2006年07月21日 11:59  作者：劉世英 

服務(wù)就是商務(wù)盆犁。價(jià)格是硬道理背伴，服務(wù)才是大道理宫纬。
服務(wù)是距離消費(fèi)者心靈最近的地方训貌。對(duì)多數(shù)客戶而言既棺，他們最為關(guān)心的是尺栖，能夠在購買到自己想要的產(chǎn)品后嫡纠，還能隨時(shí)隨地享受到同樣品質(zhì)的服務(wù)。
成功的客戶服務(wù)是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的一個(gè)重要組成部分，甚至成為企業(yè)文化的一部分除盏，它
不但有助于企業(yè)順利達(dá)成銷售目標(biāo)叉橱，而且有助于維持客戶穩(wěn)定，并增加企業(yè)投資的回報(bào)率痴颊，是促成潛在客戶購買企業(yè)產(chǎn)品赏迟、培育客戶忠誠，并使企業(yè)在經(jīng)營與競爭中贏得客戶的有力手段蠢棱，是企業(yè)塑造核心競爭能力锌杀、對(duì)內(nèi)對(duì)外相互溝通銜接的經(jīng)營戰(zhàn)略體系。
“澄清”服務(wù)內(nèi)涵泻仙，彰顯戰(zhàn)略個(gè)性
江南春知道糕再，要留住消費(fèi)者，就必須讓他們滿意玉转；要讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品突想、服務(wù)心滿意足，就必須打好分眾的“服務(wù)牌”究抓。分眾服務(wù)的好壞甚至決定了自己在其他戰(zhàn)略實(shí)施的過程中是加速還是減速猾担。
讓我們先來看看下面兩組數(shù)據(jù)。
第一組：據(jù)稱刺下，80%的企業(yè)產(chǎn)品銷售額來自于不超過20%的忠誠消費(fèi)者绑嘹，60%的新顧客來自于現(xiàn)有顧客的推薦；
第二組：吸引新消費(fèi)者的成本大約為保持老顧客的5～6倍橘茉；但根據(jù)認(rèn)知與行為心理學(xué)上的刻板印象和口碑效應(yīng)工腋，一個(gè)忠誠的顧客至少可能帶來8單潛在的生意，而一個(gè)不滿意的顧客則會(huì)影響30個(gè)人的購買意愿畅卓。
可見擅腰，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將使更多的消費(fèi)者成為企業(yè)忠誠的顧客群，而服務(wù)戰(zhàn)略也是企業(yè)不斷發(fā)展的有力手段翁潘。其實(shí)趁冈，與分眾傳媒一樣，大凡世界上知名的企業(yè)拜马，其服務(wù)戰(zhàn)略和內(nèi)容都十分“搶眼”箱歧。
然而，分眾要想成功實(shí)施其服務(wù)戰(zhàn)略一膨，必須“澄清”分眾服務(wù)內(nèi)涵，彰顯其戰(zhàn)略個(gè)性：
界定分眾服務(wù)的宗旨和使命洒沦，最重要也是最關(guān)鍵的問題豹绪，就是弄清楚“誰是分眾的客戶”。例如，生活消費(fèi)品的制造商客戶為家庭主婦與零售店瞒津，分眾的顧客大多是這些企業(yè)蝉衣。
誰是戴爾的客戶？《財(cái)富》500強(qiáng)之一的戴爾公司定義顧客的方式獨(dú)具一格：通過收集資料巷蚪、分類與建立模式病毡、了解顧客經(jīng)驗(yàn)、向顧客傳遞企業(yè)價(jià)值屁柏，在全球商業(yè)界掀起一場服務(wù)革命啦膜。對(duì)此，《商業(yè)周刊》的評(píng)價(jià)是：“戴爾定義客戶淌喻，以客戶為中心僧家，其獨(dú)樹一幟的服務(wù)風(fēng)格打造出一個(gè)PC帝國÷闵荆”
洞察客戶需求八拱，“知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝”涯塔。此話不僅適用于商戰(zhàn)敵手肌稻。同樣，分眾要成功實(shí)施既定的服務(wù)戰(zhàn)略匕荸，必須深入了解爹谭、十分清楚各細(xì)分分眾客戶群的期望和需求，把握其對(duì)服務(wù)的要求每聪。就如營銷專家菲利普·科特勒所說：“記住每一個(gè)消費(fèi)者旦棉，了解他們的需求，然后滿足他們药薯“舐澹”
下頁的“投訴者冰山”對(duì)分眾服務(wù)戰(zhàn)略來說也是一個(gè)很好的明證：
這座冰山代表英國航空公司所有顧客的1/3，這1/3都是在英航碰到問題的顧客童本。然而真屯，顧客關(guān)系部門所收到的顧客投訴僅僅占所有有理由進(jìn)行投訴的顧客總數(shù)的８％（那些位于“冰山頂端”的顧客）。還有２３％的顧客聲稱與英航討論過他們的問題穷娱，但是顧客關(guān)系部門并沒有收到他們的投訴绑蔫。還有69％的顧客根本就不屑于投訴，他們或者是因?yàn)橛X得太麻煩泵额，或者覺得他們的投訴不會(huì)有什么結(jié)果配深。
為了鼓勵(lì)顧客提出他們的問題，英航管理者采取了一系列的措施嫁盲。根據(jù)他們的結(jié)論篓叶，如果公司能夠使向服務(wù)部門投訴的不滿意的顧客數(shù)再增加1%，那么公司就能夠從潛在的流失顧客身上賺回20萬～40萬英鎊的收入。
    在充滿競爭的市場中缸托，客戶的需求可能會(huì)不斷升級(jí)左敌，即會(huì)產(chǎn)生新的服務(wù)需求。滿足所有客戶的需求并不現(xiàn)實(shí)俐镐。但是企業(yè)可以專注于自己的優(yōu)勢領(lǐng)域矫限，分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場佩抹，針對(duì)客戶情況叼风、競爭情況和自身資源情況，評(píng)估服務(wù)價(jià)值匹摇，找到企業(yè)在產(chǎn)品/服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方咬扇，爭取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶對(duì)服務(wù)的期望值。

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