2009-04-15 23:15:20
這兩天總算不用起早上班了娃承。
自從搬家開始泵额，就一直期盼著培訓(xùn)甲锡。那樣我就可以8點(diǎn)起床衙耕，8點(diǎn)40出門都不會(huì)遲到安寺。趕過去休息自由一天。由于住在街里第美，離我們公司培訓(xùn)所在酒店位置很近蝶锋，所以一直期盼著SV未必能給自己安排的培訓(xùn)。
這兩天培訓(xùn)的內(nèi)容仍然是對(duì)客戶服務(wù)方面的什往，只不過本次針對(duì)的是“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧”（避免弄混填一筆扳缕，之前那次是針對(duì)“溝通”方面的客服培訓(xùn)）。首先别威，這門課程我們需要認(rèn)識(shí)的就是“客戶”這個(gè)概念躯舔，那么到底什么是客戶，我們應(yīng)該怎樣給客戶下個(gè)定義省古，做個(gè)概念呢粥庄？老師讓我們自己就自己的理解回答這個(gè)問題，記得我們其中一個(gè)同事豺妓，特專業(yè)的回答老師說：“客戶惜互，就是指我們服務(wù)的對(duì)象，是我們的衣食父母”琳拭。逗得大家哈哈大笑训堆，至今印象很深。尤其后面那句“是我們的衣食父母”白嘁，給我感覺這人已經(jīng)被客服精神徹底洗腦了坑鱼。當(dāng)然，對(duì)于做客服权薯，BPO行業(yè)的人來說姑躲，有這樣的概念是沒有錯(cuò)，但是針對(duì)這樣的課程而言盟蚣，是不能這樣下定義的黍析。
我們的培訓(xùn)一共兩天，今天是最后一天屎开。地點(diǎn)在瑞士酒店阐枣，昨天聽說這家是五星的，所以今早去的時(shí)候特意在門口環(huán)視了一周奄抽，想看看那幾顆星在什么位置蔼两，到底有幾顆星〕讯龋可惜還沒等我找到额划，就被前臺(tái)的一位工作人員叫住了。因?yàn)榻裨缦铝艘粓霎惓５挠陫A雪档泽，所以進(jìn)門的時(shí)候帶著的傘是濕漉漉的俊戳，服務(wù)員遞給我一個(gè)塑料袋，讓我把傘裝起來馆匿。于是在大廳的這段“干擾”下抑胎，我就沒能找到那幾顆星，也不知道到底有幾顆星渐北。由于我今天來是參加培訓(xùn)的阿逃，不是來數(shù)星星的，所以進(jìn)門時(shí)沒找到就算了赃蛛。于是我走進(jìn)去等電梯恃锉，試著看看電梯周圍有沒有那些星。在我剛進(jìn)去準(zhǔn)備觀察周圍時(shí)呕臂，電梯的鈴聲就響了淡喜，電梯已經(jīng)下來了。等我反映過來诵闭，電梯門正在關(guān)閉炼团。這時(shí)，我匆忙的準(zhǔn)備按住電梯疏尿，卻發(fā)現(xiàn)了那位剛從電梯里走出來的人瘟芝，正在幫我掩著電梯門，等我進(jìn)去褥琐，直到我完全走進(jìn)了電梯他才離開锌俱。于是我非常感激的向他說了聲謝謝。憑直覺敌呈，那個(gè)走出電梯的人應(yīng)該是該酒店的工作人員贸宏，但并不是負(fù)責(zé)電梯升降的工作人員造寝。他只是在走出電梯的一瞬間遇到了我，他完全可以不幫忙掩著電梯門吭练，在他出去的時(shí)候繼續(xù)做他要做的事情诫龙。因?yàn)樵谶@樣的酒店中，每天都會(huì)有相當(dāng)多的“大人物”鲫咽，而像我這樣幾乎沒什么利用價(jià)值的人签赃，工作人員仍可以這樣的對(duì)待我們，應(yīng)該說和酒店的管理有關(guān)吧分尸。當(dāng)然锦聊，和那個(gè)人自身的素質(zhì)也是分不開的。因此我很滿意這里的服務(wù)箩绍，也很感激那個(gè)曾經(jīng)幫助過我的人孔庭，盡管我沒記住那個(gè)人的模樣。
記得昨天課堂上材蛛，老師講過一個(gè)這樣的案例：在一家星級(jí)酒店史飞，在大堂會(huì)有一些前臺(tái)，行李員等工作人員仰税。當(dāng)他們遇到進(jìn)來的客人時(shí)构资，他們會(huì)憑借著敏銳的職業(yè)眼光，一瞬間能分辨出什么樣的人會(huì)給服務(wù)員小費(fèi)陨簇，什么樣的人不會(huì)給吐绵，這樣，這些服務(wù)人員一定就會(huì)有區(qū)分的選擇服務(wù)河绽。那么按照老師所講的案例來說己单，對(duì)于這些工作人員，他們應(yīng)該具備職業(yè)眼光耙饰，也能分辨出誰是有價(jià)值的人纹笼。所以他也完全可以忽略我的存在，不用理會(huì)我苟跪。繼續(xù)他將要做的事情廷痘。可是他并沒有件已，沒有那樣的職業(yè)眼光笋额，沒有忽略這樣一個(gè)渺小的我的存在。他通過一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作篷扩，就贏得了我對(duì)這家酒店服務(wù)的信心兄猩。那么，對(duì)于經(jīng)常出入該酒店的人來說，服務(wù)或許就更周到了吧枢冤。這樣鸠姨，我們就可以通過這樣一個(gè)小畫面，充分理解服務(wù)帶來的效益淹真。同時(shí)讶迁，今后當(dāng)別人遇到問題時(shí)，我們也可以通過舉手之勞幫助別人趟咆，形成一個(gè)良性循環(huán)添瓷。而不是惡性競爭梅屉、循環(huán)值纱。
因此，生活中的一個(gè)小細(xì)節(jié)都可以反映優(yōu)質(zhì)客服所帶來的效應(yīng)坯汤。那么我有什么理由不喜歡這樣的培訓(xùn)呢虐唠？是的，我喜歡這樣的培訓(xùn)惰聂。不僅僅是因?yàn)榕嘤?xùn)就不用上班疆偿，而是通過培訓(xùn)，或多或少我都能學(xué)到一些東西搓幌。通過課堂上的案例分析杆故，智力測試，都能讓自己從不一樣的角度去發(fā)現(xiàn)問題解決問題溉愁。老師不同处铛，授課方式也有差異」战遥或許撤蟆，我不喜歡某個(gè)老師的授課方式，但是堂污，這些人都是比我經(jīng)歷得多的人家肯，我也可以不必完全接受老師傳授的所有觀點(diǎn)，可是每次培訓(xùn)盟猖，我都至少可以從中找到一點(diǎn)是適合自己的讨衣，是能使自己接受的觀點(diǎn)。那么久而久之式镐，我也可以積累了一定的經(jīng)驗(yàn)值依，那么對(duì)于自己來說，就有自己獨(dú)特的優(yōu)勢了吧碟案。
這次的培訓(xùn)中愿险，有相當(dāng)一部分的案例，讓我意識(shí)到自己從前工作的不足。如果當(dāng)初我有這次培訓(xùn)的經(jīng)歷的話辆亏，我就會(huì)以另一種態(tài)度去解決問題风秤。而不是去糾正誰對(duì)誰錯(cuò)，或者說別人不禮貌扮叨，我也跟著不禮貌杠下去缤弦。這樣都不算是一個(gè)合格的客服人員具備的。
另外彻磁，這次培訓(xùn)的兩個(gè)畫圖游戲印象也很深碍沐。記錄下來今后可以接著玩~
1） 16個(gè)點(diǎn)，橫著4行衷蜓，豎著4列累提，組成一個(gè)類似正方形的形狀的點(diǎn)。然后我們用6條直線磁浇，把所有的點(diǎn)都連起來
2） 做一個(gè)xy坐標(biāo)斋陪，以交點(diǎn)為中心，畫一個(gè)對(duì)稱的正方形置吓。然后在這個(gè)已畫好的正方形里面无虚，以各邊的二分之一為邊長，仍然以交點(diǎn)為中心衍锚，再畫一個(gè)小的正方形友题。此時(shí)，大小正方形重復(fù)部分所在第一戴质，二度宦，三象限圖上陰影。
那么置森，
問題a斗埂，在第一象限內(nèi)，用一條直線分割大正方形中凫海，陰影以外的部分呛凶。使得分出的兩塊圖形，形狀面積大小都相同行贪。
問題b漾稀，同樣在第二象限，用兩條直線分割大正方形中建瘫，陰影以外的部分崭捍。使得分出的三塊圖形，形狀面積大小都相同啰脚。
問題c殷蛇，在第三象限，用任意的線，分割同樣大正方形中粒梦，陰影以外的部分亮航。使得分出的四塊圖形，形狀面積大小相同匀们。
問題d缴淋，在第四象限，用任意的線分出七塊形狀面積大小相同的圖形泄朴。
問題a重抖，b要在1分鐘內(nèi)答出；問題c祖灰，d要在2分之內(nèi)答出钟沛。
其實(shí)還有一些測試題，比如說“你說我畫”夫植。一個(gè)人描述已知的圖形讹剔，讓其他人通過描述去畫那些圖形油讯。這樣详民，就有可能造成描述不全面，畫出的圖形千差萬別陌兑，大小位置各異沈跨。一樣很有意思。它折射我們工作中對(duì)問題描述清晰全面與否所帶來的影響的兔综。
短短兩天培訓(xùn)很快就過去了饿凛，兩天的大餐也都享受完了。明天開始我又得接著做平凡機(jī)械的工作了软驰。不過今后我想我會(huì)有更多一些的方法去解決工作中或者生活中的問題了涧窒。
最后：我想做人要積極樂觀主動(dòng)一些，總是沒錯(cuò)的
銷能咨詢 培訓(xùn)部編輯
