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有效處理客戶的不滿趁桃、抱怨懦傍、投訴

  • 開課時(shí)間:

    2014

  • 課程時(shí)長:

    12

  • 授課講師:

    田勝波

  • 課程價(jià)格:

    3200

  • 天數(shù):

    2天

  • 開課地點(diǎn):

    上海,

  • 專業(yè)分類:

    營銷銷售綜合管理, 客戶服務(wù)技能,

  • 行業(yè)分類:

    商業(yè)零售業(yè), 產(chǎn)品制造業(yè), IT行業(yè), 電信通訊業(yè),

  • 崗位分類:

    市場經(jīng)理, 銷售經(jīng)理, 服務(wù)經(jīng)理, 渠道經(jīng)理, 銷售代表, 客服專員,

  • 關(guān)鍵字:

    有效處理客戶,不滿,抱怨,投訴,客服服務(wù)

  • 內(nèi)訓(xùn)說明:

開課計(jì)劃
城市 天數(shù) 價(jià)格 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
上海 2天 3200 09-10 28-29 13-14 22-23 18-19 20-21
課程背景
課程目標(biāo)

課程收益:

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;

★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力;

★ 在清晰區(qū)分不滿麻顶、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上冯勉,掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法澈蚌、步驟、技巧灼狰;

★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)宛瞄,共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

適合人員概述
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等份汗,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員盈电、銷售部人員、接待人員杯活、售后服務(wù)人員等
主要內(nèi)容

第一部分匆帚、基本認(rèn)識:認(rèn)識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨旁钧、投訴

1吸重、比較不滿、抱怨歪今、投訴的差別

比較差別

不滿嚎幸、抱怨、投訴的處理

2寄猩、研討練習(xí):比較潛在價(jià)值的大小

總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)

3嫉晶、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

客戶反饋的不同形式

客戶反饋管理的重點(diǎn)

客戶反饋處理與管理的分工

第二部分、理念指導(dǎo):用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理

1田篇、以客戶為中心的理念——減少和處理客戶的不滿抱怨投訴

★客戶為何不滿替废?

檢查表中找差距

★客戶服務(wù)的概念

練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

練習(xí):區(qū)分何者是以客戶為中心

工具運(yùn)用練習(xí):如何在工作中運(yùn)用以客戶為中心的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

2、超越預(yù)期的理念——減少和處理客戶的不滿抱怨投訴

★超值服務(wù)的無窮價(jià)值

計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)

★提升客戶需求的先見能力泊柬、挖掘需求椎镣、減少不滿

總結(jié):客戶抱怨與超越預(yù)期的對應(yīng)關(guān)系

工具運(yùn)用練習(xí):如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

客戶永遠(yuǎn)是對的彬呻?

客戶服務(wù)——沒有任何借口

小組研討:請比較潛在價(jià)值的大小

工具運(yùn)用練習(xí):如何在工作中運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

4衣陶、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理

關(guān)注點(diǎn)管理:心態(tài)、心理闸氮、技術(shù)等

客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識別

第三部分教沾、溝通改善:提升處理不滿蒲跨、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

1授翻、認(rèn)識服務(wù)溝通

練習(xí):服務(wù)或悲、溝通、卓越人生

2堪唐、處理不滿巡语、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧

傾聽的一般注意點(diǎn)

案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

聽出客戶的不滿淮菠、采取不同的處理策略

3男公、處理不滿、抱怨合陵、投訴過程中說的技巧

研討練習(xí):處理不滿枢赔、抱怨過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答

案例分析:說的口氣

4澄阳、 處理不滿、抱怨踏拜、投訴過程中問的技巧

案例分析:問的智慧

練習(xí):處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題

5碎赢、 處理客戶反饋過程中的身體語言

活動:身體語言的影響力

案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

電話溝通的一般要求

客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿

案例分析:呼叫中心的電話接待

第四部分速梗、步驟與策略:處理不瞞肮塞、抱怨、投訴的步驟與策略

1姻锁、深挖客戶不滿

★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿

★ 探尋客戶需求的方法

★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

2峦嗤、珍惜與管理客戶抱怨

★ 他們抱怨的是什么?抱怨的是誰屋摔?

★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

★ 一線員工如何處理客戶抱怨

方法演練1:平息客戶抱怨的六個(gè)步驟

方法演練2:平息客戶抱怨的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移

3烁设、處理與管理客戶投訴

★ 投訴帶來什么?

★ 投訴處理的流程

★ 如何組織后期改善

研討:本公司的客戶投訴集中點(diǎn)钓试、主要價(jià)值装黑、應(yīng)對策略

4、依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略

面對和平型的客戶

面對力量型的客戶

面對完美型的客戶

面對活潑型的客戶

5弓熏、依據(jù)抱怨投訴事項(xiàng)的背景采用不同的處理策略

客戶要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴

客戶自身有一些責(zé)任的情況

我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足

我們的服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意

6恋谭、抱怨投訴處理各類策略的綜合運(yùn)用

案例分析

處理思路總結(jié)

后續(xù)實(shí)踐思考




主辦單位

上海銷能營銷咨詢有限公司

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

聽課費(fèi)用:3200元/人(包括聽課費(fèi)、講義費(fèi)挽鞠、午餐費(fèi)疚颊、水果茶點(diǎn)、通訊錄信认、學(xué)員合影留念照片等)材义;

聯(lián)系方式

電話:021- 65214013  65219450

網(wǎng)址:www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時(shí)間服務(wù)熱線:13817832229


授課老師

授課講師: 田勝波 先生

基本情況

Δ    資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家嫁赏、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家其掂;

Δ    咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源潦蝇、客戶服務(wù)

Δ 上嚎畎荆慧樂客服務(wù)咨詢有限公司首席咨詢師、首席培訓(xùn)師攘乒;

Δ 上海復(fù)銳咨詢企業(yè)管理咨詢有限公司首席培訓(xùn)師

Δ   培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)贤牛、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理则酝;

Δ    擁有近十五年全職的管理咨詢殉簸、管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn);十多年的企業(yè)中高層管理實(shí)踐;

Δ     管理學(xué)碩士喂链,畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)返十,中國創(chuàng)造學(xué)會會員,上海創(chuàng)造協(xié)會理事

Δ    港大-復(fù)旦椭微、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師

Δ     國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師

Δ     在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

Δ    多次被評測機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師

工作經(jīng)歷:

田老師在十多年的管理實(shí)踐經(jīng)歷中洞坑,先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù),分別任職于總裁辦蝇率、企管部迟杂、人力資源部、廠辦等部門本慕;

管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)(3次)排拷、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草锅尘、滬東中華(2次)监氢、龍頭股份、巴魯夫(德資)等眾多知名企業(yè) 藤违。管理咨詢涉及專業(yè)領(lǐng)域包括客戶服務(wù)管理浪腐、企業(yè)戰(zhàn)略管理、人力資源管理顿乒。

主講課程:

田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)议街,至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累,

主講的客戶服務(wù)類課程包括:

Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》璧榄、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》

Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》特漩、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》

Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》骨杂、《如何處理客戶的不滿涂身、抱怨、投訴》等等

所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個(gè)層面:服務(wù)戰(zhàn)略腊脱、服務(wù)管理访得、服務(wù)操作技巧等,三個(gè)層面的課程之間相互銜接陕凹,在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個(gè)層面的問題能夠融會貫通地講解,常使學(xué)員感受頗深鳄炉。

通用管理類:《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》

人力資源管理類:《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》

員工素質(zhì)提升類:《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》杜耙。

課程特色:

田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景,使得課程既有扎實(shí)的管理功底拂盯,又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評佑女、案例分析。

主要授課方式包括:

結(jié)構(gòu)型知識點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。

服務(wù)客戶:

田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的知名企業(yè):

其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程

Δ   日立電器(2次)团驱、TCL(2次)摸吠、艾歐史密斯、諾日士(上海)(2次)嚎花、通力電梯寸痢、耐普羅(中國)、格蘭富(中國)紊选、泰山光電(蘇州)啼止、格特拉克、丹佛斯(中國)兵罢、魔銳泵献烦、頗爾過濾器、斯普瑞卖词、西諾德巩那、醫(yī)科達(dá)..........

Δ   寶鋼集團(tuán)(4次)、中國聯(lián)通(2次)此蜈、中國電信即横、中興通訊、中國人壽(2次)舶替、中國銀聯(lián)(3次)令境、中國工商銀行(3次)、上海銀行

顾瞪、浦發(fā)銀行(2次)舔庶、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行陈醒、中國建設(shè)銀行(2次).....

Δ    一汽集團(tuán)(2次)惕橙、三一重機(jī)、三一海外钉跷、中國南車(2次)弥鹦、中聯(lián)重科、南方路機(jī)爷辙、科瑞集團(tuán)彬坏、南方水泥.......

Δ    中國國航(4次)、首都機(jī)場膝晾、上海虹橋機(jī)場(2次)栓始、重慶機(jī)場(2次)、貴陽機(jī)場(2次)血当、云南機(jī)場集團(tuán)幻赚、湖北機(jī)場集團(tuán)禀忆、西部機(jī)場

集團(tuán)、吉之島落恼、永旺百貨箩退、北京海龍(3次)….

Δ    國家稅務(wù)總局(4次)、中國外匯交易中心(2次)佳谦、上海社贝骼裕卡服務(wù)中心(2次)、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心吠昭、上海中山醫(yī)院喊括、上海第一

人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所矢棚、仁和藥業(yè)............

Δ   萬科郑什、江蘇新城、北京城建(2次)蒲肋、上海城投(4次)蘑拯、羅萊家紡、六和集團(tuán)兜粘、藍(lán)海股份申窘、永達(dá)集團(tuán)……….

多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè):

Δ一汽大眾、豐田汽車孔轴、美標(biāo)剃法、健特生物、聯(lián)邦快遞路鹰、愛立信贷洲、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)

Δ萬科晋柱、復(fù)星集團(tuán)优构、攜程網(wǎng)、百度雁竞、大亞灣核電站钦椭、永達(dá)集團(tuán)

Δ中國移動、中國電信碑诉、青島啤酒彪腔、杜邦、殼牌石油进栽、舍弗勒(中國)漫仆、高絲化妝品等等

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