課程特色：

   服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 基本認(rèn)識(shí)清晰 + 能力框架構(gòu)建

   + 處理策略研修 + 處理技巧訓(xùn)練 + 案例難題實(shí)戰(zhàn)

課程背景

   1强衡、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；

   2码荔、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題漩勤；

   3感挥、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；

   4越败、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外触幼，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺究飞；

   5置谦、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨亿傅、投訴差別的基礎(chǔ)上媒峡，首先訓(xùn)練提升處理客戶投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度葵擎，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿谅阿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地贏得客戶酬滤、傲視群雄奔穿，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

   6敏晤、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有近20年的時(shí)間贱田，以下三門課程都有近20年的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程嘴脾、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》男摧。三個(gè)層面的課程相互銜接、相互滲透译打、相互支撐耗拓，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)奏司，使得田老師的每一門課程都既有理念乔询、戰(zhàn)略、思維層面的感悟韵洋，又有沉入實(shí)操細(xì)節(jié)的演繹竿刁，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，多家企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)搪缨。

課程目標(biāo)

   ★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言食拜、一行、一笑等神態(tài)舉止之中副编；

   ★ 能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環(huán)節(jié)负甸、主要階段的溝通技巧演練切實(shí)提升處理客戶不滿與抱怨的能力；

   ★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨呻待、投訴的差別的基礎(chǔ)上打月，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟蚕捉、技巧奏篙；

   ★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平鱼冀。

第一部分、認(rèn)識(shí)客戶的不瞞炸茧、抱怨瑞妇、投訴

1、認(rèn)識(shí)客戶的不滿梭冠、抱怨辕狰、投訴的差別

   不滿、抱怨控漠、投訴處理策略上的思考

2蔓倍、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小

   總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)

3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

   客戶反饋的不同形式

   客戶反饋管理的重點(diǎn)

   客戶反饋處理與管理的分工

第二部分盐捷、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理

1偶翅、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用

   客戶為何不滿？

   以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理

   練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的行為

2碉渡、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用

   超值服務(wù)的價(jià)值聚谁、提升客戶需求的先見能力

   練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用

   客戶永遠(yuǎn)是對的嗎滞诺？

   練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

4形导、“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用

   練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

5、不滿抱怨投訴處理過程中习霹，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)

   心態(tài)骤宣、心理塑造

   關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

第三部分、不滿序愚、抱怨憔披、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧

1、處理不滿、抱怨芬膝、投訴過程中傾聽的技巧

   聽出客戶的不滿望门、采取不同的處理策略

2、處理不滿锰霜、抱怨筹误、投訴過程中說的技巧

   研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答

3癣缅、 處理不滿厨剪、抱怨、投訴過程中問的技巧

   練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題

4友存、 處理客戶反饋過程中的身體語言

   案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

5祷膳、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

   客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿

   案例分析：呼叫中心的電話接待

6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶

7屡立、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題

第四部分直晨、處理不瞞、抱怨膨俐、投訴的一般步驟與策略

1勇皇、深挖客戶不滿

   一線員工如何關(guān)注客戶不滿

   探尋客戶需求的方法

   客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

2、珍惜與管理客戶抱怨

   他們抱怨的是什么焚刺？抱怨的是誰敛摘？

   服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

   方法演練1：平息客戶抱怨的六個(gè)步驟

   方法演練2：平息客戶抱怨的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移

3、處理與管理客戶投訴

   投訴帶來什么乳愉？

   投訴處理的流程

   如何組織后期改善

   研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)兄淫、主要價(jià)值、應(yīng)對策略

第五部分匾委、處理抱怨拖叙、投訴的重點(diǎn)策略與綜合性策略

1、進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略

   投訴處理的八大綜合性策略的運(yùn)用

   投訴處理的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移策略

   投訴處理中禁忌的行為

   投訴處理若干小技巧的靈活運(yùn)用

2赂乐、依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略

   面對和平型的客戶處理策略

   面對力量型的客戶處理策略

   面對完美型的客戶處理策略

   面對活潑型的客戶處理策略

3薯鳍、依據(jù)抱怨投訴事項(xiàng)的背景采用不同的處理策略

   客戶要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴

   客戶自身有一些責(zé)任的情況

   我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足

   我們的服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意

4、如何處理有以下典型特征的投訴事件

   感情用事者

   標(biāo)榜正義者

   固執(zhí)己見者

   有備而來者

   社會(huì)背景者

5挨措、非正常投訴的處理

   認(rèn)識(shí)非正常投訴

   非正常投訴的基本特征

   非正常投訴處理的原則

   非正常投訴用戶的類型分析

   非正常投訴案例分析

6挖滤、突發(fā)事件的處理步驟與策略

   突發(fā)事件的類型

   突發(fā)事件處理的策略

   案例分析

主辦單位

上海銷能營銷咨詢有限公司

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013  65219450 18917636997

網(wǎng)址:www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時(shí)間服務(wù)熱線：13817832229

講師介紹：田老師

基本情況：

   ◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家浅役、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家斩松；

   ◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)觉既；

   ◇咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理惧盹、企業(yè)戰(zhàn)略乳幸、人力資源等；

   ◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)钧椰、客戶服務(wù)與管理粹断、企業(yè)培訓(xùn)管理；

   ◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)嫡霞，近二十年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)瓶埋；

   ◇中國創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事诊沪；

   ◇港大-復(fù)旦养筒、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

   ◇國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師端姚；

   ◇多次被行業(yè)評估機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師晕粪、年度培訓(xùn)師等。

工作經(jīng)歷：

   ◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐寄锐、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐兵多、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐尖啡；

   ◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)橄仆，分別任職于總裁辦、企管部衅斩、人力資源部等部門盆顾；

   ◇管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）畏梆、上海煙草您宪、滬東重機(jī)（中國船舶）、滬東中華奠涌、龍頭股份宪巨、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；

   ◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)溜畅、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)捏卓、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：

      田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)工作慈格，至今已有近二十年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累怠晴，主講的客戶服務(wù)類課程包括：

      Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》

      Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》浴捆、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》蒜田、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》

      Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿选泻、抱怨冲粤、投訴》等等

      所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰(zhàn)略美莫、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等梯捕，三個(gè)層面的課程之間相互銜接茂嗓，在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個(gè)層面的問題能夠融會(huì)貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深科阎。

田老師課程特色：

      田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景述吸，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評锣笨、案例分析蝌矛、操練演練。

主要授課方式包括：

      結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評

      + 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問題互動(dòng)交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場演練错英。

服務(wù)客戶：

田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的知名企業(yè)：

其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程

Δ日立電器入撒、TCL、艾歐史密斯椭岩、歐姆龍茅逮、諾日士（上海）、通力電梯判哥、耐普羅（中國）献雅、格蘭富（中國）、格特拉克塌计、丹佛斯（中國）挺身、醫(yī)科達(dá)、貝因美.....

Δ寶鋼集團(tuán)锌仅、中國移動(dòng)章钾、中國聯(lián)通、中國電信热芹、中興通訊贱傀、中國人壽、中國銀聯(lián)伊脓、中國工商銀行府寒、上海銀行、浦發(fā)銀行丽旅、中國民生銀行椰棘、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行榄笙、國投羅鉀.....

Δ一汽集團(tuán)邪狞、上汽通用、吉利汽車茅撞、中國鐵建帆卓、科華恒盛巨朦、三一重工、中國南車剑令、中聯(lián)重科糊啡、南方路機(jī)、河踅颍康威視棚蓄、科瑞集團(tuán)、南方水泥.......

Δ中國國航碍脏、首都機(jī)場梭依、上海虹橋機(jī)場、重慶機(jī)場典尾、貴陽機(jī)場役拴、云南機(jī)場集團(tuán)、湖北機(jī)場集團(tuán)钾埂、西部機(jī)場集團(tuán)河闰、吉之島、永旺百貨褥紫、北京海龍….

Δ國家稅務(wù)總局姜性、中國外匯交易中心、上海社惫试矗卡服務(wù)中心污抬、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心汞贸、上海中山醫(yī)院绳军、上海第一人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所矢腻、仁和藥業(yè)............

Δ萬科门驾、江蘇新城、北京城建多柑、綠城中國奶是、上海城投、羅萊家紡竣灌、永達(dá)集團(tuán)聂沙、喜臨門………

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：

Δ一汽大眾初嘹、豐田汽車及汉、美標(biāo)、健特生物屯烦、聯(lián)邦快遞坷随、愛立信房铭、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)温眉、

Δ萬科缸匪、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)类溢、百度凌蔬、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)闯冷、

Δ中國移動(dòng)龟梦、中國電信、青島啤酒窃躲、杜邦计贰、殼牌石油、舍弗勒（中國）蒂窒、高絲化妝品等等