作者：譚小芳      2009-10-08 09:41:55

    思想家甘地說(shuō)：“最高的道德就是不斷地為人服務(wù)，為人類的愛(ài)而工作”汤功。據(jù)研究物邑，每個(gè)用戶至少可影響25個(gè)人，那么滔金，服務(wù)質(zhì)量越好色解，用戶滿意度就越高，發(fā)展機(jī)遇也就越多餐茵。而且科阎，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅可以提升品牌形象，甚至服務(wù)本身忿族，即可創(chuàng)造價(jià)值锣笨。據(jù)研究表明蝌矛，一個(gè)滿意的用戶，可帶來(lái)十個(gè)新用戶错英；一個(gè)不滿意的用戶入撒，會(huì)影響一百個(gè)潛在的用戶。
    另根據(jù)赫斯凱特（J.Heskett）的觀點(diǎn)椭岩，任何服務(wù)理念都必須能夠回答出以下問(wèn)題：服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的重要組成要素是什么衅金；目標(biāo)分割市場(chǎng)、總體市場(chǎng)簿煌、雇員和其他人員如何認(rèn)知這些要素氮唯；服務(wù)理念對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)遞送和服務(wù)營(yíng)銷的作用姨伟。
    但是惩琉，連鎖服務(wù)業(yè)的宿命往往是企業(yè)最重要的人——顧客是由企業(yè)受薪最低的人去服務(wù)的。讓前臺(tái)服務(wù)人員認(rèn)為他的任務(wù)很重要是一件很困難的事情夺荒，需要從上到下地推進(jìn)瞒渠。這里，譚小芳老師談到的技扼，其實(shí)就是經(jīng)濟(jì)酒店的服務(wù)理念問(wèn)題伍玖，以在鄉(xiāng)村開店起家的WAL-MART為例，他們從上到下都重視顧客服務(wù)剿吻。筆者曾經(jīng)看過(guò)WAL-MRRT在內(nèi)地一家購(gòu)物廣場(chǎng)的開業(yè)窍箍，開業(yè)的當(dāng)天，他們當(dāng)時(shí)中國(guó)區(qū)總裁鐘浩威丽旅，站在店門口用中英文向顧客說(shuō)“歡迎光臨”椰棘，非常地自然和令人感動(dòng)，服務(wù)觀念就是通過(guò)這樣的方式去傳遞的榄笙。
    上面我們說(shuō)到的服務(wù)理念看起來(lái)十分抽象邪狞，但在實(shí)際操作過(guò)程中，這是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略定位的再次肯定和對(duì)品牌內(nèi)涵的很好補(bǔ)充茅撞，也就是說(shuō)帆卓，服務(wù)理念就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客可以切身感受到的利益或價(jià)值米丘。例如：海爾的服務(wù)理念是“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”剑令，因此，她的售后服務(wù)人員以真誠(chéng)蠕蚜、及時(shí)和周到來(lái)處處體現(xiàn)這種特定的服務(wù)理念尚洽。結(jié)合上述戰(zhàn)略定位，譚小芳老師建議——比如一家旅游企業(yè)如定位為“游客之家”靶累，可以將服務(wù)理念定位為“親切腺毫，如影隨形”癣疟；企業(yè)戰(zhàn)略定位為“商務(wù)港灣”，可以將服務(wù)理念定位為“最忠誠(chéng)的商務(wù)服務(wù)”潮酒；企業(yè)戰(zhàn)略定位為“你的自由世界”睛挚，可以將服務(wù)理念定位為“徹底的自由和放松”；企業(yè)的戰(zhàn)略定位為“愛(ài)情之都”急黎，可以將服務(wù)理念定位為“做忠實(shí)的仆人”扎狱。
    譚小芳老師在培訓(xùn)、咨詢勃教、調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有不少經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在對(duì)文化的理解和打造方面都很大膽淤击，除了擁有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一的設(shè)計(jì)故源、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外污抬，一些經(jīng)濟(jì)型酒店在設(shè)計(jì)時(shí)，特意營(yíng)造了“書吧”的概念绳军，在“床+早餐”(bed&breakfast)之外又加入了“書”(book)印机。通過(guò)書來(lái)營(yíng)造一種文化的氛圍，在譚小芳老師看來(lái)门驾，是個(gè)不錯(cuò)的服務(wù)創(chuàng)新的好思路射赛。
    糕點(diǎn)門店來(lái)講，許多一般小店鋪奶是，都在以更低的價(jià)格出售著幾乎同樣的西餅和蛋糕楣责，而我們的顧客為什么愿花更多的錢進(jìn)店購(gòu)物？就在于我們的服務(wù)诫隅，我們的服務(wù)員要對(duì)他們這些多花的錢心存感激腐魂，改“拿顧客作上帝”理念為“拿顧客作情人”，服務(wù)體貼逐纬、心思細(xì)膩、微笑來(lái)自真心而關(guān)懷無(wú)微不至削樊。
    所以豁生，企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為，企業(yè)要從服務(wù)理念上漫贞，應(yīng)徹底讓服務(wù)員認(rèn)識(shí)到甸箱，顧客來(lái)購(gòu)物是一個(gè)完整的過(guò)程體驗(yàn)，餐廳出售的不僅是產(chǎn)品迅脐，還有服務(wù)芍殖、形象、氣氛谴蔑、店內(nèi)裝修審美格局等豌骏。一次優(yōu)良的購(gòu)物體驗(yàn)應(yīng)該是完整的龟梦，而不是割裂的：從顧客能看見(jiàn)店面起，到進(jìn)入店門購(gòu)物窃躲，出店離去计贰，直到本店從其視線中消失，整個(gè)過(guò)程中若發(fā)生了任何不愉快的體驗(yàn)蒂窒，本店都有責(zé)任躁倒，因?yàn)轭櫩投加锌赡馨言寡园l(fā)泄在本店上，構(gòu)成其再次進(jìn)店購(gòu)物的心理屏障洒琢，我們要盡全力使其在這整個(gè)過(guò)程中秧秉，只體驗(yàn)到愉悅、滿足衰抑。
   “服”象迎，就是用心盡力去做；“務(wù)”停士，則是工作挖帘、事務(wù)之意。所以恋技，用心盡力去做工作或相關(guān)事務(wù)拇舀，就是“服務(wù)”。譚小芳希望借此文激勵(lì)員工大力發(fā)揚(yáng)“耐心蜻底、細(xì)心骄崩、貼心和熱心”的服務(wù)理念，做好每一點(diǎn)薄辅、每一滴要拂。

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