課程特色：

體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討

課程背景

1灯萍、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起瘸洛，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升炬太，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域乱凿。

2、擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)唾糯，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)層面崭篡，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。

3浸须、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)惨寿。然而邦泄，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累裂垦。

4虎韵、本課程希望幫助學(xué)員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能缸废，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況包蓝，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平企量、共鑄企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)测萎，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

5届巩、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有20年的時(shí)間硅瞧，以下三門課程都有16年以上的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程恕汇、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》腕唧。三個(gè)層面的課程相互銜接、相互滲透瘾英、相互支撐枣接，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)缺谴，使得田老師的每一門課程都既有理念但惶、戰(zhàn)略、思維層面的感悟湿蛔，又有沉入實(shí)操細(xì)節(jié)的演繹膀曾，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)阳啥。

6添谊、田老師開始講授《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》這門課程至今已有16年以上的時(shí)間，舉辦了大量的公開課和內(nèi)訓(xùn)察迟，大綱的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)雖未有太大改變斩狱，但其中講授的內(nèi)容卻早已經(jīng)過幾輪的升級(jí)和提煉。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中卷拘；

★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系喊废，設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)栗弟，提升本公司整體服務(wù)質(zhì)量的原理污筷、方法、思路；

★ 掌握通過塑造卓越的服務(wù)理念瓣蛀、提升服務(wù)管理的戰(zhàn)略定位陆蟆、構(gòu)建卓越的服務(wù)管理體系、優(yōu)化服務(wù)管理策略惋增、塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境等各種途徑叠殷，切實(shí)培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)；

★ 掌握通過服務(wù)理念诈皿、服務(wù)戰(zhàn)略林束、服務(wù)管理、流程標(biāo)準(zhǔn)在一線服務(wù)行為層面的滲透稽亏，進(jìn)而掌握培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員切實(shí)提升服務(wù)技能的方法和技巧壶冒。

課程大綱

第一部分、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系

1瘪松、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理的基本特征

客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念

2咸作、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理

——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處

1宵睦、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中

★以客戶為中心的戰(zhàn)略

★使客戶獲得的價(jià)值最大化

——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化

——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2记罚、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

★如何才能以客戶為中心

★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

★抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

1状飞、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位毫胜、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)

★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

★誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

★不同功能定位的客戶服務(wù)部

★客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工

★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式

★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

3诬辈、優(yōu)化服務(wù)流程

★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

★不同意義下的服務(wù)流程含義

★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

5荐吉、控制服務(wù)質(zhì)量

★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

★服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

6焙糟、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

★不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務(wù)管理體系的制度样屠、規(guī)范穿撮、文件

★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

★客戶服務(wù)管理制度案例分享

8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

★硬件環(huán)境的完善

★經(jīng)費(fèi)保障的獲取

★其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四部分痪欲、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

1悦穿、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理

★改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟

★改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

2、客戶服務(wù)人員的管理

★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

★激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員

★客戶服務(wù)人員的考核

★客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

3业踢、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

4栗柒、塑造卓越的服務(wù)文化

★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

★服務(wù)文化塑造的主要工作

★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析

1知举、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2瞬沦、服務(wù)體系完善的案例分析

3太伊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5逛钻、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6僚焦、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠(chéng)的案例分析

8曙痘、大客戶服務(wù)管理的案例分析

主辦單位

上海銷能營(yíng)銷咨詢有限公司

聯(lián)系方式

電話：021-65214013  65219450

網(wǎng)址：www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時(shí)間服務(wù)熱線：13817832229

授課講師   田勝波 先生

基本情況：

◇資深管理咨詢專家芳悲、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家边坤；

◇管理學(xué)碩士名扛，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；

◇咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理惩嘉、企業(yè)戰(zhàn)略罢洲、人力資源等；

◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)文黎、客戶服務(wù)與管理惹苗、企業(yè)培訓(xùn)管理；

◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)耸峭，近二十年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)桩蓉；

◇中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事劳闹；

◇港大-復(fù)旦院究、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

◇國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師本涕；

◇多次被行業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師业汰、年度培訓(xùn)師等。

工作經(jīng)歷：

◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐菩颖、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐样漆、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐；

◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)晦闰，分別任職于總裁辦放祟、企管部、人力資源部等部門呻右；

◇管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）跪妥、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草声滥、滬東重機(jī)（中國(guó)船舶）眉撵、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)执桌；

◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)鄙皇、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)仰挣。

主講課程：

田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)工作伴逸，至今已有近二十年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，主講的客戶服務(wù)類課程包括：

Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》膘壶、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級(jí)研修班》

Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》错蝴、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》

Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》颓芭、《如何處理客戶的不滿顷锰、抱怨、投訴》等等

所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰(zhàn)略亡问、服務(wù)管理官紫、服務(wù)操作技巧等，三個(gè)層面的課程之間相互銜接州藕，在課堂上田老師對(duì)于學(xué)員們的各個(gè)層面的問題能夠融會(huì)貫通地講解束世，常使學(xué)員感受頗深。

田老師課程特色：

田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景床玻，使得課程既有扎實(shí)的管理功底毁涉，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析锈死、操練演練贫堰。

主要授課方式包括：

結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評(píng)

+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問題互動(dòng)交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場(chǎng)演練。

服務(wù)客戶：

田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的知名企業(yè)：

其中大部分企業(yè)多次邀請(qǐng)?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程

Δ日立電器（2次）待牵、TCL（2次）其屏、艾歐史密斯、歐姆龍缨该、諾日士（上海）（2次）漫玄、通力電梯、耐普羅（中國(guó)）压彭、格蘭富（中國(guó)）（2次）、格特拉克渗常、丹佛斯（中國(guó)）壮不、醫(yī)科達(dá)、貝因美.....

Δ寶鋼集團(tuán)（4次）皱碘、中國(guó)移動(dòng)询一、中國(guó)聯(lián)通（2次）、中國(guó)電信、中興通訊健蕊、中國(guó)人壽（2次）菱阵、中國(guó)銀聯(lián)（3次）、中國(guó)工商銀行（3次）缩功、上海銀行晴及、浦發(fā)銀行（2次）、中國(guó)民生銀行嫡锌、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行虑稼、中國(guó)建設(shè)銀行（2次）、國(guó)投羅鉀.....

Δ一汽集團(tuán)（2次）势木、上汽通用蛛倦、吉利汽車、中國(guó)鐵建啦桌、科華恒盛溯壶、三一重工（2次）、中國(guó)南車（2次）甫男、中聯(lián)重科且改、南方路機(jī)、翰槠剩康威視钾虐、科瑞集團(tuán)、南方水泥.......

Δ中國(guó)國(guó)航（4次）笋庄、首都機(jī)場(chǎng)效扫、上海虹橋機(jī)場(chǎng)（2次）、重慶機(jī)場(chǎng)（2次）直砂、貴陽機(jī)場(chǎng)（2次）菌仁、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)静暂、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)济丘、吉之島、永旺百貨洽蛀、北京海龍（3次）….

Δ國(guó)家稅務(wù)總局（4次）摹迷、中國(guó)外匯交易中心（2次）、上海社苯脊卡服務(wù)中心（2次）峡碉、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院驮审、上海第一人民醫(yī)院鲫寄、上海航運(yùn)交易所吉执、仁和藥業(yè)............

Δ萬科、江蘇新城地来、北京城建（2次）戳玫、綠城中國(guó)（8次）、上海城投（4次）未斑、羅萊家紡咕宿、永達(dá)集團(tuán)、喜臨門………

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家颂碧。

多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：

Δ一汽大眾荠列、豐田汽車、美標(biāo)载城、健特生物肌似、聯(lián)邦快遞、愛立信诉瓦、貝爾阿爾卡特川队、正大集團(tuán)、

Δ萬科睬澡、復(fù)星集團(tuán)固额、攜程網(wǎng)、百度煞聪、大亞灣核電站斗躏、永達(dá)集團(tuán)、

Δ中國(guó)移動(dòng)昔脯、中國(guó)電信啄糙、青島啤酒、杜邦云稚、殼牌石油隧饼、舍弗勒（中國(guó)）、高絲化妝品等等