1肚吏、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手赚楚；

2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題柑司；

3糟袁、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例乱豆；

4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外钩述，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶寨躁，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺；

5牙勘、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識客戶的不滿职恳、抱怨、投訴差別的基礎(chǔ)上方面，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力放钦，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿葡幸，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)最筒，從而真正地征服客戶、傲視群雄蔚叨，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言辙培、一行蔑水、一笑等神態(tài)舉止之中；

★ 能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環(huán)節(jié)扬蕊、主要階段的溝通技巧演練切實(shí)提升處理客戶不滿與抱怨的能力搀别；

★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨尾抑、投訴的差別的基礎(chǔ)上歇父，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟再愈、技巧榜苫；

★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平翎冲。

課程特色

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 基本認(rèn)識清晰 + 能力框架構(gòu)建 + 處理策略研修 + 處理技巧訓(xùn)練 + 案例難題實(shí)戰(zhàn)

第一部分赏壹、認(rèn)識客戶的不瞞、抱怨衔沼、投訴

1蝌借、認(rèn)識客戶的不滿昔瞧、抱怨、投訴的差別

不滿骨望、抱怨硬爆、投訴處理策略上的思考

2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小

總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個人能力提升的重點(diǎn)

3擎鸠、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

客戶反饋的不同形式

客戶反饋管理的重點(diǎn)

客戶反饋處理與管理的分工

第二部分缀磕、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理

1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用

客戶為何不滿劣光？

以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理

練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的行為

2袜蚕、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用

超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶需求的先見能力

練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

3绢涡、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用

客戶永遠(yuǎn)是對的嗎牲剃？

練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

4、“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用

練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

5雄可、不滿抱怨投訴處理過程中凿傅，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)

心態(tài)、心理塑造

關(guān)注點(diǎn)分析與識別

第三部分数苫、不滿聪舒、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧

1虐急、處理不滿箱残、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧

聽出客戶的不滿止吁、采取不同的處理策略

2被辑、處理不滿、抱怨敬惦、投訴過程中說的技巧

研討練習(xí)：處理不滿盼理、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答

3、處理不滿仁热、抱怨榜揖、投訴過程中問的技巧

練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題

4、處理客戶反饋過程中的身體語言

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

5抗蠢、處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿

案例分析：呼叫中心的電話接待

6举哟、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶

7、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題

第四部分迅矛、處理不瞞妨猩、抱怨、投訴的一般步驟與策略

1秽褒、深挖客戶不滿

一線員工如何關(guān)注客戶不滿

探尋客戶需求的方法

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

2壶硅、珍惜與管理客戶抱怨

他們抱怨的是什么威兜？抱怨的是誰？

服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

方法演練1：平息客戶抱怨的六個步驟

方法演練2：平息客戶抱怨的六個關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移

3庐椒、處理與管理客戶投訴

投訴帶來什么椒舵？

投訴處理的流程

如何組織后期改善

研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值约谈、應(yīng)對策略

第五部分笔宿、處理抱怨、投訴的重點(diǎn)策略與綜合性策略

1棱诱、進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略

投訴處理的八大綜合性策略的運(yùn)用

投訴處理的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移策略

投訴處理中禁忌的行為

投訴處理若干小技巧的靈活運(yùn)用

2泼橘、依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略

面對和平型的客戶處理策略

面對力量型的客戶處理策略

面對完美型的客戶處理策略

面對活潑型的客戶處理策略

3、依據(jù)抱怨投訴事項(xiàng)的背景采用不同的處理策略

客戶要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴

客戶自身有一些責(zé)任的情況

我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足

我們的服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意

4迈勋、如何處理有以下典型特征的投訴事件

感情用事者

標(biāo)榜正義者

固執(zhí)己見者

有備而來者

社會背景者

5炬灭、非正常投訴的處理

認(rèn)識非正常投訴

非正常投訴的基本特征

非正常投訴處理的原則

非正常投訴用戶的類型分析

非正常投訴案例分析

6、突發(fā)事件的處理步驟與策略

突發(fā)事件的類型

突發(fā)事件處理的策略

案例分析

主辦單位

上海銷能營銷咨詢有限公司

聯(lián)系方式

電話：021-65214013  65219450 

網(wǎng)址：www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時間服務(wù)熱線：13817832229 

田勝波 先生

基本情況：

◇資深管理咨詢專家靡菇、管理培訓(xùn)專家重归、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；

◇管理學(xué)碩士厦凤，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)提前；

◇咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略泳唠、人力資源等；

◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)宙搬、客戶服務(wù)與管理笨腥、企業(yè)培訓(xùn)管理；

◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)勇垛，近20年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)脖母；

◇中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事闲孤；

◇港大-復(fù)旦谆级、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

◇國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師讼积；

◇多次被行業(yè)評估機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師肥照、年度培訓(xùn)師等。

工作經(jīng)歷：

◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐勤众、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐舆绎、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐；

◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)们颜，分別任職于總裁辦吕朵、企管部猎醇、人力資源部等部門；

◇管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）努溃、伊藤忠丸紅（日資）硫嘶、上海煙草、滬東重機(jī)（中國船舶）梧税、滬東中華沦疾、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)贡蓖；

◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)曹鸠、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)斥铺。

主講課程：

田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)彻桃，至今已有近20年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，主講的客戶服務(wù)類課程包括：

Δ 《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》晾蜘、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》

Δ 《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》邻眷、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》

Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》剔交、《如何處理客戶的不滿肆饶、抱怨、投訴》等等

所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個層面：服務(wù)戰(zhàn)略岖常、服務(wù)管理驯镊、服務(wù)操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接竭鞍，在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解板惑，常使學(xué)員感受頗深。

田老師課程特色：

田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景偎快，使得課程既有扎實(shí)的管理功底冯乘，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評、案例分析晒夹、操練演練裆馒。

主要授課方式包括：

結(jié)構(gòu)型知識點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評 + 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場演練。

服務(wù)客戶：

田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的知名企業(yè)：

其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程

Δ日立電器（2次）丐怯、TCL（2次）喷好、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）响逢、通力電梯绒窑、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）舔亭、泰山光電（蘇州）些膨、格特拉克蟀俊、丹佛斯（中國）、魔銳泵订雾、頗爾過濾器肢预、斯普瑞、西諾德洼哎、醫(yī)科達(dá)……

Δ寶鋼集團(tuán)（4次）烫映、中國聯(lián)通（2次）、中國電信噩峦、中興通訊锭沟、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)（3次）识补、中國工商銀行（3次）族淮、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）凭涂、中國民生銀行祝辣、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行（2次）……

Δ一汽集團(tuán)（2次）切油、三一重機(jī)蝙斜、三一海外、中國南車（2次）澎胡、中聯(lián)重科孕荠、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)攻谁、南方水泥……

Δ中國國航（4次）岛琼、首都機(jī)場、上海虹橋機(jī)場（2次）巢株、重慶機(jī)場（2次）、貴陽機(jī)場（2次）熙涤、云南機(jī)場集團(tuán)阁苞、湖北機(jī)場集團(tuán)、西部機(jī)場集團(tuán)祠挫、吉之島那槽、永旺百貨、北京海龍（3次）……

Δ國家稅務(wù)總局（4次）等舔、中國外匯交易中心（2次）骚灸、上海社保卡服務(wù)中心（2次）慌植、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心甚牲、上海中山醫(yī)院义郑、上海第一人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所丈钙、仁和藥業(yè)……

Δ萬科非驮、江蘇新城、北京城建（2次）雏赦、上海城投（4次）劫笙、羅萊家紡、六和集團(tuán)星岗、藍(lán)海股份填大、永達(dá)集團(tuán)……

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：

Δ一汽大眾俏橘、豐田汽車允华、美標(biāo)、健特生物敷矫、聯(lián)邦快遞例获、愛立信、貝爾阿爾卡特曹仗、正大集團(tuán)榨汤、

Δ萬科、復(fù)星集團(tuán)怎茫、攜程網(wǎng)收壕、百度、大亞灣核電站轨蛤、永達(dá)集團(tuán)蜜宪、

Δ中國移動、中國電信祥山、青島啤酒圃验、杜邦、殼牌石油缝呕、舍弗勒（中國）澳窑、高絲化妝品等等