培訓(xùn)受眾:

★客戶服務(wù)經(jīng)理债查、客戶服務(wù)專員等

★其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員伶丐、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員

★以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理渤弛、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員慨代。

課程收益:

★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言葬项、一行轻局、一笑等神態(tài)舉止之中

★能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧

★能夠通過參與服務(wù)流程優(yōu)化挡毅、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升蒜撮、服務(wù)質(zhì)量改善活動，提升公司整體的客戶服務(wù)水平

第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

一缭乘、如何才能以客戶為中心

★ 小組研討：客戶為何不滿沐序？

檢查表中找差距

★ 客戶服務(wù)的概念

練習(xí)：小組拼詞匯

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心

★ 如何使客戶獲得的價值最大化

小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

二、獨享超值服務(wù)的回報

★提升客戶需求的先見能力

★超值服務(wù)的無窮價值

★計算與研討：超值服務(wù)的回報

三堕绩、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

四策幼、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

★ 服務(wù)制勝的核心秘訣

其它客戶服務(wù)理念研習(xí)

第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

一奴紧、認(rèn)識你的服務(wù)角色

★ 理解你的企業(yè)特姐、工作、客戶

研討：服務(wù)圈黍氮、崗位服務(wù)圈唐含、企業(yè)使命、工作使命

二沫浆、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

★ 認(rèn)識服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義

★ 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

★ 說的技巧

研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答

案例分析：說的口氣

★ 問的技巧

案例分析：問的智慧

練習(xí)：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題

★ 身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

★ 電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

一捷枯、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

★ 接待客戶

比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

★ 理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

★ 幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

★ 留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)专执、共同提升客戶服務(wù)整體水平

★ 參與服務(wù)流程優(yōu)化

案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個案例

總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理

練習(xí)：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升

★ 共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個要素

案例：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過程研討

★ 參與服務(wù)質(zhì)量控制

客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念

因素服務(wù)質(zhì)量的影響

參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

三淮捆、有效應(yīng)對客戶抱怨

四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)

★ 客戶忠誠的價值

★ 客戶資產(chǎn)的理念

五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求

主辦單位

上海銷能營銷咨詢有限公司

收費標(biāo)準(zhǔn)

聽課費用：2180元/人（包括聽課費攀痊、講義費桐腌、午餐費、水果茶點苟径、通訊錄案站、學(xué)員合影留念照片等）1

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013  65219450

網(wǎng)址：www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時間服務(wù)熱線：13817832229

授課講師

田勝波 先生

知名客戶服務(wù)培訓(xùn)專家

上海慧樂客服務(wù)咨詢有限公司首席咨詢講師

上海復(fù)銳管理咨詢公司核心合伙人

中國創(chuàng)造學(xué)會會員,管理學(xué)碩士棘街，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)

曾于著名上市公司先后擔(dān)任培訓(xùn)部蟆盐、企業(yè)發(fā)展部、總裁辦的重要管理工作

在二十多年的工作經(jīng)歷中蹬碧，積累了較為豐富的企業(yè)管理舱禽、管理咨詢、管理培訓(xùn)實際工作經(jīng)驗恩沽。

主持或參與過的咨詢項目涉及：

企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、客戶服務(wù)管理翔始、管理運營體系的構(gòu)建罗心、企業(yè)文化、激勵體系設(shè)計城瞎、流程再造等渤闷。

主要培訓(xùn)課程包括:

客戶服務(wù)管理與客戶服務(wù)技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理技能提升脖镀、創(chuàng)新思維訓(xùn)練飒箭、企業(yè)培訓(xùn)管理與內(nèi)部講師訓(xùn)練、如何設(shè)計企業(yè)內(nèi)部管理制度等蜒灰。

培訓(xùn)的主要特色在于:

借助多年的管理咨詢與管理實踐背景弦蹂，使得課程

既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實際的强窖、能使得課程氣氛活躍的操作演練凸椿。

課程基本特征為：

結(jié)構(gòu)型知識介紹 + 典型案例分析 + 切合企業(yè)的流程對照 + 心態(tài)調(diào)節(jié)型的感悟游戲 + 互動型技巧訓(xùn)練。

田老師客戶服務(wù)系列課程內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的企業(yè)包括：

TCL集團(tuán)翅溺、香港一創(chuàng)科技集團(tuán)（三次）脑漫、中國人壽保險（西安）、中國人

壽保險（鄭州）咙崎、上海銀行优幸、日立電梯（兩次）、艾歐史密斯（中國）

有限公司褪猛、成都商業(yè)銀行网杆、山東六和集團(tuán)、上海銀聯(lián)、泰豪科技股份跛璧、上海明天物業(yè)严里、澳橋國際貨運等眾多知名企業(yè)，還有其它眾多中小型

外資追城、內(nèi)資企業(yè)刹碾。

田老師公開課培訓(xùn)服務(wù)過的企業(yè)包括：

一汽--大眾（三次）、天津豐田汽車座柱、平安保險（兩次）迷帜、大亞灣核電站（四次）、青島啤酒色洞、廣東電信戏锹、江蘇電力、江西銅業(yè)火诸、大西洋貝爾锦针、上海石化、錦湖輪胎置蜀、好家庭健身器材奈搜、中國冶金鋼材、美標(biāo)-特靈空調(diào)盯荤、上海航運交易所馋吗、唐人神集團(tuán)、上海永達(dá)集團(tuán)秋秤、肖特特種玻璃（蘇州）宏粤、滬東重機、龍頭股份灼卢、山東藍(lán)海股份绍哎、上海生物芯片、健特生物（腦白金）等數(shù)百家企業(yè)芥玉。