1爷速、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起，服務(wù)競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升苦锨，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個可有可無的管理領(lǐng)域得糜，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域勺疼。

2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面炭晒，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。

3甥角、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點网严。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說嗤无，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累震束。

4、本課程希望幫助學(xué)員朋友当犯，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能垢村，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系嚎卫，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平嘉栓、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐驰凛。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中胸懈；

★ 學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程恰响、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)趣钱，提升整體服務(wù)質(zhì)量；

★ 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位胚宦、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識首有，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；

★ 初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)枢劝、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)井联，切實提升各類員工的服務(wù)技能。

課程特色

體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討

第一部分、認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系

1蚕脏、認(rèn)識客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理的基本特征

客戶服務(wù)管理的幾個基本概念

2侦副、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理

——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處

1驼鞭、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中

★以客戶為中心的戰(zhàn)略

★使客戶獲得的價值最大化

——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化

——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2秦驯、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

★如何才能以客戶為中心

★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

1挣棕、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位译隘、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)

★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

★誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

★不同功能定位的客戶服務(wù)部

★客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工

★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

3洛心、優(yōu)化服務(wù)流程

★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

★不同意義下的服務(wù)流程含義

★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

4固耘、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

5、控制服務(wù)質(zhì)量

★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

★服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

6词身、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

★不同形式反饋處理的基本思路與工具

7玻驻、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范偿枕、文件

★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

★客戶服務(wù)管理制度案例分享

8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

★硬件環(huán)境的完善

★經(jīng)費保障的獲取

★其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四部分户辫、客戶服務(wù)體系的運行與管理

1渐夸、客戶服務(wù)改善項目管理

★改善項目管理的六個主要步驟

★改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

2、客戶服務(wù)人員的管理

★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

★激勵與幫助客戶服務(wù)人員

★客戶服務(wù)人員的考核

★客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

3渔欢、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

4墓塌、塑造卓越的服務(wù)文化

★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

★服務(wù)文化塑造的主要工作

★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析

1奥额、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2苫幢、服務(wù)體系完善的案例分析

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

4垫挨、超值服務(wù)的案例分析

5韩肝、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7九榔、塑造客戶忠誠的案例分析

8哀峻、大客戶服務(wù)管理的案例分析

田勝波 先生

基本情況：

◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家哲泊、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家剩蟀；

◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)切威；

◇咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理育特、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等先朦；

◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)缰冤、客戶服務(wù)與管理犬缨、企業(yè)培訓(xùn)管理；

◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗锋谐，近20年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗遍尺；

◇中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事涮拗；

◇港大-復(fù)旦乾戏、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

◇國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師三热；

◇多次被行業(yè)評估機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師鼓择、年度培訓(xùn)師等

工作經(jīng)歷：

◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐就漾、教育與培訓(xùn)工作實踐呐能；

◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦抑堡、企管部摆出、人力資源部等部門；

◇ 管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）首妖、伊藤忠丸紅（日資）偎漫、上海煙草、滬東重機(jī)（中國船舶）有缆、滬東中華象踊、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)棚壁；

◇ 這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗杯矩、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓(xùn)實務(wù)經(jīng)驗袖外。

主講課程：

田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)史隆，至今已有近20年的專業(yè)經(jīng)驗積累，主講的客戶服務(wù)類課程包括：

Δ 《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》曼验、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》

Δ 《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》逆害、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》

Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》蚣驼、《如何處理客戶的不滿魄幕、抱怨、投訴》等等

所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個層面：服務(wù)戰(zhàn)略颖杏、服務(wù)管理纯陨、服務(wù)操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解翼抠，常使學(xué)員感受頗深咙轩。

田老師課程特色：

田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底阴颖，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c評活喊、案例分析、操練演練量愧。

主要授課方式包括：

結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點評 + 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場演練钾菊。

服務(wù)客戶：

田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的知名企業(yè)：

其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程

Δ日立電器（2次）、TCL（2次）偎肃、艾歐史密斯煞烫、諾日士（上海）（2次）、通力電梯累颂、耐普羅（中國）滞详、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）紊馏、格特拉克料饥、丹佛斯（中國）、魔銳泵朱监、頗爾過濾器稀火、斯普瑞、西諾德赌朋、醫(yī)科達(dá)……

Δ寶鋼集團(tuán)（4次）、中國聯(lián)通（2次）篇裁、中國電信沛慢、中興通訊、中國人壽（2次）达布、中國銀聯(lián)（3次）团甲、中國工商銀行（3次）、上海銀行黍聂、浦發(fā)銀行（2次）躺苦、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行产还、中國建設(shè)銀行（2次）……

Δ一汽集團(tuán)（2次）匹厘、三一重機(jī)、三一海外脐区、中國南車（2次）愈诚、中聯(lián)重科、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)炕柔、南方水泥……

Δ中國國航（4次）酌泰、首都機(jī)場、上海虹橋機(jī)場（2次）匕累、重慶機(jī)場（2次）陵刹、貴陽機(jī)場（2次）、云南機(jī)場集團(tuán)欢嘿、湖北機(jī)場集團(tuán)衰琐、西部機(jī)場集團(tuán)、吉之島际插、永旺百貨碘耳、北京海龍（3次）……

Δ國家稅務(wù)總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）框弛、上海社毙帘妫卡服務(wù)中心（2次）、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心瑟枫、上海中山醫(yī)院斗搞、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所慷妙、仁和藥業(yè)……

Δ萬科僻焚、江蘇新城、北京城建（2次）膝擂、上海城投（4次）虑啤、羅萊家紡、六和集團(tuán)架馋、藍(lán)海股份狞山、永達(dá)集團(tuán)……

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：

Δ一汽大眾叉寂、豐田汽車萍启、美標(biāo)、健特生物屏鳍、聯(lián)邦快遞勘纯、愛立信、貝爾阿爾卡特钓瞭、正大集團(tuán)驳遵、

Δ萬科、復(fù)星集團(tuán)山涡、攜程網(wǎng)超埋、百度搏讶、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)霍殴、

Δ中國移動媒惕、中國電信、青島啤酒来庭、杜邦妒蔚、殼牌石油、舍弗勒（中國）月弛、高絲化妝品等等