作者：左丘 2009-09-28 11:23:59
經(jīng)濟(jì)風(fēng)暴對(duì)CRM市場(chǎng)所帶來(lái)的沖擊相對(duì)有限忌堂，因?yàn)樵诶щy時(shí)期，留住客戶成為了企業(yè)的首要任務(wù)误债。然而浸船，不管是大型企業(yè)還是小型公司，都必須學(xué)會(huì)快速適應(yīng)客戶的習(xí)慣變化寝蹈，改變公司與客戶互動(dòng)的方式李命，例如使用社交媒介和移動(dòng)技術(shù)。
對(duì)于個(gè)性化客戶服務(wù)的驅(qū)動(dòng)力醞釀了一個(gè)龐大的市場(chǎng)箫老，據(jù)Gartner的統(tǒng)計(jì)封字，2008年企業(yè)在CRM軟件和服務(wù)上投入了90多億美元，相比07年上升了12.5%耍鬓。雖然CRM的增長(zhǎng)速度在09年或許有所降溫阔籽，但專家預(yù)測(cè)未來(lái)5年內(nèi)的市場(chǎng)發(fā)展增速仍將保持5%的比率。
未來(lái)CRM的成長(zhǎng)主要取決于兩方面的因素：首先是軟件和服務(wù)廠商必須確保持續(xù)提供基本的CRM功能牲蜀，如訂單處理笆制、賬單處理、潛在客戶生成涣达、客戶數(shù)據(jù)管理等在辆。其次，CRM廠商還須積極擁抱文化和技術(shù)革新度苔，如社交網(wǎng)絡(luò)和提高在移動(dòng)設(shè)備上的使用匆篓。
盡管在09年中某些CRM項(xiàng)目被推遲或取消，但是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)管理人員依然認(rèn)清了CRM的必要性寇窑。研究結(jié)果標(biāo)明鸦概，CRM買方最關(guān)注的依然是客戶管理的核心功能，如銷售甩骏、訂單管理和客戶服務(wù)窗市。這些常規(guī)類目被視為企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵先慷。同時(shí)隨著各行業(yè)市場(chǎng)飽和度的增加，大部分企業(yè)對(duì)留住現(xiàn)有客戶的興趣大大超越了生成新客戶谨设，這一要求又促發(fā)了對(duì)使用CRM來(lái)大幅改善客戶體驗(yàn)的需要熟掂。
CRM過(guò)渡率是市場(chǎng)成長(zhǎng)的關(guān)鍵
客戶體驗(yàn)的好壞與客戶忠誠(chéng)度有著直接的雙向關(guān)聯(lián)，既然客戶的重要性不言而喻扎拣，那么緊跟客戶在階段周期中的變化趨勢(shì)來(lái)調(diào)整客戶服務(wù)的步伐就是企業(yè)必須學(xué)會(huì)的生存技能赴肚。
方興未艾的社交網(wǎng)絡(luò)就是一個(gè)很典型的例子。在美國(guó)二蓝，目前有75%的成年人在使用社交工具來(lái)相互聯(lián)系誉券，這一數(shù)字相比2007年上升了57%。另外刊愚，生活方式的改變(如移動(dòng)計(jì)算)也推動(dòng)了CRM系統(tǒng)更多地向移動(dòng)工作團(tuán)隊(duì)靠攏踊跟，協(xié)助他們使用移動(dòng)計(jì)算平臺(tái)來(lái)與CRM系統(tǒng)互動(dòng)，尤其是在銷售職能領(lǐng)域鸥诽。
客戶對(duì)于移動(dòng)管理解決方案的需求正日顯壯大商玫。各類規(guī)模的企業(yè)，哪怕是小型企業(yè)牡借，都對(duì)支持移動(dòng)工作團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)表現(xiàn)出了積極的興趣拳昌，那么無(wú)法及時(shí)提供可靠的移動(dòng)產(chǎn)品支持的解決方案廠商，很快會(huì)被剔出在考慮范圍之外钠龙。
競(jìng)爭(zhēng)格局展望：主流與細(xì)分市場(chǎng)
根據(jù)Gartner的統(tǒng)計(jì)炬藤，目前的CRM市場(chǎng)是由幾家主流廠商所主導(dǎo)，他們占了60%以上的市場(chǎng)份額碴里。這些主導(dǎo)廠商包括SAP沈矿、甲骨文、微軟咬腋、Salesforce等羹膳，其中SAP在2008年的市場(chǎng)占有率最大，而甲骨文的市場(chǎng)份額也因托管型產(chǎn)品的推出而有所上升根竿。
在這些大型廠商持續(xù)鞏固自己地位的同時(shí)溜徙，眾多在某些技術(shù)或特定行業(yè)市場(chǎng)上具備專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的小型廠商，將會(huì)更深入地挖掘細(xì)分市場(chǎng)犀填，而開源CRM所扮演的角色或許也會(huì)越來(lái)越重要。
未來(lái)的CRM嗓违，不管是用戶還是廠商九巡，都將體現(xiàn)出百花齊放的一面。作為廠商蹂季，在提供主要功能支持的同時(shí)冕广，敏捷地適應(yīng)新的要求變化疏日，比如社交CRM和云計(jì)算，則是一堂必修課撒汉。
文章來(lái)源 IT專家網(wǎng)
銷能咨詢 培訓(xùn)部編輯
