作者：陳立斌     2009-08-05 
    客戶期望的不斷提升逐漸成為各行各業(yè)客戶服務(wù)從業(yè)人員感到尷尬的問(wèn)題绸吸，盡管從利益的角度看，服務(wù)提供者只有為客戶提供滿意甚至超越其期望的服務(wù)设江，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取和保留更多客戶從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)锦茁，但從成本的角度，客戶的期望越來(lái)越高叉存，而為了滿足這些期望企業(yè)必須不斷加大投入码俩，甚至超過(guò)利潤(rùn)本身。因此如何在成本利益效率間取得平衡歼捏，是客戶期望管理中最主要的著眼點(diǎn)稿存。顯然，不斷增加人力和物力服務(wù)周到性的投入瞳秽，超過(guò)某個(gè)程度就會(huì)像打價(jià)格戰(zhàn)一樣瓣履，最終造成成本壓力重負(fù)而衰退×防可悲的是袖迎，與此同時(shí)客戶對(duì)已有服務(wù)的期望卻被塑造了。
    就像以前住過(guò)的一間經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店腺晾，為了和附近的如家燕锥、7天連鎖競(jìng)爭(zhēng)，首先把大部分房間換上漂亮的墻紙框架悯蝉，然后又增加免費(fèi)飲料归形、餅干甚至面食，后來(lái)甚至增加了躺椅鼻由、落地玻璃沐浴間暇榴，折扣優(yōu)惠等等。過(guò)了一段時(shí)間嗡靡，當(dāng)我已經(jīng)習(xí)慣了舒服的躺椅跺撼、裝飾琳瑯的房間、優(yōu)惠的價(jià)格還有免費(fèi)的可樂(lè)讨彼、餅干后歉井，卻發(fā)現(xiàn)躺椅撤走了，所有贈(zèng)品變成了一瓶水哈误，同時(shí)墻紙的維護(hù)有些跟不上了哩至，作為客戶我毫不猶豫地?fù)Q了住處躏嚎，也再?zèng)]有光顧了。類(lèi)似的悲劇實(shí)在目睹過(guò)太多菩貌，小至餐館飯店卡拉OK卢佣，大至信用卡、物流服務(wù)箭阶。大手筆投入換來(lái)客戶一時(shí)的熱捧虚茶，最終承受不了而減少服務(wù)項(xiàng)目時(shí)客戶馬上失去忠誠(chéng)。因?yàn)椤罢局f(shuō)話不腰疼”仇参，客戶不知道投入有多大嘹叫，不知道做到有多難，自然就認(rèn)為一切是理所當(dāng)然的了诈乒。
    其實(shí)客戶的習(xí)慣罩扇，是我們培養(yǎng)出來(lái)的，在服務(wù)過(guò)程中怕磨，如果能為客戶提供一些指引和便利喂饥，引導(dǎo)其自我服務(wù)一部分內(nèi)容，分擔(dān)一部分責(zé)任肠鲫，大部分客戶是可以接受和理解的员帮。最典型的成功例子是宜家家私餐廳，桌椅很高檔导饲、也很干凈集侯，但你會(huì)發(fā)現(xiàn)里面只有寥寥幾位服務(wù)員，客戶卻絡(luò)繹不絕帜消。因?yàn)樯厦尕Q著一塊牌匾，“在宜家浓体，客人自己把餐具放到回收箱中泡挺，這樣將使我們有能力為各位提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)∶。”然后在牌匾旁邊擺設(shè)一個(gè)分層的回收箱娄猫，客戶只需要直接把用餐后的盤(pán)子插入架子上即可，回收箱滿了服務(wù)員就直接把整個(gè)柜子關(guān)門(mén)拉走生闲。整個(gè)過(guò)程簡(jiǎn)便媳溺、快捷、衛(wèi)生碍讯，既讓客戶自覺(jué)地培養(yǎng)收拾碗筷的習(xí)慣悬蔽，也沒(méi)有蚊蟲(chóng)子盯咬，非常干凈捉兴。最重要的是蝎困，企業(yè)在高度節(jié)約人力成本的同時(shí)很有效地管理了客戶期望录语。
    真正聰明的企業(yè)既會(huì)向客戶提供真誠(chéng)用心的服務(wù)，同時(shí)也會(huì)引導(dǎo)客戶適當(dāng)DIY禾乘，承擔(dān)屬于自己的責(zé)任澎埠。比如現(xiàn)在逐漸得到重視的電子商務(wù)產(chǎn)品和網(wǎng)上自助平臺(tái)就是很好的渠道。一些走在改革前列的公司始藕，會(huì)通過(guò)設(shè)置電話語(yǔ)音宣告蒲稳、設(shè)計(jì)客服人員指引流程等方式，對(duì)習(xí)慣使用電話呼入的客戶伍派，引導(dǎo)其將來(lái)使用網(wǎng)站上的自助查詢工具江耀、自助下單平臺(tái)、網(wǎng)上付款方式等拙已，把一些常規(guī)內(nèi)容轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上决记，能有效減輕一線客服、銷(xiāo)售人員的壓力和成本倍踪，讓這些資源高效地投入到緊急的事件跟進(jìn)系宫、升級(jí)投訴處理、以及其他特殊操作的服務(wù)上建车。而客戶也將通過(guò)自主參與扩借、自我服務(wù)享受到自由的體驗(yàn)，不知不覺(jué)中培養(yǎng)了對(duì)這個(gè)企業(yè)的感情和忠誠(chéng)缤至。
    除了網(wǎng)上平臺(tái)的推廣潮罪，經(jīng)驗(yàn)分享和實(shí)際操作，也是客戶期望管理的好方法领斥。你只有自己親自下廚房才真正懂得一道美味菜式制作過(guò)程有多少細(xì)節(jié)嫉到，否則你總以為做起來(lái)很簡(jiǎn)單。如某些大型國(guó)際快遞公司客服人員在客戶咨詢特殊物品出口或快件出現(xiàn)破損月洛、扣關(guān)等一些異常情況時(shí)何恶，會(huì)主動(dòng)向客戶介紹物品包裝的正確物料和方法、其他客戶和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中能減少問(wèn)題產(chǎn)生幾率的技巧嚼黔、重要的貿(mào)易服務(wù)信息分享等等细层，這些額外的信息雖然不能直接轉(zhuǎn)化成業(yè)務(wù)利潤(rùn)，但能協(xié)助客戶了解到貿(mào)易運(yùn)輸各個(gè)環(huán)節(jié)的行業(yè)動(dòng)態(tài)唬涧、操作流程以及各種細(xì)節(jié)疫赎。客戶越是了解得多碎节，就越能理解在運(yùn)作過(guò)程中的復(fù)雜關(guān)系捧搞，其對(duì)服務(wù)的期望就能站在一個(gè)相對(duì)客觀的角度。
    因此，授予魚(yú)不如授之以漁实牡，讓客戶了解你的行業(yè)操作陌僵，參與部分實(shí)踐，分享經(jīng)驗(yàn)信息创坞，取代無(wú)止境的服務(wù)設(shè)施服務(wù)人員投入碗短，能使客戶調(diào)整自己的期望，保持理性的態(tài)度看待企業(yè)提供的服務(wù)题涨，最終形成對(duì)企業(yè)更大的信賴偎谁。

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