課程背景

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄晕粪。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)泡挺。

課程特色

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行助析、一笑等神態(tài)舉止之中犀被，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；

★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧外冀、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧寡键、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧；

★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新雪隧，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措昌腰，全方位提升客戶滿意度。

第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

★ 客戶服務(wù)與服務(wù)營銷

★ 客戶服務(wù)技巧的基本含義

★ 客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯

★ 客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切

2熄诡、服務(wù)理念1：以客戶為中心

★ 小組研討：客戶為何不滿可很？

---檢查表中找差距

★ 客戶服務(wù)的概念

▲ 練習(xí)：小組拼詞匯

▲ 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

▲ 練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心

★ 如何使客戶獲得的價值最大化

▲ 小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報

★ 提升客戶需求的先見能力

★ 超值服務(wù)的無窮價值

▲ 計算與研討：超值服務(wù)的回報

4凰浮、服務(wù)理念3：抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因

★ 小組研討：請比較潛在價值的大小

5我抠、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★ 誰是我的內(nèi)部客戶？

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

▲ 看圖研討：誰束縛住了他袜茧，沒有任何借口

★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1菜拓、認(rèn)識你的服務(wù)角色

★ 理解你的企業(yè)、工作笛厦、客戶

2纳鼎、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

★ 認(rèn)識服務(wù)溝通

▲ 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義

★ 傾聽的技巧傾聽的一般注意點(diǎn)

▲ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

★ 說的技巧 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答

▲ 案例分析：說的口氣

★ 問的技巧

▲ 案例分析：問的智慧

▲ 如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

★ 身體語言

▲ 活動：身體語言的影響力

▲ 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

★ 電話溝通的技巧

▲ 電話溝通的一般要求

▲ 案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

★ 接待客戶

▲ 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

▲ 練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

★ 理解客戶

▲ 理解客戶的一般要求和方法

★ 幫助客戶

▲ 把握客戶的期望值

▲ 管理客戶的期望值

★ 留住客戶

▲ 留住客戶的基本步驟

▲ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2、有效應(yīng)對客戶抱怨

★ 認(rèn)識客戶的不滿贱鄙、抱怨劝贸、投訴

★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨逗宁、投訴

★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3映九、客戶服務(wù)實踐與案例分享

★ 努力帶給大家好心情

★ 把握客戶的心理提供個性化服務(wù)

★ 細(xì)微之處見真情

★ 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

主辦單位

上海銷能營銷咨詢有限公司

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

聽課費(fèi)用：2800元/人（包括聽課費(fèi)、講義費(fèi)疙剑、午餐費(fèi)氯迂、水果茶點(diǎn)、通訊錄言缤、學(xué)員合影留念照片等）開課前一周報名付款到帳9.5折優(yōu)惠嚼蚀，同一企業(yè)報名三人以上，可以享受9折優(yōu)惠管挟。

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013  65219450

網(wǎng)址：www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時間服務(wù)熱線：13817832229

授課講師

田勝波 先生

基本情況

資深管理咨詢專家轿曙、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家僻孝；

咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略导帝、人力資源、客戶服務(wù)穿铆；

培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)您单、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理荞雏；

擁有三十幾年的企業(yè)管理虐秦、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗：

管理學(xué)碩士凤优，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)悦陋，中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事

港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師

國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師

在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗

多次被行業(yè)評估機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師

工作經(jīng)歷：

田老師在三十幾年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過上市公司總裁辦秘書科長筑辨、企管部負(fù)責(zé)人俺驶、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長助理等職棍辕。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)暮现、伊藤忠丸紅、上海煙草痢毒、滬東重機(jī)送矩、龍頭股分等知名企業(yè)。

主講課程：

通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》

客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿哪替、抱怨、投訴》

人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》

員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》菇怀。

課程特色：

田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景凭舶，使得課程既有扎實的管理功底晌块，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評、案例分析帅霜。

課程基本特征為：

結(jié)構(gòu)型知識點(diǎn)介紹+卓越理念感悟+典型案例分組研討與點(diǎn)評+關(guān)鍵問題互動交流+活力型游戲深刻感悟+操作性現(xiàn)場演練匆背。

服務(wù)客戶：

內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè)：

日立電器、TCL身冀、艾歐史密斯钝尸、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅搂根、諾日士（上海）珍促、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）剩愧、泰山光電（蘇州）猪叙、丹佛斯（中國）.....

中國人壽、中國銀聯(lián)仁卷、中國工商銀行穴翩、上海銀行、浦發(fā)銀行锦积、中國民生銀行芒帕、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行丰介、平安保險.....

吉利汽車背蟆、江鈴汽車、格特拉克基矮、一汽集團(tuán).......

中國國航淆储、首都機(jī)場、上海虹橋機(jī)場家浇、重慶機(jī)場本砰、貴陽機(jī)場、昆明機(jī)場.......

上海生物芯片钢悲、中科院等離子體物理研究所点额、上海生物制品研究所（中科院）、泰豪科技莺琳、上海寬帶........

萬科还棱、綠城、復(fù)星集團(tuán)惭等、江蘇新城珍手、北京城建、龍元建設(shè)、長沙富興琳要、上海城投寡具、杭州地上........

寶鋼集團(tuán)、中國石化稚补、中國石油童叠、中國煙草、中國網(wǎng)通课幕、滬東重機(jī)厦坛、龍頭股份、中國電信.......

六和集團(tuán)乍惊、藍(lán)海股份杜秸、永達(dá)集團(tuán)...........

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學(xué)員參加田老師公開課的部分知名企業(yè)：

一汽大眾污桦、豐田汽車亩歹、美標(biāo)、健特生物凡橱、聯(lián)邦快遞小作、愛立信、貝爾阿爾卡特稼钩、正大集團(tuán)顾稀、萬科、復(fù)星集團(tuán)坝撑、攜程網(wǎng)静秆、百度、大亞灣核電站巡李、永達(dá)集團(tuán)抚笔、中國移動、中國電信侨拦、青島啤酒殊橙、杜邦、殼牌石油狱从、舍弗勒（中國）膨蛮、高絲化妝品等等。