1弦讽、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起须尚，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無(wú)的管理領(lǐng)域乒省，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域乙濒。

2症昏、擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)硼啤，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)層面质况，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。

3莺丑、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)著蟹。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)窒盐，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累草则。

4、本課程希望幫助學(xué)員朋友蟹漓，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能炕横，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系葡粒，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平份殿、共鑄企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐嗽交。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中卿嘲；

★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程夫壁、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)拾枣，提升整體服務(wù)質(zhì)量；

★ 通過(guò)客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位盒让、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)梅肤，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；

★ 初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)邑茄、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)姨蝴，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。

課程特色

體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討

第一部分同木、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系

1浮梢、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理的基本特征

客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念

2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二部分彤路、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理

——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處

1黔寇、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中

★以客戶為中心的戰(zhàn)略

★使客戶獲得的價(jià)值最大化

——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化

——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

★如何才能以客戶為中心

★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

★抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

第三部分斩萌、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

1缝裤、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)

★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

2颊郎、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

★誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

★不同功能定位的客戶服務(wù)部

★客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工

★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式

★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

3憋飞、優(yōu)化服務(wù)流程

★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

★不同意義下的服務(wù)流程含義

★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

5膜楷、控制服務(wù)質(zhì)量

★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

★服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

6宫患、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

★不同形式反饋處理的基本思路與工具

7檀蹋、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范检眯、文件

★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

★客戶服務(wù)管理制度案例分享

8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

★硬件環(huán)境的完善

★經(jīng)費(fèi)保障的獲取

★其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四部分昆淡、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

1锰瘸、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理

★改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟

★改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

2、客戶服務(wù)人員的管理

★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

★激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員

★客戶服務(wù)人員的考核

★客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

3昂灵、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

4避凝、塑造卓越的服務(wù)文化

★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

★服務(wù)文化塑造的主要工作

★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析

1眨补、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2管削、服務(wù)體系完善的案例分析

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

4撑螺、超值服務(wù)的案例分析

5含思、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7甘晤、塑造客戶忠誠(chéng)的案例分析

8含潘、大客戶服務(wù)管理的案例分析

主辦單位

上海銷能營(yíng)銷咨詢有限公司

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

聽課費(fèi)用：5600元/人（包括聽課費(fèi)、講義費(fèi)安皱、午餐費(fèi)调鬓、水果茶點(diǎn)、學(xué)員合影留念照片等）酌伊；

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013  65219450

網(wǎng)址：www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時(shí)間服務(wù)熱線：13817832229

田勝波 先生

基本情況：

◇資深管理咨詢專家腾窝、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家居砖；

◇管理學(xué)碩士虹脯，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；

◇咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理奏候、企業(yè)戰(zhàn)略循集、人力資源等；

◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)蔗草、客戶服務(wù)與管理咒彤、企業(yè)培訓(xùn)管理疆柔；

◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，近20年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)镶柱；

◇中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員旷档，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事；

◇港大-復(fù)旦歇拆、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師鞋屈；

◇國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師；

◇多次被行業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師故觅、年度培訓(xùn)師等

工作經(jīng)歷：

◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐厂庇、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐输吏；

◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)权旷，分別任職于總裁辦、企管部评也、人力資源部等部門炼杖；

◇ 管理咨詢服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）盗迟、上海煙草坤邪、滬東重機(jī)（中國(guó)船舶）、滬東中華罚缕、龍頭股份艇纺、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；

◇ 這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)邮弹、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)黔衡、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：

田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)腌乡，至今已有近20年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累盟劫，主講的客戶服務(wù)類課程包括：

Δ 《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級(jí)研修班》

Δ 《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》与纽、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》侣签、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》

Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿急迂、抱怨影所、投訴》等等

所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理僚碎、服務(wù)操作技巧等猴娩，三個(gè)層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對(duì)于學(xué)員們的各個(gè)層面的問(wèn)題能夠融會(huì)貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深卷中。

田老師課程特色：

田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景矛双，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)仓坞、案例分析背零、操練演練。

主要授課方式包括：

結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評(píng) + 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場(chǎng)演練无埃。

服務(wù)客戶：

田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)：

其中大部分企業(yè)多次邀請(qǐng)?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程

Δ日立電器（2次）、TCL（2次）毛雇、艾歐史密斯嫉称、諾日士（上海）（2次）、通力電梯灵疮、耐普羅（中國(guó)）织阅、格蘭富（中國(guó)）、泰山光電（蘇州）震捣、格特拉克荔棉、丹佛斯（中國(guó)）、魔銳泵蒿赢、頗爾過(guò)濾器润樱、斯普瑞、西諾德羡棵、醫(yī)科達(dá)……

Δ寶鋼集團(tuán)（4次）壹若、中國(guó)聯(lián)通（2次）、中國(guó)電信皂冰、中興通訊店展、中國(guó)人壽（2次）、中國(guó)銀聯(lián)（3次）秃流、中國(guó)工商銀行（3次）赂蕴、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）舶胀、中國(guó)民生銀行概说、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行（2次）……

Δ一汽集團(tuán)（2次）峻贮、三一重機(jī)席怪、三一海外、中國(guó)南車（2次）纤控、中聯(lián)重科挂捻、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)船万、南方水泥……

Δ中國(guó)國(guó)航（4次）刻撒、首都機(jī)場(chǎng)骨田、上海虹橋機(jī)場(chǎng)（2次）、重慶機(jī)場(chǎng)（2次）声怔、貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)（2次）态贤、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)醋火、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)悠汽、吉之島、永旺百貨芥驳、北京海龍（3次）……

Δ國(guó)家稅務(wù)總局（4次）柿冲、中國(guó)外匯交易中心（2次）、上海社闭籽卡服務(wù)中心（2次）假抄、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院丽猬、上海第一人民醫(yī)院宿饱、上海航運(yùn)交易所、仁和藥業(yè)……

Δ萬(wàn)科脚祟、江蘇新城谬以、北京城建（2次）、上海城投（4次）愚铡、羅萊家紡蛉签、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份沥寥、永達(dá)集團(tuán)……

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家碍舍。

多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：

Δ一汽大眾、豐田汽車邑雅、美標(biāo)片橡、健特生物、聯(lián)邦快遞淮野、愛(ài)立信捧书、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)骤星、

Δ萬(wàn)科经瓷、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)洞难、百度舆吮、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、

Δ中國(guó)移動(dòng)色冀、中國(guó)電信潭袱、青島啤酒、杜邦锋恬、殼牌石油屯换、舍弗勒（中國(guó)）、高絲化妝品等等