課程特色

-豐富的案例分析與討論患朱，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。

-學(xué)員將進(jìn)行小 組討論预愤、游戲,并有機(jī)會親自體驗角虫、演練其所學(xué)的知識和技能池户。

課程目標(biāo)

通過對服務(wù)管理認(rèn)識的提高,系統(tǒng)掌握客戶管理的基本技能,有效加強(qiáng)客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系黎比；通過了解服務(wù)營銷的概念和特性斩郎，領(lǐng)會服務(wù)營銷的原理第步，熟練掌握服務(wù)營銷的的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)疮装，從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營銷能力，提高服務(wù)贏利水平粘都。

課程大綱

第一天：服務(wù)管理

一翩隧、服務(wù)管理理念

你認(rèn)為什么是管理樊展？

服務(wù)管理的任務(wù)

服務(wù)管理的對象

服務(wù)管理的重要性

服務(wù)管理的原則

二、服務(wù)管理的基本方法

客戶信息管理—-目標(biāo)分類管理

客戶關(guān)系分析—基于SWOT的基本分析

服務(wù)人員素質(zhì)管理---如何實現(xiàn)情景領(lǐng)導(dǎo)

服務(wù)團(tuán)隊管理----部門溝通與協(xié)作

服務(wù)能力準(zhǔn)備---應(yīng)急方案的設(shè)置

服務(wù)效益管理---如何有效開源節(jié)流

客戶投訴管理---創(chuàng)造滿意度的有效工具

三堆生、服務(wù)管理的分析工具

把握服務(wù)管理趨勢

利用工具分析服務(wù)現(xiàn)狀

善于運(yùn)用圖表進(jìn)行服務(wù)管理

讓管理工具達(dá)到?jīng)_擊的目的

四滚局、服務(wù)管理的內(nèi)容

服務(wù)營銷計劃的設(shè)定

走動式服務(wù)管理

服務(wù)現(xiàn)場的管理

服務(wù)報表的管理

服務(wù)會議的管理

五、總結(jié)-提升服務(wù)管理價值

第二天：服務(wù)營銷

一顽频、服務(wù)營銷概念

營銷觀念藤肢，營銷就是利潤

企業(yè)高管如何戰(zhàn)略高度看營銷

什么是服務(wù)營銷? 服務(wù)營銷給企業(yè)帶來什么？

服務(wù)營銷的特性

二糯景、服務(wù)市場和服務(wù)市場營銷環(huán)境分析

消費者市場與消費行為分析

服務(wù)競爭分析及競爭策略

了解競爭對手

服務(wù)競爭優(yōu)勢

服務(wù)競爭地位與原則

服務(wù)市場細(xì)分

服務(wù)營銷概念下的戰(zhàn)略定義

三嘁圈、營銷戰(zhàn)略制定與服務(wù)營銷計劃

戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容與步驟

確定企業(yè)任務(wù)

確定企業(yè)服務(wù)目標(biāo)

設(shè)計服務(wù)業(yè)務(wù)組合

制定新業(yè)務(wù)計劃

營銷目標(biāo)的制定要遵循SMART原則

如何確立服務(wù)營銷基準(zhǔn)指標(biāo)

成功的確立基準(zhǔn)指標(biāo)的4個領(lǐng)域

? 學(xué)員練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營銷方案設(shè)計

四、服務(wù)營銷計劃實施

服務(wù)產(chǎn)品策略---服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計

服務(wù)價格策略---服務(wù)產(chǎn)品的定價

服務(wù)促銷策略---服務(wù)產(chǎn)品的集客效應(yīng)和銷售促進(jìn)

服務(wù)渠道策略---服務(wù)產(chǎn)品的渠道設(shè)計與銷售達(dá)成

? 服務(wù)營銷案例分析

? 學(xué)員練習(xí)：“百家爭鳴”服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計

? 學(xué)員練習(xí)：服務(wù)營銷計劃與實施訓(xùn)練

五蟀淮、服務(wù)營銷過程監(jiān)控

總結(jié)

上海銷能營銷咨詢有限公司

收費標(biāo)準(zhǔn)

2800/人（含 培訓(xùn)費最住、資料費、午餐等）

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013怠惶， 65219450

網(wǎng)址：www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時間服務(wù)熱線：13817832229

授課講師

宋老師 James .Ｓong

宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用涨缚、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)策治、總經(jīng)理職位脓魏。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理兰吟，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師茂翔，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗混蔼，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師珊燎，至今已成功實施培 訓(xùn)900余天惭嚣，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。

宋老師課程注重結(jié)合實戰(zhàn)悔政，學(xué)員參與性強(qiáng)晚吞，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中谋国，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來槽地，會讓學(xué)員倍感實用。

主要服務(wù)客戶：

奧迪中國烹卒、上海通用闷盔、日產(chǎn)中國、上汽集團(tuán)旅急、中國海爾逢勾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)藐吮、大唐移動溺拱、雅馬哈、丹尼斯克中國谣辞、剪刀石頭布迫摔、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)泥从、親和源股份句占、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯躯嫉、福斯?jié)櫥蜕春妗⒙?lián)芯科技、上海機(jī)場愛立特祈餐、策源房地產(chǎn)擂啥、西子集團(tuán)、錢江摩托帆阳、林德叉車哺壶、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工山宾、杭州老板電器集團(tuán)等等

主講課程：

《有效溝通》《客戶心理與溝通》《五星客戶服務(wù)》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)管理與服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等