作者：葛舜卿      2009-12-21
日常交流，或者培訓(xùn)中攒磨，經(jīng)常會(huì)提到這樣一個(gè)事例：70后泳桦，80后，90后的員工在面對(duì)工作時(shí)的態(tài)度會(huì)有很大的區(qū)別娩缰。70后的員工是先開(kāi)始干活灸撰，老板你給多少錢(qián)你自己看著辦，如果覺(jué)得我做的好就多給些拼坎，否則就少給些浮毯；80后的員工是干活前先和老板談條件，老板你給我多少錢(qián)我就做多少事情泰鸡；90后的員工是老板你給我多少錢(qián)债蓝，我可以考慮著來(lái)完成相應(yīng)的工作量。但不能保證盛龄，因?yàn)檫@還要看我的心情和狀態(tài)饰迹。
舉這個(gè)例子的目的就是為了說(shuō)明隨著越來(lái)越多的90后員工加入到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，呼叫中心管理人員將要面對(duì)的管理難度和不確定性也將隨之增加余舶。那如何確保這批新進(jìn)力量可以發(fā)自內(nèi)心地為企業(yè)服務(wù)呢啊鸭？在這里先講一個(gè)獵人用狗的故事。
一條獵狗漫山遍野地追逐野兔匿值，追了很久赠制，沒(méi)有任何收獲。
一只牧羊犬在旁邊嘲笑著獵狗的行動(dòng)：你真沒(méi)用挟憔，長(zhǎng)得比兔子大钟些，確跑不贏兔子。
獵狗回答道：這是因?yàn)槲覀兊呐艹鲇诓煌哪康陌硖贰Ｒ巴弥耘苁菫榱嘶蠲逋伲绻艿帽任衣蜁?huì)淪為我的食物龙誊；而我之所以跑只是為了一頓每餐抚垃，即使抓不到也沒(méi)有太大關(guān)系。
獵人恰巧從旁經(jīng)過(guò)，聽(tīng)到了獵狗與牧羊犬的對(duì)話鹤树。于是他從市場(chǎng)又買(mǎi)回了幾條獵狗铣焊，然后為他們制定了新的制度。凡是能夠在打獵中捉到野兔的罕伯，就可以獲得與所抓捕野兔數(shù)量成正比的骨頭作為晚餐曲伊。反之，如果沒(méi)有任何收獲的追他，就沒(méi)有晚飯吃坟募。
實(shí)施這一招后，獵狗們的態(tài)度立即發(fā)生了轉(zhuǎn)變邑狸。在追逐野兔的過(guò)程中各個(gè)奮勇?tīng)?zhēng)先懈糯。因?yàn)檎l(shuí)都不想成為餓肚子的那個(gè)。
可是過(guò)了一段時(shí)間单雾，獵人發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的問(wèn)題：獵狗們把追捕目標(biāo)都盯向了小野兔赚哗，而大野兔卻少狗問(wèn)津。獵人不知道其中的原委硅堆，就問(wèn)獵狗們：
“最近為什么你們抓的野兔越來(lái)越小了屿储？”
“因?yàn)橥米釉叫∨艿迷铰哪銓?duì)我們制定的制度來(lái)看渐逃，只要抓到兔子够掠，無(wú)論大小，晚餐的內(nèi)容是一樣的茄菊。反正沒(méi)有區(qū)別疯潭，誰(shuí)愿意花那么多的精力去抓個(gè)頭大的野兔呢？”獵狗回答
獵人經(jīng)過(guò)思考后买羞，決定在原有的考量制度上進(jìn)行改良袁勺，不再單純地將抓到野兔的數(shù)量與分給獵狗的骨頭相掛鉤雹食。重新制定的考核方法將關(guān)注于所捉到獵兔的總重量畜普。以此決定獵狗可以獲得的晚餐內(nèi)容。新的方法很快取得了成效群叶，獵狗們捕獲的野兔數(shù)量和大小都增加了吃挑。
過(guò)了一段時(shí)間，獵人發(fā)現(xiàn)獵狗們捕捉到的兔子數(shù)量又開(kāi)始減少了街立，而且越有經(jīng)驗(yàn)的獵狗所捕捉的兔子數(shù)量就下降的越厲害舶衬。獵人百思不得其解，就問(wèn)獵狗們：
“為什么你們的捕捉數(shù)量又開(kāi)始下降了笆昀搿逛犹？”
“我們把最好的時(shí)間和青春都奉獻(xiàn)給了您，但是隨著時(shí)間的推移，我們會(huì)逐漸老去虽画。當(dāng)我們的精力不能再保證我們像現(xiàn)在這樣追捕兔子的話舞蔽，您還會(huì)給我們相應(yīng)的骨頭吃么？如果這樣码撰，我們是否應(yīng)該有所保留呢?”獵狗回答渗柿。
獵人覺(jué)得說(shuō)的有道理，就根據(jù)獵狗們已經(jīng)取得的成績(jī)脖岛，包括捕捉到的野兔和重量進(jìn)行了匯總和分析朵栖，在已有的績(jī)效考核體系基礎(chǔ)上又增加了如下規(guī)定：如果捉到的兔子總量超過(guò)一定的值，年老時(shí)每頓飯可以享受到一定量的骨頭柴梆。
獵狗們得到這條消息后都很高興陨溅，工作熱情又恢復(fù)到以前的狀態(tài)，各個(gè)奮勇向前轩性，努力去完成獵人分派的任務(wù)声登。一段時(shí)間以后，有一些獵狗達(dá)到了獵人預(yù)先設(shè)定的指標(biāo)揣苏，為自己今后的晚飯做出了保障悯嗓。
這時(shí)，其中一只獵狗說(shuō)：“我們這么努力卸察，只得到幾根骨頭脯厨，而我們捕捉的獵物遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了這些，我們?yōu)槭裁床荒茏揭巴媒o自己留著呢坑质？”于是有些獵狗相應(yīng)了它的號(hào)召合武，離開(kāi)了獵人去自力門(mén)戶了。
廣大讀者看了這個(gè)故事不知道有什么感想涡扼？是否可以將它理解為管理的5個(gè)階段稼跳？
階段一、要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制吃沪，避免“大鍋飯”現(xiàn)象
呼叫中心發(fā)展到今天汤善，不少企業(yè)在管理上已經(jīng)跨過(guò)這一階段，但是在某些管理現(xiàn)場(chǎng)仍有這樣的問(wèn)題存在票彪，即不論員工個(gè)人的表現(xiàn)如何红淡，他們的收入是一樣的〗抵或者說(shuō)即使有差別在旱，他們的差距也很微小，不足以激發(fā)員工的工作激情
階段二推掸、有了競(jìng)爭(zhēng)后桶蝎，需要引入考評(píng)體系來(lái)衡量孰優(yōu)孰劣驻仅，表現(xiàn)好的要獎(jiǎng)，反之要罰
引入競(jìng)爭(zhēng)后登渣，我們需要一套公平公正的考評(píng)體系來(lái)幫助管理人員衡量員工們的表現(xiàn)好壞雾家。考評(píng)體系包含哪些指標(biāo)绍豁，希望取得什么成果都需要提前和員工有一個(gè)明確的交流芯咧，讓員工知道努力方向在哪里。同時(shí)做的好會(huì)有什么獎(jiǎng)勵(lì)竹揍，做的不好會(huì)有什么懲罰也需要預(yù)先制定敬飒。
階段三、考評(píng)體系中的指標(biāo)定義要明確芬位，并能幫助實(shí)現(xiàn)管理者的最終目標(biāo)
有了考評(píng)體系后我們需要明確重點(diǎn)考評(píng)指標(biāo)是哪些无拗。大家都知道“二八原則”，呼叫中心有很多數(shù)據(jù)產(chǎn)出昧碉，我們不能所有的指標(biāo)都作為重點(diǎn)來(lái)考核及衡量英染，挑出其中的重點(diǎn)才能提高我們的工作效率。舉例來(lái)說(shuō)被饿，如果我們呼叫中心唯一目標(biāo)就是為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)四康，那用戶滿意度、質(zhì)檢成績(jī)將會(huì)是我們呼叫中心的關(guān)注重點(diǎn)狭握；如果我們呼叫中心最核心目標(biāo)是提高年?duì)I收和利潤(rùn)闪金，那成功營(yíng)銷的數(shù)量和成本控制將會(huì)是我們的關(guān)注重點(diǎn)。
階段四论颅、根據(jù)企業(yè)所得哎垦，有計(jì)劃地將利潤(rùn)與員工分享。當(dāng)員工為企業(yè)的貢獻(xiàn)達(dá)到一定程度時(shí)恃疯，出臺(tái)一些政策保障員工的長(zhǎng)久利益
讓員工切身體會(huì)到自己的利益與企業(yè)相掛鉤漏设。雖然由于自身的優(yōu)異表現(xiàn)已經(jīng)能獲得額外的獎(jiǎng)勵(lì)，但是如果企業(yè)獲得成功今妄，他們將獲得更多的反饋郑口。同時(shí)當(dāng)某些員工為企業(yè)服務(wù)到一定的年數(shù)，或者因?yàn)樽约旱呐槠髽I(yè)收益/發(fā)展做出過(guò)巨大的貢獻(xiàn)蛙奖，我們可以讓他們享受到一些特別的政策潘酗，以表?yè)P(yáng)他們的功績(jī)杆兵。例如類似日本企業(yè)的終身員工制雁仲，總裁獎(jiǎng)（即使員工因?yàn)槟承┰螂x開(kāi)了呼叫中心，但是如果他/她曾經(jīng)獲得過(guò)總裁獎(jiǎng)琐脏，可以隨時(shí)回來(lái)）攒砖。
階段五缸兔、為員工提供一些內(nèi)部成長(zhǎng)或者創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，當(dāng)員工成長(zhǎng)到一定階段后吹艇，給他/她更大的平臺(tái)讓其發(fā)展
管理人員的職責(zé)不是保證員工成功惰蜜，而是給他/她一個(gè)平臺(tái)。
在呼叫中心我們也需要為員工設(shè)計(jì)一條明確的職業(yè)發(fā)展道路受神，例如從一線員工到資深員工抛猖，然后成長(zhǎng)為班組長(zhǎng)，隨后自己選擇走業(yè)務(wù)路線還是行政管理路線鼻听。除此以外我們需要積極鼓勵(lì)創(chuàng)新财著，對(duì)于某些創(chuàng)新的想法。只要有可行性撑碴，我們可以任命提出該意見(jiàn)的員工為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人撑教，為其提供一定的資源配合其將想法落地。
馬斯洛需求理論將人類的需求分為了5個(gè)層次醉拓，從最初的生理需求伟姐，到安全需求，然后是社交需求亿卤，再升級(jí)為尊重需求愤兵，直到最高層的自我實(shí)現(xiàn)需求。該理論認(rèn)為需求層次越高排吴，它為個(gè)人帶來(lái)的價(jià)值也越大恐似。同時(shí)也能激發(fā)更持久的激情。人的最高生理需求即自我實(shí)現(xiàn)就是最大限度的發(fā)展和挖掘自己的潛能傍念，完成于自己能力相符的工作矫夷。
不少呼叫中心希望通過(guò)金錢(qián)或者物質(zhì)上的獎(jiǎng)與罰來(lái)喚起員工的工作激情，保證他們的工作態(tài)度憋槐，但是效果往往不那么好双藕。究其原因金錢(qián)或者物質(zhì)效應(yīng)往往是短暫的，而且企業(yè)你能給出這些東西阳仔，另一家同樣能提供忧陪，而且還比你提供的更多。所以要真正喚起員工的獻(xiàn)身精神近范，保持持續(xù)的工作激情嘶摊，避免短暫的沖動(dòng)，我們需要讓員工喜歡自己的工作评矩。
每個(gè)人都希望從事自己喜歡的工作叶堆，并能在職位上有所發(fā)展，所以我們需要為他們提供一個(gè)能使其有成就感或者實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的職業(yè)生涯斥杜。而做到這一點(diǎn)我們可以參見(jiàn)前面列舉的管理5大階段虱颗。引入競(jìng)爭(zhēng)沥匈、績(jī)效考評(píng)、明確目標(biāo)忘渔、利潤(rùn)分享高帖、提供機(jī)會(huì)、鼓勵(lì)創(chuàng)新等畦粮。
除了這些散址，我們還需要營(yíng)建一個(gè)良好的企業(yè)文化。
羅伯特說(shuō)：任何一家想成功的企業(yè)宣赔，都必須充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化的必要性和不可估量的巨大作用爪飘。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中依靠文化來(lái)帶動(dòng)生產(chǎn)力，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力拉背。有文化的企業(yè)未必能成功师崎，而沒(méi)有文化的注定要失敗。
通用電氣前CEO韋爾奇說(shuō)：文化因素才是維持生產(chǎn)力增長(zhǎng)的最終動(dòng)力椅棺，也是沒(méi)有極限的動(dòng)力來(lái)源犁罩。
在《呼叫中心的設(shè)計(jì)與規(guī)劃》一文中，我就曾經(jīng)提過(guò)文化建設(shè)的重要性两疚。

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