課程意義

      良好的客戶服務(wù)曾經(jīng)是許多企業(yè)最關(guān)注的一個(gè)概念逻住。但如今，僅僅提供良好的客戶服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了靡狞，企業(yè)只有在此基礎(chǔ)上建立持久的客戶關(guān)系才能保持住競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)识脆。此中的關(guān)鍵在于傳遞出自己的熱情和對(duì)客戶的同理心萧芙，而通常我們不會(huì)把這些和工作情境相聯(lián)系。為贏得客戶的忠誠(chéng)，你必須在與客戶的接觸中融入這些因素召夹，關(guān)注客戶更深層的需求，讓他們感覺到他們需要你恕沫。這門課程的培訓(xùn)幫助你把客戶滿意變?yōu)榭蛻羝珢邸?/span>

課程大綱

1.理解客戶偏好的驅(qū)動(dòng)因素

   反思為維護(hù)客戶關(guān)系鲸阔，我們做了些什么

   區(qū)分客戶的內(nèi)在和外在期望

   分析客戶滿意度機(jī)制

   什么是客戶忠誠(chéng)度

2.提升對(duì)職業(yè)化客戶服務(wù)的投入

   將崗位角色和公司目標(biāo)相結(jié)合

   同客戶打交道

   把握與客戶間的對(duì)話

3.向客戶展現(xiàn)出我們的換位思考

   探究情緒對(duì)人際溝通的影響

   展示出我們對(duì)客戶的尊重和體諒

   培養(yǎng)人際交往中的自信

4.用誠(chéng)信影響客戶

   提升我們的客戶服務(wù)技能

   激勵(lì)客戶忠誠(chéng)度

   在棘手的情境中維護(hù)客戶關(guān)系

5.瞄準(zhǔn)客戶偏好

   信守對(duì)客戶的承諾

   向客戶提出好主意，以贏得回頭客

   做到提前一步想到客戶需求迄委，知道如何給客戶驚喜

Program Outline：

1. Understanding the drivers of customer preference

   Re-thinking your contribution to the customer relationship

   Distinguishing between customers’ implicit and explicit expectations

   Analyzing the mechanics of customer satisfaction

   What is customer loyalty

2. Developing your professional engagement towards customer service

   Linking your role with company goals

   Facing customers

   Managing customer conversations

3. Showing empathy

   Exploring the impact of emotion in interpersonal communication

   Showing the customer our respect and consideration

   Developing confidence in interactions

4. Influencing customers with integrity

   Enhancing your customer service skills

   Encouraging customer loyalty

   Preserving relationships in difficult situations

5. Anchoring customer preference

   Keeping your promises to the customer

   Advising the customer wisely to win repeated business

   Anticipating customer needs and knowing how to surprise them

主辦單位

上海銷能營(yíng)銷咨詢有限公司

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013 , 65219450, 18917636997

網(wǎng)址:www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時(shí)間服務(wù)熱線：13817832229

服務(wù)專家