2010/4/2     張令凱

服務其實是一個極其老的話題，行業(yè)內很多人都在高喊“服務意識”“服務制勝”“贏在服務”，更有甚者甚至喊出了“21世紀是服務營銷制勝的時代”舆声！值得大家欽佩的是很多娛樂場所的老板也對小姐進行培訓，提升職業(yè)化水平和服務意識，在筆者念書的時候曾經(jīng)有位任課教授向我們叫苦“同學們肢专，你們今天要當我的‘老師’了！幫幫忙焦辅，提提建議博杖！一個有各種服務的娛樂夜總會老總請我去給小姐們做培訓，我都不知道怎么講筷登？謝謝剃根！”這個可好，弄得我們哄堂大笑前方！無論怎樣狈醉，在各行業(yè)中我們還能看到各位業(yè)主、商家的心理——對于客戶或者消費者服務還是蠻重視的惠险，已經(jīng)將其放到了一個相當重要的地位苗傅！
但是，當我們將自己的產(chǎn)品或者服務提供給我們的上帝——終端消費者時班巩，你真的做好了服務了嗎渣慕？你真的懷著足夠的服務意思用心去做了嗎？在太陽能行業(yè)中各企業(yè)真的做好了你的售后服務了嗎抱慌？你的回答是YSE嗎逊桦？
其實大路邊上的道理大家都懂，但是記滓纸：世界上最遠的距離是知道和做到的距離强经，是說到和做到的距離！
由于筆者一直生活在市場一線寺渗，尤其是以前的招商洽談客戶期間曾接觸過各種各樣的企業(yè)經(jīng)銷商和各類小老板匿情，除了洽談項目合作意向之外兰迫，往往多少會涉及點行業(yè)內的、區(qū)域內的各廠家經(jīng)銷商的經(jīng)營情況码秉。其實筆者接觸的一個意向較大的意向客戶向筆者反映了一個問題喚起了我的注意逮矛。該老板透露：“某某品牌在我們這里做的是第一，甚至全省都是排列靠前的转砖，一方面是它的價格確實便宜须鼎，價格適合三四級市場，二是知名度高府蔗，廣告宣傳晋控、廠家和商家都做的不錯，配合的好姓赤，商家在淡季也不停止的搞宣傳赡译，老百姓不管你是不是品牌，聽的多了見得多了不铆，別人安裝的多了蝌焚，就是個品牌！但是該廠家產(chǎn)品知名度一流誓斥，但是產(chǎn)品質量一般只洒，甚至處于四五線的情況，很多的消費者也知道它的產(chǎn)品不怎么樣劳坑，但是該區(qū)域的經(jīng)銷商用及時的‘售后服務’毕谴，補充了廠家產(chǎn)品的這個短板，結果就是口碑很好距芬，很多的消費者爭相購買涝开，而該區(qū)域的一些一線品牌經(jīng)銷商店前卻網(wǎng)可羅雀，自己成為該區(qū)域的老大框仔！”
該客戶的分析令我為之一振舀武，一般的產(chǎn)品+卓越的售后服務=一流的產(chǎn)品或者說是一流的品牌（區(qū)域性的）。在太陽能行業(yè)當中离斩，我們清晰的知道奕剃，幾乎百分之百的企業(yè)的售后服務工作都由終端的經(jīng)銷商和分銷商來操作，極少數(shù)見過有靠第三方售后服務提供方來保障其產(chǎn)品的終端售后服務的捐腿，故太陽能企業(yè)對終端消費者的售后服務工作幾乎全部靠終端的經(jīng)銷商隊伍來完成的（當然，經(jīng)銷商團隊是在解決不了的問題只能靠廠家來進行技術支持和指導）柿顶。
那么茄袖，太陽能企業(yè)的經(jīng)銷商如何發(fā)揮“服務營銷”的優(yōu)勢，將自己的“服務營銷”發(fā)揮到極致嘁锯，做好這個軟實力的提升宪祥，提升自己的客戶滿意度和忠誠度聂薪，并為此做好由此引來“口碑營銷”，使“服務營銷”成為你的產(chǎn)品的區(qū)域競爭優(yōu)勢蝗羊，在該區(qū)域一定程度上提升你的銷售量和市場份額占有呢藏澳？
筆者認為，應從以下方面進行努力：
1.經(jīng)銷商自動自發(fā)
在經(jīng)銷商轄區(qū)內耀找，經(jīng)銷商就是這個區(qū)域內其所經(jīng)營的品牌的“操盤手”翔悠。經(jīng)銷商是種田人，廠家的企業(yè)產(chǎn)品野芒、品牌是種子蓄愁，轄區(qū)是田地，最后的收成好于好不好在于自己的種田能力狞悲，也就是操盤能力的水平撮抓。俗話說，“種瓜得瓜摇锋，種豆得豆”丹拯，經(jīng)銷商要獲得好的收成，必須做好田地的耕耘和其他工作荸恕。而這些工作之中極為重要的一項是售后服務（包括售后安裝乖酬、維修等），售后服務的好壞直接影響了收成戚炫。這么講吧剑刑，經(jīng)銷商不好好安裝，即使質量好的產(chǎn)品在短時間內也會出現(xiàn)各種問題双肤，質量一般甚至不入流的產(chǎn)品倘若不好好安裝施掏，不但得到消費者的各類維修要求、向公司投訴茅糜、打12315等七芭，給自己和企業(yè)帶來很多負面的影響，影響自己的地方口碑不說蔑赘，你的銷售額受到影響吧狸驳，利潤呢？這樣消費者不但成不了你的“宣傳員”缩赛，反而成了“革命者”耙箍，革誰的命，革你經(jīng)銷商的“命”酥馍，革該區(qū)域該品牌的命辩昆！所以，筆者建議我們的經(jīng)銷商應全面考慮旨袒，對自己和自己的團隊嚴格要求汁针，主動加強服務意識术辐，自動自發(fā)的為客戶服務，與“消費者為善”施无，構建“和諧消費”辉词，何樂而不為呢？
2.經(jīng)銷商切忌大打“價格戰(zhàn)”
很多的企業(yè)不是沒有給足經(jīng)銷商足夠的利潤空間猾骡，而是很多地方的經(jīng)銷商為了自己地方上的競爭瑞躺，大打價格戰(zhàn)，把產(chǎn)品價格搞的很低卓练，結果弄不好隘蝎，降價降不過人家，真是“傷敵八百襟企，自損一千”爸雒础！最后弄不好還被窩囊個灰頭土臉顽悼！價格即使降下來曼振，把產(chǎn)品也給賣出去了，給安裝上了蔚龙，自己心里其實明白的很冰评，這臺機子沒賺多少銀子！再好的產(chǎn)品也需要安裝吧木羹，不可能一生不壞吧甲雅，不需要各種售后服務吧！于是乎坑填，當該用戶安裝或者維修等各種問題出現(xiàn)時抛人，經(jīng)銷商或者分銷商就開始對“售后服務”打折（少用材料，維修了打了N個電話不去等等脐瑰，因為服務的話經(jīng)銷商的利潤又被抽取做成本了妖枚，弄不好該單臺產(chǎn)品的的邊際銷售利潤為負數(shù)，那他當然不去了２栽凇绝页？），因服務“打折”而隱藏的潛在問題肯定會在后期使用中暴露出來寂恬，最后又是投訴续誉、打12315等形成了惡性循環(huán)，又回到了前面的一個問題上了初肉！
3.加強經(jīng)銷商團隊的售后培訓
經(jīng)銷商團隊的安裝質量的好壞和企業(yè)的培訓關系甚大屈芜，廠家是經(jīng)銷商的售后老師，徒弟的安裝技藝的高低做師傅的自然責無旁貸，應負起自己的責任井佑，盡到自己的責任！筆者認為廠家出來在新商的安裝培訓上加強培訓外眠寿，對老商甚至全國的經(jīng)銷商都應該定期的培訓躬翁，培訓標準化，職業(yè)化盯拱，并進行合格考試盒发！經(jīng)銷商的相關人員考試合格了，備案管理狡逢，一旦再出了問題宁舰，企業(yè)就對責任商進行相關懲罰或者負向激勵等等以加強管制。另外奢浑，針對現(xiàn)產(chǎn)品上市的問題蛮艰，企業(yè)也應該對安裝隊伍進行針對性的培訓！
4.售后服務獎勵政策的閘口
售后服務獎勵在很多企業(yè)被稱為售后返點或者說是服務保證金雀彼，即經(jīng)銷商的提貨扣率除了基本的扣率之外還有一小部分的售后安裝獎勵壤蚜，也就是當經(jīng)銷商定期將自己的安裝檔案傳達至企業(yè)相關部門，企業(yè)相關部門進行電話回訪徊哑，合格或者合格率達到多少予以返點或者不與返點等對經(jīng)銷商的安裝質量進行管制和閘口袜刷。筆者建議企業(yè)不但應該設置該“服務保證金”并且應該加大這塊的比重，畢竟很多的經(jīng)銷商甚至將此視之為“額外利潤”莺丑，比重一大著蟹，經(jīng)銷商自然重視。另外梢莽，返點完成后還有一個客戶維修服務的問題萧豆，這就需要企業(yè)對經(jīng)銷商安裝質量的客訴問題進行管理，一旦客訴出現(xiàn)蟹漓，就必須對其進行相關懲罰炕横！當然，懲罰不是目的葡粒，目的是提高我們的售后服務質量份殿，提高我們的“服務營銷”水準，最終目的是獲得我們未來銷量的增長嗽交！

文章來源           第一營銷網(wǎng)
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