作者：李文香      2009-07-30 
     年初，安徽衛(wèi)視在黃金時間播放了內(nèi)地拍攝的二十八集電視劇《我們倆的婚姻》，看著這部片子，出于職業(yè)的習慣媚创，我就不由自主地會想到客戶服務(wù)，會想到客戶和企業(yè)的關(guān)系彤恶，日前钞钙，我們的客戶服務(wù)方面也呈現(xiàn)出和電視劇中同樣的令人擔憂的現(xiàn)代年輕人的婚姻質(zhì)量問題。其實粤剧，客戶和企業(yè)間的關(guān)系更像是我們耳熟能詳?shù)纳钪腥伺c人之間的婚姻關(guān)系歇竟，婚姻質(zhì)量令人憂慮并引發(fā)社會廣泛的共鳴，今天我們的客戶服務(wù)更是如此抵恋。
    我們來了解一下內(nèi)地婚姻生活的質(zhì)量怎樣焕议？數(shù)據(jù)顯示，離婚率越來越高弧关，居于前列的幾大城市是北京盅安、上海、深圳世囊、廣州别瞭，其中北京離婚率(年結(jié)婚、離婚比例)達到三成九株憾，居于首位蝙寨。即便是邊遠小城市，離婚率也呈飆升走勢嗤瞎，譬如東部的福建泉州墙歪，資料顯示，離婚數(shù)量從二零零三年的九百二十三對贝奇，發(fā)展到二零零七年的三千五百多對虹菲，幾年時間上升了近三倍。去年該市前十個月掉瞳，登記結(jié)婚是五萬二千多對毕源，離婚的有五千三百多對浪漠，離婚率也有將近一成。 據(jù)分析霎褐，推高離婚率的主要力量來自年輕的“80后”址愿。他們的“閃婚”，令現(xiàn)代婚姻生活變得動蕩瘩欺，變得十分脆弱必盖。 而今天呼叫中心行業(yè)正在承擔重任的同時拌牲，可能也在和客戶進行著各種“閃婚”俱饿，這背后的持續(xù)發(fā)展更加令人堪憂。
    一提到服務(wù)塌忽，恐怕我們每一個人都能講出一堆有關(guān)低劣服務(wù)的故事拍埠，因為我們每天都有可能遇到不滿意的服務(wù)，盡管今天我們所處的時代是一個典型的倡導(dǎo)服務(wù)經(jīng)濟的時代土居，但是我們都已經(jīng)對不太理想的服務(wù)已經(jīng)習以為常枣购，
    幾十年以來，一些開明的企業(yè)對客戶服務(wù)給予了大量的關(guān)注擦耀，采用了很多方法以便改進客戶服務(wù)棉圈。大多數(shù)的企業(yè)推出了客戶服務(wù)改進方案或戰(zhàn)略。然而眷蜓，盡管這些舉措紛紛出臺分瘾，客戶滿意度水平卻不升反降，因為客戶對滿意要求的“胃口”仿佛在我們的培養(yǎng)下也在不斷提升吁系。
    在客戶大加譴責的今天德召，我們也完全可以換個角度來看待這種狀況：這其實更是一個機遇！我們可以肯定地說汽纤，把追求客戶滿意當成我們的企業(yè)目標上岗，我們的企業(yè)就會具有持久的戰(zhàn)斗力。當然蕴坪，這就要求我們必須要有積極態(tài)度肴掷、樂觀憧憬未來的信心。
    下面的文字中簡單和大家分享一些經(jīng)驗和方法背传。
    認識真正的客戶關(guān)系
    沒有終身相伴的愛侶呆瞻，怎能說是美滿的婚姻？正如沒有忠誠滿意的客戶续室，你如何能夠獲取成功栋烤？我們獲得的真正價值就在于為他人服務(wù)，企業(yè)正是通過提供服務(wù)給客戶而取得自身的成功挺狰。
    可能這些說法聽起來像是一些相當寬泛的道理明郭，然而我們不妨對這個立場進行更深一步的考究买窟。一般認為一個客戶是向企業(yè)購買產(chǎn)品的某個人。多數(shù)人認為凡購買必涉及金錢薯定。在許多情形下始绍，誠然如此。但賦予“客戶”一個更寬的外延是大有裨益的话侄。在最廣泛的意義上來說亏推，客戶是我們與之交換價值的對象∧甓眩“客戶”本身就意味著價值交換吞杭。
    其實，我們?nèi)祟惐舜酥g不斷地交換著價值变丧。當我們付出金錢獲得一件產(chǎn)品或一項服務(wù)時芽狗，我們就是客戶。當我們付出勞動以換取工資時痒蓬，我們的老板和我們所在的企業(yè)是我們的客戶童擎。當我們參與一個市民組織或教會團體時，那些我們向其提供支持攻晒、建議顾复、觀點和信息的人是我們的客戶。當我們把傾盡所有來奉獻給家庭時鲁捏，我們的配偶芯砸、父母、子女以及其他人成為我們的客戶碴萧。當我們營造并維持朋友和同事關(guān)系網(wǎng)絡(luò)時乙嘀，我們是彼此的客戶。
    也就是說破喻，這種價值的交換涉及給予和獲得兩個方面虎谢。我們向我們的朋友和家庭給予，也從他們那里獲得社會支持曹质。我們向老師和工作團隊給予婴噩，也從他們那里獲得觀點和信息。我們彼此間還贈送各種禮物羽德，也獲得回贈几莽。簡而言之，生活的很大一部分內(nèi)容都涉及價值的交換宅静。這樣一來章蚣，我們的許多互動都是以如上定義的廣義客戶為對象。所以我們說提升客戶服務(wù)的觀點姨夹，都可同樣有效地應(yīng)用于各種價值關(guān)系纤垂，而不僅僅是商業(yè)交易矾策。
    認識了真正的客戶關(guān)系，我們就發(fā)現(xiàn)其實客戶有許多名字峭沦，通常是隨行業(yè)或組織而變贾虽。這些名稱包括顧客、病人吼鱼、旅客蓬豁、主顧、會員菇肃、合作伙伴地粪、投保人、用戶巷送、買家驶忌、訂戶矛辕、讀者笑跛、觀眾、采購商聊品、最終用戶飞蹂、客人。然而翻屈，恕我羅嗦陈哑，這些名稱各異的客戶的共同點就在于，他們都與我們或我們所在的組織進行某種交易——價值交換伸眶。他們給予我們某樣?xùn)|西（通常是金錢惊窖，但并非總是）以換取其他的某樣?xùn)|西（通常是服務(wù)或商品）。這些是外部客戶——我們與之做生意的厘贼、在我們的公司以外的人界酒。
與客戶“初戀”的技巧
    當我們一旦開始與特定的異性交往，我們就很想要與其結(jié)為伴侶嘴秸，即使不是終身的伴侶毁欣，我們也希望成為我們生命中的好朋友。同樣岳掐，客戶關(guān)系經(jīng)過努力可以發(fā)展成為豐富多彩而且富有成果的伙伴關(guān)系凭疮。這樣的客戶伙伴關(guān)系常因以下這些態(tài)度或者取向而得到提升，和我們的初戀技巧有非常多的相通之處串述。
    第一执解，慷慨大度——以一種“奉獻者”的姿態(tài)，把關(guān)系提升到超越僅僅是滿足需要或要求之外纲酗，這是吸引異性的法寶衰腌，沒有人喜歡小氣鬼逝淹；
    第二，立足于信任桶唐，只有建立信任栅葡，對方才有可能愿意敞開心扉和你交往；
    第三尤泽，有共同的目標欣簇，客戶才可以和我們走得遠一些；
    第四坯约，真誠坦率熊咽、心地善良∧重ぃ客戶也喜歡真誠的“天使”横殴，一旦傷心，創(chuàng)可貼是很難還原的卿拴；
    第五衫仑，買賣公平、為人公道堕花；
    第六文狱，傳遞“一種親切與放松感”，沒有人愿意心情緊張缘挽。
    交友重視口碑相傳
    新客戶可能是難以獲得的瞄崇，正如我們交友過程艱難一樣。我們都知道壕曼，一般來說苏研，獲得一個新客戶的成本是保持一個現(xiàn)有客戶的5～6倍。因而腮郊，專注于滿足你已有的客戶摹蘑，從而鼓勵回頭業(yè)務(wù)，是大有道理的伴榔。如果不能把客戶保持住纹蝴，你將耗費許多的時間和精力不斷地追趕新客戶，如同灌注一個漏水的木桶踪少，得不償失塘安。
    有的人認為廣告是誘使人們購買的一個好辦法。現(xiàn)實中援奢，美國企業(yè)每年花費約115億美元用于廣告兼犯。然而調(diào)查表明，那些接受調(diào)查的人中只有25％表示電視廣告可能誘使他們購買一件新產(chǎn)品。類似地切黔，分別只有15％和13％的人表示報紙或雜志可能導(dǎo)致他們購買砸脊。簡而言之，傳統(tǒng)廣告對消費者產(chǎn)生的影響很小纬霞。相比之下凌埂，63％的人表示來自朋友或親戚的建議或推薦是購買一件新產(chǎn)品的一項決定因素。這證實了一個常識：口碑相傳的廣告仍然是吸引消費者的最好方式诗芜。
    為了持續(xù)保持回頭業(yè)務(wù)瞳抓，就要通過提供樣板服務(wù)以形成有利的“口碑廣告”。人們在經(jīng)歷一次異乎尋常的服務(wù)體驗之后就會告訴別人伏恐。你可能提供市面上最好的產(chǎn)品孩哑，但如果你沒有輔以優(yōu)良的服務(wù)體驗，則很少有客戶會注意到你和競爭對手之間的差別翠桦。所謂服務(wù)的成功横蜒，就是通過超越期望的卓越體驗，把你與其他商家區(qū)別開來销凑。
    打造高忠誠度的婚姻
    婚姻需要經(jīng)營丛晌，留住客戶更加需要我們的努力。多數(shù)企業(yè)接受闻鉴，至少口頭上認同茵乱，這樣的觀念：“客戶是我們的老板”；客戶是“國王”或“王后”（至少也是王子或公主）孟岛。他們嘴上說：“客戶永遠是對的”。他們樂此不疲地宣稱客戶是“我們這個組織存在的理由督勺∏撸”然而說歸說，實際的服務(wù)怎樣智哀？通常并不怎么樣次询。日前，在各個公司瓷叫，客戶服務(wù)部門仿佛公司的“眼中釘”屯吊，感覺更加有點像皇帝的后宮，無論從重視程度還是資金支持都是處于比較尷尬的地位摹菠。
    所以盒卸，我們面臨的一個艱巨的挑戰(zhàn)在于把這些口號轉(zhuǎn)變成能夠?qū)⑦@樣的感情與信念傳遞給客戶的行動〈伟保客戶需要我們不斷地呵護蔽介，但是，呵護客戶的通常就是公司里薪酬最低、在公司很難理順各個部門虹蓄、仿佛公司最弱勢群體的客服部門犀呼，這個呵護客戶的問題就變得更為棘手。
    我們通常愿意花大價錢籌辦風風光光的婚禮薇组，卻不愿意浪漫地在妻子生日的時候獻上一朵玫瑰花外臂。公司通常愿意花大價錢打廣告搞活動把客戶“娶進門”，但卻不愿意給客戶更多美的感受讓客戶愿意長期快樂駐足律胀。當你真誠地為一個愉快专钉、忠誠的客戶的價值考慮，并有效地把這種價值傳達至每一個客戶累铅，你的成功基本上就有了保障跃须。當你督導(dǎo)別人時，你需要用同樣積極的態(tài)度和技巧“感染”他們娃兽。
    客戶服務(wù)的終極目標是營造客戶忠誠菇民。希望客戶一旦和我們聯(lián)姻。
 
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