詢公司有所創(chuàng)見；
第三绽淘、隨著通信產(chǎn)業(yè)的變革涵防，對從事客戶滿意度研究的人員提出了更高要求，需要從業(yè)人員能夠迅速走出語音通信時(shí)代客戶滿意度研究的既成模式和套路沪铭，掌握包括基于固定壮池、移動(dòng)和寬帶融合的相關(guān)業(yè)務(wù)知識和通信服務(wù)管理體系變革內(nèi)涵，對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)杀怠、終端發(fā)展椰憋、業(yè)務(wù)應(yīng)用、互聯(lián)網(wǎng)赔退、電子商務(wù)以及國內(nèi)外相關(guān)行業(yè)發(fā)展趨勢熏矿、服務(wù)管理前沿探索等等都有比較全面且深刻的綜合把握，但以目前國內(nèi)多數(shù)咨詢公司及從業(yè)人員的能力而言离钝，差距比較明顯票编。
第四、普遍讓運(yùn)營商服務(wù)管理人員不滿的是相關(guān)咨詢機(jī)構(gòu)能力往往與需求脫節(jié)卵渴，這實(shí)際上是因?yàn)閳?zhí)行與咨詢的合一導(dǎo)致的慧域。滿意度調(diào)查、營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測浪读、渠道感知度調(diào)查在執(zhí)行階段與咨詢提升階段對項(xiàng)目人員的能力素質(zhì)要求區(qū)別明顯昔榴，甚至是根本性的不同辛藻。隨著公司成本的壓縮，具備創(chuàng)新咨詢能力的人才已經(jīng)不可能全程負(fù)責(zé)或參與調(diào)查執(zhí)行管理互订，而同時(shí)負(fù)責(zé)調(diào)查的咨詢?nèi)藛T也基本不會具備服務(wù)提升咨詢能力吱肌。
第五、此前的滿意度調(diào)查及營業(yè)廳暗訪等仰禽，采取的往往是流動(dòng)監(jiān)測或集中化的大樣本調(diào)查氮墨，這種方式已經(jīng)在部分地方引發(fā)了為滿意度而做臨時(shí)工作的應(yīng)付文化，長此下去會僅僅滿足考核而失去客戶滿意的真實(shí)追求吐葵。特別是在3G競爭的大背景下规揪，更需要實(shí)時(shí)、透明温峭、可靠猛铅、連續(xù)的動(dòng)態(tài)檢測體系。
第六凤藏、隨著運(yùn)營商3G競爭的需要奸忽，投入在服務(wù)滿意度管理上的資金將增長緩慢甚至負(fù)增長，運(yùn)營商肯定要充分考慮投入產(chǎn)出的效益問題揖庄，不僅僅是要考慮純粹服務(wù)提供上的效益栗菜，也將更加考慮在滿意度研究上的效益，自上而下抠艾、全面鋪開苛萎，導(dǎo)致整個(gè)滿意度研究的專業(yè)團(tuán)隊(duì)高度分散桨昙，能力良莠不齊检号，人員變動(dòng)頻繁，外行指導(dǎo)內(nèi)行蛙酪，不能發(fā)揮知識集約化的優(yōu)勢齐苛，也不利于經(jīng)驗(yàn)的積累與創(chuàng)新，同時(shí)造成有限資金投入的浪費(fèi)桂塞。即使咨詢公司規(guī)模再大凹蜂，在考慮其經(jīng)營成本和行業(yè)擴(kuò)張的背景下，也難以持續(xù)的提升內(nèi)部通信行業(yè)咨詢能力和相關(guān)人員綜合素質(zhì)阁危。
因此玛痊，在全業(yè)務(wù)背景下，運(yùn)營商的客戶滿意度研究工作需要做出變革狂打，在滿意度研究項(xiàng)目中（滿意度調(diào)查擂煞、營業(yè)廳暗訪、渠道感知測量等）采取日常服務(wù)監(jiān)測與滿意度研究咨詢分離方式：
在服務(wù)監(jiān)測方面趴乡，強(qiáng)調(diào)的是成本管理和質(zhì)量控制对省，采取執(zhí)行團(tuán)隊(duì)地方化和先進(jìn)調(diào)查技術(shù)手段輔助相結(jié)合方式蝗拿，充分發(fā)揮運(yùn)營商自有支撐系統(tǒng)和管理信息化系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)作和對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督常態(tài)化蒿涎，專人負(fù)責(zé)專人管理哀托，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào)，第一時(shí)間加以改進(jìn)劳秋；
在研究咨詢方面仓手，運(yùn)營商應(yīng)該自上而下發(fā)起客戶滿意度提升智囊團(tuán)，然后由各級公司組建自己的客戶滿意度提升專家組俗批。專家組成員來自全國或本地專業(yè)資深人士俗或，也包括公司內(nèi)部服務(wù)管理工作的專家與管理員，成員對通信行業(yè)應(yīng)該有充分的理解與相關(guān)經(jīng)驗(yàn)岁忘，成員構(gòu)成應(yīng)該多樣化辛慰，成員之間的知識互補(bǔ)。專家組可以定期召開集中討論會或工作會議干像，也可組建虛擬團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程辦公帅腌，將行業(yè)內(nèi)外、國內(nèi)國外好的經(jīng)驗(yàn)予以交流溝通麻汰，針對本地發(fā)生的問題提出切實(shí)可行的解決方案速客，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持。
文章來源 客戶世界
銷能咨詢 培訓(xùn)部編輯
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