2009-09-27
    天威視訊96933呼叫中心管理模式探究
    長期以來先较，人們談及公共事業(yè)單位的服務(wù)往往頗多微詞，感覺和其他行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)相比差了一個(gè)檔次卵皂。在國家倡導(dǎo)“和諧社會(huì)”的今天秩铆，在各行各業(yè)高度重視服務(wù)的今天，公共事業(yè)單位的服務(wù)狀況有改變嗎灯变？讓我們一起走進(jìn)為深圳數(shù)百萬市民提供數(shù)字電視服務(wù)的天威視訊呼叫中心來一探究竟殴玛。
    基本情況
    深圳市天威視訊股份有限公司（股票代碼：002238）是深圳廣播電影電視集團(tuán)控股經(jīng)營的股份制企業(yè)，注冊資本2億元柒凉，是我國第一家建設(shè)經(jīng)營有線電視網(wǎng)絡(luò)的股份制企業(yè)，天威視訊在中國廣電行業(yè)中率先進(jìn)行了有線電視網(wǎng)絡(luò)改造升級篓跛、首推數(shù)字寬帶網(wǎng)絡(luò)膝捞、首推高清互動(dòng)業(yè)務(wù)等等一系列創(chuàng)新。經(jīng)過十多年的努力，天威視訊的整體運(yùn)營水平在國內(nèi)有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商中居于領(lǐng)先地位蔬咬。2006年鲤遥，天威視訊高質(zhì)量地完成了有線數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換，有線寬頻業(yè)務(wù)的用戶滲透率也高居全國第一林艘，為深圳市贏得了“全國有線數(shù)字電視示范城市”的榮譽(yù)稱號盖奈。在全國文化體制改革中，天威視訊起到了引領(lǐng)示范作用狐援，被評為“廣東省文化產(chǎn)業(yè)示范基地”钢坦，并獲得由中宣部、文化部啥酱、廣電總局和新聞出版總署聯(lián)合頒發(fā)的“全國文化體制改革優(yōu)秀企業(yè)”稱號爹凹，這是廣東省唯一獲此殊榮的廣電文化企業(yè)。2008年5月镶殷，天威A股成功上市禾酱。
    天威視訊呼叫中心隸屬于天威公司客戶服務(wù)部，于 2002年正式創(chuàng)建绘趋，伴隨著天威公司的快速發(fā)展颤陶，呼叫中心的人員規(guī)模也從最初的只有十幾名客戶服務(wù)代表，發(fā)展到現(xiàn)在近200名陷遮。天威視訊呼叫中心主要通過電話滓走、傳真、互聯(lián)網(wǎng)拷呆、手機(jī)短信等方式闲坎，集呼入和呼出業(yè)務(wù)為一體，7×24小時(shí)為超過百萬的深圳用戶提供業(yè)務(wù)咨詢茬斧、故障申報(bào)腰懂、在線業(yè)務(wù)辦理、投訴受理项秉，以及工單回訪绣溜、滿意度調(diào)研、數(shù)字電視新業(yè)務(wù)宣傳娄蔼、增值業(yè)務(wù)營銷等服務(wù)怖喻。
    天威公司董事長、總經(jīng)理呂建杰先生一直強(qiáng)調(diào)：“通常大家都認(rèn)為天威公司是一家運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)公司岁诉，實(shí)際上我們更應(yīng)該定位于是一家提供網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)锚沸，服務(wù)不僅是科技的，更是文化的涕癣』冢” 天威視訊呼叫中心自成立以來，始終堅(jiān)持以 “科學(xué)管理、人文管理”為指導(dǎo)距潘，以實(shí)現(xiàn) “成為中國廣電行業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)桿”為愿景炼列，以“對客戶負(fù)責(zé)、對企業(yè)負(fù)責(zé)音比、對員工負(fù)責(zé)”為目標(biāo)俭尖，以“看不見的微笑、聽得到的溫暖”為服務(wù)理念洞翩，采取多項(xiàng)創(chuàng)新措施稽犁，不斷提升基礎(chǔ)管理水平，增強(qiáng)綜合競爭能力菱农，目前天威視訊呼叫中心的各項(xiàng)服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)均達(dá)到行業(yè)較高水平（人工接通率≥95%缭付、人員利用率≥70%，20秒接通率≥70%循未，客戶滿意度≥90%等）陷猫。2005年7月1日，深圳數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換全面啟動(dòng)的妖，天威公司僅在8個(gè)月內(nèi)就完成了60萬數(shù)字電視用戶的整體轉(zhuǎn)換任務(wù)绣檬。這一過程中，呼叫中心日均來電由2000通上升到了1.5萬通嫂粟，在業(yè)務(wù)復(fù)雜繁重娇未、服務(wù)人員劇增等情況下，發(fā)揮了重要的信息傳遞作用星虹，不僅在廣大公眾中樹立了良好的口碑零抬，更成為廣電行業(yè)客戶服務(wù)的典范，并先后榮獲“ 深圳市文明示范窗口” 宽涌、深圳市首批“消費(fèi)爭議和解示范企業(yè)”等稱號平夜，多次受到國家廣電總局領(lǐng)導(dǎo)的高度評價(jià)。
    為推動(dòng)廣電行業(yè)客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展卸亮，天威視訊呼叫中心一方面在業(yè)內(nèi)加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)分享忽妒，協(xié)同發(fā)展，另一方面結(jié)合自身實(shí)際情況兼贸，積極嘗試建立一套適合廣電行業(yè)特定市場環(huán)境下的標(biāo)準(zhǔn)化段直、精細(xì)化的呼叫中心運(yùn)營管理方法，為廣電行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)貢獻(xiàn)力量溶诞。
    特色與價(jià)值
    由于所處行業(yè)的特殊性鸯檬，決定了天威視訊呼叫中心與一般意義上的呼叫中心，具有明顯的不同螺垢。
    走進(jìn)天威視訊呼叫中心喧务，你會(huì)迅速感受到其公共服務(wù)的特點(diǎn)颜及，首先體現(xiàn)在人員排班上，由于在晚上和節(jié)假日尋求服務(wù)蹂楣，咨詢業(yè)務(wù)的客戶數(shù)較之往常偏多，天威視訊呼叫中心晚上值班的人數(shù)比白天多讯蒲，節(jié)假日值班的人數(shù)比工作日多痊土。其次，在天威視訊呼叫中心墨林，你會(huì)感受到一種強(qiáng)烈的責(zé)任意識赁酝，每個(gè)座席席位上都統(tǒng)一張貼了重大事項(xiàng)上報(bào)流程，其主要目的是為了及時(shí)反饋有線電視網(wǎng)絡(luò)故障旭等，從而縮短搶修時(shí)間酌呆，將網(wǎng)絡(luò)故障對市民收看電視的影響降至最小。此外搔耕，由于公共服務(wù)的性質(zhì)隙袁，天威視訊對于符合國家規(guī)定的低收入家庭，都實(shí)行了收視費(fèi)的減免措施弃榨，而天威視訊呼叫中心在對此類客戶服務(wù)的時(shí)候菩收，保持了與其他收費(fèi)客戶一致的服務(wù)水平。
    相對于大部分公共事業(yè)單位的服務(wù)鲸睛，天威視訊呼叫中心在許多地方仍給人以耳目一新之感娜饵。
    1、多媒體式的服務(wù)渠道
    由于天威視訊的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)就包括視頻傳輸及寬頻接入等官辈，所以天威視訊呼叫中心在服務(wù)渠道方面箱舞，具有一般呼叫中心所無法比擬的優(yōu)勢，除了普通的語音服務(wù)外拳亿，天威視訊呼叫中心還開通了網(wǎng)上實(shí)時(shí)客服以及利用自身的頻道資源晴股，將許多產(chǎn)品介紹及故障指引放在了“深圳視窗”（所有數(shù)字電視用戶都可以收看到的一個(gè)欄目）內(nèi)，這種多媒體式的服務(wù)模式優(yōu)勢非常明顯风瘦，比如客戶來電咨詢的業(yè)務(wù)如果過于復(fù)雜队魏，呼叫中心的客服人員就會(huì)指引客戶打開電視并調(diào)至“深圳視窗”，然后圖文并茂的向客戶解釋万搔，據(jù)了解胡桨，此種服務(wù)模式受到了大多數(shù)用戶、尤其是中老年用戶的歡迎瞬雹。
    2昧谊、功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）
    天威視訊呼叫中心的BOSS系統(tǒng)功能非常強(qiáng)大，包括了話務(wù)系統(tǒng)酗捌、派返單系統(tǒng)呢诬、回訪系統(tǒng)涌哲、投訴處理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)尚镰、業(yè)務(wù)考試系統(tǒng)阀圾、質(zhì)檢系統(tǒng)等，總體上來講狗唉，天威視訊呼叫中心已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)了電子化運(yùn)營初烘，在線無法立即解決的問題，通過BOSS系統(tǒng)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門分俯，整個(gè)服務(wù)過程清晰肾筐，且可以全程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。完善的系統(tǒng)功能也決定了天威視訊呼叫中心強(qiáng)大的在線受理業(yè)務(wù)能力缸剪。目前吗铐，用戶只需打一通電話就可以完成全業(yè)務(wù)辦理，內(nèi)容涵蓋故障申報(bào)杏节、停開機(jī)唬渗、節(jié)目套餐的訂購及退訂等。
    3奋渔、回訪——考核聯(lián)動(dòng)機(jī)制
    天威視訊呼叫中心在保證呼入的接通率達(dá)到95%的基礎(chǔ)上谣妻，已經(jīng)將越來越多的資源投入到了呼出業(yè)務(wù)上，目前天威視訊呼叫中心每月固定的回訪課題已多達(dá)15個(gè)卒稳，包括了各類工單回訪蹋半、滿意度回訪、賬單投遞回訪及增值業(yè)務(wù)回訪等充坑，尤其讓人記憶深刻的是他們的回訪已經(jīng)與影響服務(wù)質(zhì)量的各環(huán)節(jié)緊密結(jié)合在一起减江，呼叫中心回訪的結(jié)果，直接對維護(hù)安裝捻爷、市場策劃辈灼、工程施工等部門起到監(jiān)督考核的作用。對于一些重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)關(guān)注客戶也榄，天威視訊呼叫中心保持著100%的回訪率巡莹，這樣既有效監(jiān)控了整個(gè)流程的服務(wù)質(zhì)量，也切實(shí)保證了90%以上的顧客滿意度甜紫。
    4降宅、快速處理反饋機(jī)制
    天威視訊呼叫中心特別關(guān)注客戶問題的快速解決，實(shí)行了分級授權(quán)機(jī)制以及權(quán)限使用約束機(jī)制囚霸，明確每一級員工的客戶問題處理權(quán)限腰根，目前一次性問題解決率超過70%。在關(guān)注客戶問題解決效率的同時(shí)拓型，天威視訊呼叫中心還特別關(guān)注客戶投訴處理的效率额嘿。通過投訴處理預(yù)警機(jī)制瘸恼，明確客戶的投訴級別、處理流程册养、反饋機(jī)制东帅，保證客戶的投訴得到及時(shí)解決，有效避免投訴升級球拦。
    5冰啃、全員的質(zhì)量意識
    在天威視訊呼叫中心，所有客服人員都很重視自己的服務(wù)質(zhì)量刘莹。管理層也通過質(zhì)檢成績、客戶滿意度結(jié)果來衡量員工的服務(wù)表現(xiàn)焚刚。同時(shí)正如天威視訊董事長呂建杰先生所提倡的点弯，天威視訊在企業(yè)文化建設(shè)方面也非常關(guān)注對員工在服務(wù)質(zhì)量方面的引導(dǎo)和激勵(lì)。例如矿咕，讓所有員工都理解抢肛、接受的“成為中國廣電行業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)桿”的愿景目標(biāo)，表彰一貫取得良好質(zhì)檢成績和經(jīng)常收到用戶表揚(yáng)信的員工等碳柱。
    天威視訊呼叫中心通過不斷地自我完善捡絮、自我提高，在運(yùn)營水平方面得到了質(zhì)的提高莲镣。近兩年經(jīng)過數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的歷練后福稳，他們也在迅速地從原來模擬電視時(shí)代的同質(zhì)化服務(wù)向數(shù)字電視時(shí)代的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，目前瑞侮，天威視訊呼叫中心在服務(wù)增值方面的發(fā)展態(tài)勢也非常良好的圆，付費(fèi)節(jié)目、互動(dòng)電視半火、高清電視的用戶數(shù)量在同行業(yè)內(nèi)一直保持領(lǐng)先越妈。
    運(yùn)營體制及人員管理
    完善的運(yùn)營管理體制
    在運(yùn)營體制方面，天威視訊呼叫中心堅(jiān)持科學(xué)化钮糖、標(biāo)準(zhǔn)化梅掠、系統(tǒng)化的管理方式，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作店归，在話務(wù)管理阎抒、流程管理、質(zhì)量管理消痛、現(xiàn)場管理等方面不斷提升挠蛉，有效提高了運(yùn)營效率和客戶滿意度。
    1.科學(xué)的話務(wù)保障：廣電行業(yè)主要通過衛(wèi)星接收節(jié)目信號源肄满，在節(jié)目源或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)都會(huì)導(dǎo)致大面積用戶集中來電谴古，話務(wù)相對正常時(shí)段增漲兩三倍甚至更多质涛，波動(dòng)性特別大。為了最大限度保障話務(wù)接通率掰担，及時(shí)向用戶傳達(dá)信息汇陆，天威視訊呼叫中心通過對歷史話務(wù)進(jìn)行分析，提前對可能影響話務(wù)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整或其它市場宣傳進(jìn)行話務(wù)預(yù)測带饱，實(shí)行動(dòng)態(tài)排班毡代。在此基礎(chǔ)上還根據(jù)話務(wù)量的不同漲幅設(shè)置處理預(yù)案，并提早將重大網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等錄制成各類IVR及短信模板勺疼，在出現(xiàn)緊急重大事件時(shí)及時(shí)上傳IVR教寂，有效緩解了話務(wù)的集中壓力，同時(shí)提高了人員利用率执庐。通過這些方式保障話務(wù)的接通率達(dá)到95%以上酪耕，20秒接通率達(dá)到70%以上，人員利用率達(dá)到70％以上轨淌。
 
銷能咨詢      培訓(xùn)部編輯