作者：袁道唯       2009-08-21 
最近官場上又有一個倒霉蛋撞上槍口了。鄭州市規(guī)劃局副局長逯軍在接受采訪時的一個責問,“你準備替黨說話還是替老百姓說話骏全？”引起了媒體和網絡的巨大反響苍柏。官員本人不但遭到人肉搜索，亦被鄭州官方全面調查姜贡。連其本人的標準像是否PS過也成了被調查內容试吁。（好在本主編當年遠見，在本欄上早就用素描像替代了攝影標準照）楼咳。
替誰說話,本身當然是個問題熄捍。代表利益不同,說話角度就大不一樣.。地方政府要維穩(wěn),老百姓要維權,這當然不是相同的訴求母怜。但在我們這個都被“代表”的國度余耽，許多事是可以做但不可以說的∑谎或者是不可以太直白地說出口的碟贾。逯副局長本來可以用另一種表達方式發(fā)出同樣的責問。比如“到底是滿足網上個別人的好奇心重要轨域，還是保持政府的執(zhí)政形象和政策落實重要缕陕？”這個逯同志，還是搞規(guī)劃的疙挺，居然一點抽象思維的能力也沒有扛邑，光把照片整得人模人樣地還是不能避免out的結局。
好在我們這一行不直接涉及政治铐然，所以有些話就比較能夠直說蔬崩。我自己這幾年來恶座，每每寫刋首語，就面臨著“為誰說話”的問題沥阳，實際上是立論角度的問題跨琳。客戶世界桐罕，既可以給客戶說話脉让，也應當給客戶服務的提供者――廠商說話，二者并不總是一致的功炮。最近就有一個現(xiàn)成的例子溅潜。
攜程的那個給“鉆石客戶”的參議俱樂部，是個“高端論壇”薪伏，主要的帖子還是發(fā)泄不滿滚澜，提出意見。這幾年嫁怀，一個反復被大伙提出的要求就是要攜程在機場像電信公司设捐、銀行那樣，設立VIP休息廳塘淑。你攜程既然有人力萝招，有時間在機場派發(fā)會員申請表，為啥不能為大客戶著想存捺，設立貴賓廳即寒，讓大家候機有尊貴的地方去呢？做旅游這一行召噩，這也是形象宣傳的需要啊母赵。
站在客戶的角度說話，這些理由都對具滴。且需求迫切凹嘲，這也是這個話題被不斷提起，反復要求构韵。作為一個大客戶周蹭，我這次是為企業(yè)說話了。我的主要觀點是:
攜程設立貴賓室從成本來說太高疲恢。 按照和航空公司的優(yōu)惠比算凶朗，一個客戶要從攜程購買300張機票一年才應該給予貴賓待遇。鉆石會員中很少有客戶滿足條件显拳。
對建議攜程為了形象而設立機場貴賓廳棚愤，我問道是不是也應該用小車把貴賓送上飛機? 是不是應該在廊橋口接貴賓? 以后是不是還要用奔馳到客戶家門口接送? 如果一個城市有幾部攜程標識的豪華車天天招搖過市,豈不形象更容易傳達?
我認為乘機前后的服務就是航空公司的事。不能強行要求攜程去提供票務之外的服務。 作為電子商務公司,把網站做極致,把配送做快做準就是最大的客戶利益宛畦。
至于銀行瘸洛、通信公司在機場的設點,本身就是中國獨有的怪現(xiàn)象。即便如此,象我的中移動金卡一年也就6次,沒有多少價值次和。另外,通信公司現(xiàn)在都把機場貴賓室和體驗廳結合起來,希望能借客戶停留時賣些電信服務反肋。而攜程本身是網上服務,有一個實體店面沒有銷售價值。
同理踏施，其他許多服務也都存在為誰說話問題石蔗。盡管大多數(shù)時候我們針砭對那些面對客戶的種種忽略、傲慢與無知畅形， 但我們同時也認為客戶中心不可能是萬能的养距，也沒有必要一定要提供7×24服務，更不以為免費服務電話應當是行業(yè)規(guī)矩束亏。根據(jù)自己的價值判斷铃在，決定在哪些問題上為誰說話阵具，有時會左右逢源碍遍，有時則會兩頭受氣。

文章來源   客戶世界
銷能咨詢  培訓部編輯