作者：袁道唯      2009-09-21 
過去幾年,如果你新到一個(gè)城市,最早向你表示歡迎的是誰?
通常是你的移動(dòng)服務(wù)提供商. 特別是乘火車路過不同地市時(shí),運(yùn)營(yíng)商發(fā)送的歡迎短信落在你的手機(jī)上叮當(dāng)作響, 準(zhǔn)確地告訴你目前到了哪個(gè)行政區(qū)劃. 在某種意義上,其填補(bǔ)了鐵路運(yùn)營(yíng)商的一項(xiàng)空白.在中國(guó),鐵老大是永遠(yuǎn)不會(huì)提供類似服務(wù)的.
這樣的短信最近幾個(gè)月突然銷聲匿跡了. 自從3.15晚會(huì)將垃圾短信拿出來狠批之后,中國(guó)移動(dòng)下達(dá)了"五條禁令",規(guī)定未經(jīng)客戶許可不得發(fā)送商業(yè)信息. 于是這類歡迎短信也慘遭定性,從此不見了. 當(dāng)然,那些經(jīng)過運(yùn)營(yíng)商之手的純粹廣告信息就更沒有了. 只不過,用戶接收的垃圾短信總數(shù)量似乎反而增多了, 但那是魔高一丈的結(jié)果.不是服務(wù)提供商的潛心所為. 運(yùn)營(yíng)商如中國(guó)移動(dòng)在3G這個(gè)本可在移動(dòng)營(yíng)銷領(lǐng)域大有可為的時(shí)代，顯得有些束手無策。同樣的，中國(guó)電信等寬帶接入時(shí)的門戶頁面也因?yàn)槟撤N批評(píng)而消失良久训唱。許多人還是分不清呵晚，或者不愿分清新型廣告機(jī)會(huì)如何正確利用奠宜。
還有更離譜的認(rèn)知出現(xiàn)菱鸥。最近一期的《IT經(jīng)理世界》所載一篇"誰將是高科技數(shù)據(jù)公司",提出“掌握有用戶最全面的個(gè)人信息盯串，中移動(dòng)和招商銀行可能成為最具價(jià)值的數(shù)據(jù)公司”。作者認(rèn)為齐遵，通過對(duì)內(nèi)容的監(jiān)控--甚至通過語音文本轉(zhuǎn)換寂玲，互聯(lián)網(wǎng)廠商，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商可以收集大量客戶溝通內(nèi)容梗摇， 并將相關(guān)信息出售給他人的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來盈利拓哟，并且推論不久銀行通過這類行當(dāng)，信息收入可能會(huì)超過利息收入伶授。作者以為精細(xì)化断序，數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷可以沒有邊界，居然可以把客戶的溝通內(nèi)容信息拿出來兜售糜烹。
任何企業(yè)都不能察看客戶溝通的具體內(nèi)容: 從電報(bào)到信件,從電郵到短信.客戶通信的內(nèi)容都是不可以利用和披露的. 可以把這個(gè)看成一個(gè)黑盒子. (當(dāng)然,中國(guó)運(yùn)營(yíng)商對(duì)關(guān)鍵詞的自動(dòng)篩選,既是行政要求,也是上不得臺(tái)面的無奈之舉,不在此處討論). 服務(wù)提供商可以分析的违诗，是這個(gè)黑盒子遞交,運(yùn)輸,送達(dá)過程中的相關(guān)行為.比如郵寄地址, 郵資花費(fèi),漫游信息,通話時(shí)長(zhǎng)，通信工具偏好疮蹦，常用溝通時(shí)段诸迟，特定對(duì)象溝通頻率等.通過對(duì)這類信息的整理, 服務(wù)商可以開展有針對(duì)性地服務(wù)與營(yíng)銷。比如對(duì)經(jīng)常漫游的客戶提供長(zhǎng)途套餐,對(duì)經(jīng)常夜間打電話的提供特定時(shí)段低自費(fèi)包愕乎，對(duì)溝通頻繁的高價(jià)值客戶提供免費(fèi)終端等.  所謂精準(zhǔn)化營(yíng)銷亮蒋，主要是企業(yè)通過和客戶的長(zhǎng)期接觸，按照對(duì)同一客戶歷史縱向數(shù)據(jù)和不同客戶橫向類似數(shù)據(jù)的整理分析妆毕，使得與客戶的下一次接觸變得更加針對(duì)性。減少企業(yè)無謂的浪費(fèi)和客戶討嫌的騷擾贮尖。Google等互聯(lián)網(wǎng)廠商在頁面廣告上的成功就是典型的例子笛粘。這類信息也是不可以拿到市場(chǎng)上交換，出售的湿硝。在國(guó)外的數(shù)據(jù)庫市場(chǎng)薪前，交換內(nèi)容也僅限于基本profile,包括姓名，地址关斜，偏好等示括，泄漏通信內(nèi)容基本上涉嫌犯罪了。
不涉及客戶的溝通內(nèi)容痢畜，不將客戶的相關(guān)信息拿到市場(chǎng)上出售垛膝，移動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)可以大有可為。要不要客戶許可丁稀，要看廣告的形式和其依附體的收費(fèi)與否吼拥。比如手機(jī)電視上的平行廣告就沒有必要另外取得客戶的事先許可。但外向性短信线衫，就有這樣一個(gè)許可問題凿可。通常是采用特定俱樂部或交換服務(wù)方式換取客戶的許可。同時(shí)授账，隨著多媒體新形式的不斷出現(xiàn)枯跑，可以掌握的客戶外在數(shù)據(jù)日益增多惨驶，與客戶溝通的界面也在不斷豐富。許多商業(yè)性溝通可以減少侵入性,增加互動(dòng)性,客戶體驗(yàn)可以全面提升.
利用客戶數(shù)據(jù)開展服務(wù)與營(yíng)銷的另一個(gè)新方向是通過對(duì)客戶群體數(shù)據(jù)的分析建模發(fā)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值.這方面同樣是Google走在了前列敛助。利用對(duì)客戶搜索用的關(guān)鍵詞的模型分析粗卜，Google可以幫助其他企業(yè)政府客戶預(yù)測(cè)流行病暴發(fā)，預(yù)測(cè)原料采購需求辜腺，預(yù)測(cè)流行風(fēng)潮休建。在這個(gè)新領(lǐng)域，電信運(yùn)營(yíng)商所具有的數(shù)據(jù)變量要遠(yuǎn)多于單純的互聯(lián)網(wǎng)商如Google,創(chuàng)新空間也就無可限量评疗。要說“高科技數(shù)據(jù)公司”测砂，只要在這個(gè)方向才有前途。

文章來源   客戶世界
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