1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起悔政，服務(wù)競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升盗迟，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個可有可無的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域灸撰。

2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面浮毯，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄完疫。

3、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)债蓝。然而壳鹤，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累饰迹。

4芳誓、本課程希望幫助學(xué)員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能啊鸭，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況锹淌，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平莉掂、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢葛圃，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中憎妙；

★ 學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系库正，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)厘唾，提升整體服務(wù)質(zhì)量褥符；

★ 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識抚垃，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度喷楣；

★ 初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)鹤树，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能铣焊。

課程特色

體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討

第一部分、認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系

1追他、認(rèn)識客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理的基本特征

客戶服務(wù)管理的幾個基本概念

2坟募、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理

——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處

1邑狸、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中

★以客戶為中心的戰(zhàn)略

★使客戶獲得的價(jià)值最大化

——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化

——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2懈糯、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

★如何才能以客戶為中心

★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

1单雾、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位赚哗、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)

★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

2她紫、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

★誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

★不同功能定位的客戶服務(wù)部

★客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工

★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式

★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

3、優(yōu)化服務(wù)流程

★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

★不同意義下的服務(wù)流程含義

★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

4屿储、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

5犁苏、控制服務(wù)質(zhì)量

★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

★服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

★不同形式反饋處理的基本思路與工具

7扩所、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范朴乖、文件

★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

★客戶服務(wù)管理制度案例分享

8祖屏、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

★硬件環(huán)境的完善

★經(jīng)費(fèi)保障的獲取

★其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

1买羞、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理

★改善項(xiàng)目管理的六個主要步驟

★改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

2袁勺、客戶服務(wù)人員的管理

★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

★激勵與幫助客戶服務(wù)人員

★客戶服務(wù)人員的考核

★客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

4畜普、塑造卓越的服務(wù)文化

★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

★服務(wù)文化塑造的主要工作

★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分期丰、客戶服務(wù)管理案例分析

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2吃挑、服務(wù)體系完善的案例分析

3钝荡、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5舶衬、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6埠通、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8逛犹、大客戶服務(wù)管理的案例分析

主辦單位

上海銷能營銷咨詢有限公司

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

聽課費(fèi)用：4800元/人（包括聽課費(fèi)端辱、講義費(fèi)、午餐費(fèi)虽画、水果茶點(diǎn)舞蔽、學(xué)員合影留念照片等）；

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013  65219450

網(wǎng)址：www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時(shí)間服務(wù)熱線：13817832229

田勝波 先生

基本情況：

◇資深管理咨詢專家码撰、管理培訓(xùn)專家渗柿、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；

◇管理學(xué)碩士灸拍，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)做祝；

◇咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略鸡岗、人力資源等混槐；

◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理轩性、企業(yè)培訓(xùn)管理声登；

◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，近20年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

◇中國創(chuàng)造學(xué)會會員悯嗓，上海創(chuàng)造協(xié)會理事件舵；

◇港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師脯厨；

◇國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師铅祸；

◇多次被行業(yè)評估機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師、年度培訓(xùn)師等

工作經(jīng)歷：

◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐合武、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐临梗、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐；

◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)稼跳，分別任職于總裁辦盟庞、企管部、人力資源部等部門汤善；

◇ 管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）什猖、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草红淡、滬東重機(jī)（中國船舶）不狮、滬東中華、龍頭股份在旱、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)荤傲；

◇ 這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)颈渊、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)遂黍。

主講課程：

田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，至今已有近20年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累俊嗽，主講的客戶服務(wù)類課程包括：

Δ 《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》雾家、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》

Δ 《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》绍豁、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》

Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》芯咧、《如何處理客戶的不滿、抱怨竹揍、投訴》等等

所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個層面：服務(wù)戰(zhàn)略敬飒、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等芬位，三個層面的課程之間相互銜接无拗，在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深昧碉。

田老師課程特色：

田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景英染，使得課程既有扎實(shí)的管理功底揽惹，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評、案例分析四康、操練演練搪搏。

主要授課方式包括：

結(jié)構(gòu)型知識點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評 + 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場演練。

服務(wù)客戶：

田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的知名企業(yè)：

其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程

Δ日立電器（2次）闪金、TCL（2次）疯溺、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）哎垦、通力電梯喝检、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）撼泛、泰山光電（蘇州）、格特拉克澡谭、丹佛斯（中國）愿题、魔銳泵、頗爾過濾器蛙奖、斯普瑞潘酗、西諾德、醫(yī)科達(dá)……

Δ寶鋼集團(tuán)（4次）雁仲、中國聯(lián)通（2次）仔夺、中國電信、中興通訊攒砖、中國人壽（2次）缸兔、中國銀聯(lián)（3次）、中國工商銀行（3次）吹艇、上海銀行惰蜜、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行受神、中國農(nóng)業(yè)銀行抛猖、中國建設(shè)銀行（2次）……

Δ一汽集團(tuán)（2次）、三一重機(jī)鼻听、三一海外财著、中國南車（2次）、中聯(lián)重科撑碴、南方路機(jī)撑教、科瑞集團(tuán)、南方水泥……

Δ中國國航（4次）醉拓、首都機(jī)場驮履、上海虹橋機(jī)場（2次）鱼辙、重慶機(jī)場（2次）、貴陽機(jī)場（2次）玫镐、云南機(jī)場集團(tuán)倒戏、湖北機(jī)場集團(tuán)、西部機(jī)場集團(tuán)恐似、吉之島杜跷、永旺百貨、北京海龍（3次）……

Δ國家稅務(wù)總局（4次）矫夷、中國外匯交易中心（2次）葛闷、上海社保卡服務(wù)中心（2次）双藕、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心淑趾、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院忧陪、上海航運(yùn)交易所扣泊、仁和藥業(yè)……

Δ萬科、江蘇新城嘶摊、北京城建（2次）延蟹、上海城投（4次）、羅萊家紡叶堆、六和集團(tuán)阱飘、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)……

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家虱颗。

多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：

Δ一汽大眾沥匈、豐田汽車、美標(biāo)忘渔、健特生物咐熙、聯(lián)邦快遞、愛立信辨萍、貝爾阿爾卡特棋恼、正大集團(tuán)、

Δ萬科锈玉、復(fù)星集團(tuán)爪飘、攜程網(wǎng)、百度拉背、大亞灣核電站师崎、永達(dá)集團(tuán)、

Δ中國移動椅棺、中國電信犁罩、青島啤酒齐蔽、杜邦、殼牌石油床估、舍弗勒（中國）含滴、高絲化妝品等等