課程收益：

      銷(xiāo)售僅是把客戶(hù)拿下疲眷，而服務(wù)才能把客戶(hù)留下，使得客戶(hù)有推薦和再購(gòu)買(mǎi)的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷(xiāo)售的真正水平葬凳，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力椅寺。本課程通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例挪哄，通過(guò)培訓(xùn)竿开，學(xué)員提高客戶(hù)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理的意識(shí)挟冠、掌握客戶(hù)服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧携添。提高企業(yè)的整體客戶(hù)管理的水平躁愿。學(xué)會(huì)如何做好客戶(hù)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理叛本、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

引論：一個(gè)不一樣的時(shí)代

這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)

消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷

從“理性消費(fèi)”到“感覺(jué)消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”

從4P到4C到4R到4I

第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概論

誰(shuí)是客戶(hù)

客戶(hù)關(guān)系的定義

案例：王永慶賣(mài)大米

客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面

客戶(hù)管理管理對(duì)企業(yè)的意義

客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲

第二章 客戶(hù)關(guān)系的建立

1梆砸、對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)

客戶(hù)價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值

客戶(hù)的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算

客戶(hù)的狀態(tài)

客戶(hù)的生命周期及計(jì)算

2转质、客戶(hù)選擇

客戶(hù)的選擇與定位（STP）

市場(chǎng)細(xì)分：消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)

市場(chǎng)定位

案例：ZALＡ的市場(chǎng)定位

什么是好客戶(hù)

大客戶(hù)不一定是好客戶(hù)

案例：ＩＢＭ的短視

客戶(hù)選擇的指導(dǎo)思想

客戶(hù)的開(kāi)發(fā)

案例：西南航空的市場(chǎng)選擇

第三章 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)

1、客戶(hù)信息

個(gè)人客戶(hù)與企業(yè)客戶(hù)

獲得客戶(hù)信息的渠道

利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息

案例：麥德龍公司的客戶(hù)信息管理

2帖世、客戶(hù)分級(jí)

為什么對(duì)客戶(hù)分級(jí)

客戶(hù)金字塔

案例：寶潔公司的客戶(hù)管理

3休蟹、客戶(hù)溝通

溝通的目的

三個(gè)層次的障礙

溝通的漏斗

練習(xí)：傾聽(tīng)的測(cè)試

同理心定義

共鳴的三個(gè)層面

客戶(hù)溝通的途徑

如何處理客戶(hù)投訴

處理沖突的溝通模型

處理困難情景的7A原則

4、客戶(hù)滿(mǎn)意

把我客戶(hù)期望

提升客戶(hù)價(jià)值的八個(gè)方面

案例：錦江飯店的超值服務(wù)

5日矫、客戶(hù)忠誠(chéng)

四類(lèi)客戶(hù)忠誠(chéng)

提升客戶(hù)忠誠(chéng)的八大策略

案例：利樂(lè)公司“搞定”客戶(hù)的秘笈

案例：泰國(guó)東方飯店的客戶(hù)管理管理

第四章 客戶(hù)關(guān)系的恢復(fù)

客戶(hù)流失的原因

冷眼看待客戶(hù)流失

案例:美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶(hù)的管理

總結(jié)：雙贏思維赂弓、溝通與信任的關(guān)系

主辦單位

上海銷(xiāo)能營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)有限公司

聯(lián)系方式

電話(huà)：021- 65214013 , 65219450, 18917636997

網(wǎng)址:www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時(shí)間服務(wù)熱線(xiàn)：13817832229

講師介紹：張老師 Robert

      清華大學(xué)國(guó)際工商管理（IMBA）專(zhuān)業(yè)碩士，曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專(zhuān)職講師哪轿，目前擔(dān)任人力資源盈魁、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ毰嘤?xùn)和咨詢(xún)顧問(wèn)。

      在其超過(guò)15年的職業(yè)生涯中窃诉，張先生分別從事過(guò)咨詢(xún)杨耙、物流、汽車(chē)飘痛、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)珊膜，分別從事過(guò)戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級(jí)管理敦冬、咨詢(xún)和培訓(xùn)等工作辅搬。陸續(xù)擔(dān)任咨詢(xún)顧問(wèn)、人力資源部高級(jí)經(jīng)理脖旱、集團(tuán)戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中堪遂、高層管理者職務(wù)和專(zhuān)職咨詢(xún)與培訓(xùn)顧問(wèn)等。服務(wù)的企業(yè)包括民營(yíng)萌庆、合資和外商獨(dú)資公司溶褪。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

      張先生有著豐富的管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)践险，他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)猿妈、可操作性強(qiáng)。作為專(zhuān)業(yè)講師巍虫，曾為很多不同類(lèi)型的公司做過(guò)咨詢(xún)和培訓(xùn)彭则。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密占遥，在課程講解過(guò)程中俯抖，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與理論巧妙結(jié)合瓦胎、融會(huì)貫通芬萍，行之有效的對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)和幫助。

張先生主講的課程包括：

管理與通用技能類(lèi)：

《領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《新任經(jīng)理的管理技能訓(xùn)練》《如何有效提升執(zhí)行力》《職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練》《如何創(chuàng)造性解決問(wèn)題》《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》《時(shí)間與壓力管理》《壓力與情緒管理》《高效溝通技巧》《會(huì)議管理》《國(guó)際商務(wù)禮儀》《時(shí)間管理》《客戶(hù)關(guān)系管理》《助理與文秘人員技能必備》等

戰(zhàn)略與人力資源管理類(lèi)：

《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》《高級(jí)招聘面試技巧》《績(jī)效管理與年度評(píng)估面談》《KPI的有效設(shè)定》《薪酬與福利體系》《成功建立企業(yè)的勝任素質(zhì)模型》《職業(yè)生涯規(guī)劃》《培訓(xùn)師的培訓(xùn)（TTT）》《戰(zhàn)略人力資源管理》《平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖》 《流程管理》《企業(yè)文化建設(shè)》《組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)與工作分析》等

張先生服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)：

無(wú)錫布勒機(jī)械制造搔啊、山特維克礦山工程機(jī)械貿(mào)易（上海）柬祠、東芝信息機(jī)器（杭州）、斯必能通訊器材（上海）负芋、南京搏峰電動(dòng)工具漫蛔、騰達(dá)航勤設(shè)備（上海）、常州法力諾長(zhǎng)城焊管旧蛾、威樂(lè)（中國(guó)）水泵系統(tǒng)惩猫、凱斯帕液壓（上海）、 江陰貝卡爾特鋼絲制品蚜点、 格拉默車(chē)輛內(nèi)飾（上海）等等

講師介紹：王老師 Rice

      王先生是對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際貿(mào)易系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士轧房；復(fù)旦大學(xué)－麻省理工學(xué)院國(guó)際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國(guó)際商務(wù)绍绘。

      在近20年的工作經(jīng)歷中奶镶，王先生曾在中國(guó)輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作，先后擔(dān)任物流主管陪拘、銷(xiāo)售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理厂镇。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間，實(shí)際負(fù)責(zé)分公司的全面運(yùn)營(yíng)左刽，不僅對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和市場(chǎng)有更全面的體會(huì)捺信，更積累了進(jìn)出口公司的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，從戰(zhàn)略和管理的角度來(lái)加強(qiáng)銷(xiāo)售和市場(chǎng)工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國(guó)際集團(tuán)迄靠，負(fù)責(zé)集團(tuán)主要產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的大客戶(hù)銷(xiāo)售和管理秒咨，更加在管理實(shí)踐中融會(huì)貫通了其在銷(xiāo)售和客戶(hù)管理方面的技能和經(jīng)驗(yàn)；2009年起王先生開(kāi)始服務(wù)于歐洲著名培訓(xùn)公司CEGOS（中國(guó)）掌挚，進(jìn)入管理培訓(xùn)行業(yè)雨席； 

      王先生不僅通過(guò)學(xué)習(xí)，在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識(shí)和技能吠式，也通過(guò)多年打拼陡厘，在企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)管理方面有較深的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)特占。

      王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰糙置，內(nèi)容豐富，并將理論和實(shí)踐相結(jié)合是目，擅長(zhǎng)和學(xué)員分享其以往的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)谤饭；亦能吸收國(guó)外先進(jìn)課程的精華，將其傳授給中國(guó)學(xué)員胖笛。王先生授課時(shí)能夠帶動(dòng)學(xué)員參與网持，共同研討各種問(wèn)題和案例，并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案长踊，學(xué)員普遍反映受益匪淺功舀。在針對(duì)企業(yè)客戶(hù)的培訓(xùn)中，王先生會(huì)提供若干解決方案身弊，能幫助企業(yè)切實(shí)加強(qiáng)管理辟汰，提高員工的素質(zhì)和技能。

王先生主講的課程包括：

《電話(huà)銷(xiāo)售技巧》《如何在電話(huà)中贏得客戶(hù)》《大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理》《大客戶(hù)戰(zhàn)略管理》《客戶(hù)關(guān)系管理》《成功的銷(xiāo)售技巧》《卓越客戶(hù)服務(wù)》《卓越銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理》等